So geht man nicht mit Kunden um

[basti76nie]

Hallo zusammen,

ich bin selbstständiger KNX-Systemintegrator und arbeite für viele Elektriker und helfe beim erstellen von intelligenten Häusern! Somit bin ich weder Heizungsbauer noch ein normaler Endkunde! Wie nennt man mich jetzt?

Ich sollte heute ein Viessmann Vitogate 200 KNX Schnittstelle in Betrieb nehmen  - bin aber am Ende des Tages nur frustriert (über die unterlassene Hilfeleistung der Firma  Viessmann).

Die Anbindung einer Vitogate 200 KNX Schnittstelle an eine Vitocal 350 ist nicht selbsterklärend (trotz Anleitung) und der Heizungsbauer kennt sich mit der KNX Schnittstelle nicht aus.

Somit erhofft man sich Hilfe bei der Viessmann Hotline. Doch da geht der Spießrutenlauf los...

- Wie lautet Ihre KundenNr -> habe ich nicht (bin ja kein Heizungsbauer) -> dann können wir nicht helfen!

- Bist ja nicht blöd uns lässt dir vom Heizungsbauer die KundenNr geben und rufst also nochmal an -> trotz existierenden KundenNr heißt es jetzt -> Ihre HandyNr und Ihr Name sind hier nicht bekannt -> dann können wir nicht helfen

- Der Heizungsbauer gibt mir neben der KundenNr noch eine HandyNr und den Namen eines Monteurs -> ich soll am Telefon sagen, dass man keinen Empfang im Keller hat und man deswegen von einer anderen Nr anruft um sich dann über KundenNr, HandyNr und existierenden Namen "auszuweisen" -> was bekommt man von der Hotline gesagt: ich solle bitte den Keller verlassen und auf die Straße gehen (wo wieder Empfang ist), dann mit dem richtigen Handy anrufen um sich so zu legitimieren -> dann würde man die FestnetzNr notieren und diese im Keller zurückrufen

- Da der Heizungsbauer nicht anwesend war, konnte ich nicht rauslaufen (wo Empfang ist) um mich mit der richtigen HandyNr des Heizungsbauers telefonisch zu legitimieren -> nächste Idee: in Zeiten der Internettelefonie kann man ja seine abgehende Nummer anpassen -> also habe ich jetzt mit der richtigen Nummer und dem richtigen Namen angerufen -> musste dann 20 Minuten auf einen Mitarbeiter bei der Hotline warten -> der kannte sich aber mit der KNX Schnittstelle nicht aus und bot mir einen Rückruf an -> allerdings ist ja die angezeigte HandyNr nicht von mir somit wäre der Rückruf beim Heizungsbauer gelandet -> also habe ich eine Festnetznummer vom Kunden gegeben -> nach 2 Stunden hat dann jemand angerufen -> doch da waren wir schon längst beim nächsten Kunden 

Das Ende vom Lied ist - wer soll das Vitogate 200 KNX integerieren?

- Der Heizungsbauer kann es nicht (kennt sich ja zu 99% nicht mit KNX/ETS usw aus)

- Ich der sich mit KNX/ETS usw. auskennt hat aber keine KundenNr bei Viessmann

Ist das Kundensupport 2022??? 

[Duplex48]

Wenns nicht so traurig wär (für den Kunden!), man könnte laut lachen.

Aber tatsächlich kommt einem doch irgendwie die Galle hoch bei so einer rückwärtsgewandten Korinthenkacker- Geschäftspolitik.

[Heizing]

Hallo,

das ist natürlich dumm gelaufen.

Versuch doch mal Fachpartner zu werden. Sag einfach, du seist so eine Art Ingenieurbüro.

Viessmann Fachpartner werden | Viessmann

Gruß

Heizing

[Flo_Schneider]

Hallo basti76nie,

hinterleg doch bitte mal unter deinen persönlichen Informationen deine Telefonnummer. Ich möchte mir das gerne einmal näher ansehen. 

Ansonsten ist es das einfachste, du setzt dich mal mit unserer Niederlassung in Verbindung und besorgst dir so eine Kundennummer.

Viele Grüße
Flo

[basti76nie]

Hallo Flo,

finde das Datenfeld für meine Rufnummer in den Profileinstellungen nicht. 

habe schon an die Niederlassung Korntal vor ca 10 Tage eine Anfrage zur Partnerschaft geschickt aber bisher keine Reaktion erhalten. 

Ich habe auch eine Mail an die GF geschrieben: 

Positiv war das nach 2-3 Tagen jemand angerufen hat und sich für diese Situation entschuldigt hat (Toll)

1-2 Tage später kam dann auch ein Anruf von der Support Hotline. Ich sollte eine Mail schicken und das Problem beschreiben um auch eine VorgangsNr zu erhalten. Das ist auch passiert aber mehr noch nicht. 

Eine weitere Mail aus dem Support erreichte mich (mit anderer VorgangsNr) wo man das bestehende Viessmann Support System „verteidigt“ und mich bittet mich an eine Niederlassung zu wenden. 

Jetzt sind wir wieder am Anfang - aus der NL Korntal (Stuttgart) gab es auf meinen Anruf und die Mail aus dem Kontaktformular keine Reaktion. 

[Guennie]

Hallo,

……wenns nicht so traurig wäre, wäre es zum Lachen……….

Wennst möchtest kann ich Dir hierzu meine Hilfe anbieten. Bei mir ist eine Vitocal 200-A installiert, und dazu habe ich mir selber die KNX-Schnittstelle integriert, und konfiguriert………meine Erfahrung dazu:

Die Beschreibungen dazu sind nur sehr oberflächlich, und habe auch festgestellt, das leider nur sehr sehr wenige mit dem Ganzen umgehen können, bzw. Erfahrung mit so etwas haben……in meinem persönlichen Umfeld genau…..keiner……dann habe ich mich entschlossen so nach dem Motto „Wenn Dir keiner helfen kann, dann hilf dir eben selbst…….“ Nach einem Wochenende herumtesten, und nach dem Versuchs und Irrtumsprinzip, habe ich das Ganze dann delber in Eigenregie zum Laufen gebracht…….

Wenn Du mir sagst, welche Infos Du benötigst, möglicher weise habe ich diese dann…….

lg

Guennie

[Flo_Schneider]

Die Telefonnummer kannst du unter "Private Notizen" eintragen. Was dort steht, können nur wir Admins und du sehen. Ist aber aktuell nicht mehr notwendig, da ich durch deinen letzten Post alles dazu finden konnte. 

Du hast eine E-Mail von unserem Support vom Technischen Dienst bekommen, an welche du auch deine Antwort am 02.05. zurückgesendet hast. Die andere Mail kam von meinem Kollegen vom Beschwerde Management, er hatte auch mit dir telefoniert und die Koordination mit unserem Support abgestimmt, den Vorgang bei dir zu klären. Die Mitteilung, dich an an die Niederlassung zu wenden dient dazu, dir eine Kundenkonto geben zu lassen. Dies ermöglicht es dir, zukünftig schneller und einfacher eine Beratung sowie Schulungsmöglichkeiten zu erhalten. Was hat denn unsere Niederlassung mitgeteilt, als du dich telefonisch dort gemeldet hast? 

Bei unserem Support hake ich nach, weshalb du aktuell noch keine Rückmeldung zu deiner Mail erhalten hast. 

Viele Grüße
Flo

[basti76nie]

Hallo Guennie,

das ist toll von dir Danke!

Ich bin ja auch schon (aus eigener Kraft) weitergekommen aber ein paar Dinge sind noch offen. 

[basti76nie]

Hi Flo,

telefonisch hat in Korntal niemand das Telefonat angenommen (und es hat auch niemand zurückgerufen). 
Auf meine Mail (Kontaktformular) bzgl „Aufnahme als Partner“ habe ich bis heute keine Antwort erhalten. 

[Flo_Schneider]

Bei der Niederlassung hake ich ebenfalls nach, was aus deiner Kontaktformular-Anfrage geworden ist. 

Viele Grüße
Flo