Anlage immer noch defekt - 4 Wochen Wartezeit auf Kundendienst - Eine Schande

[DerRico]

Hallo Gemeinde,

ich habe bereits mehrere Kundendienstanfragen hinter mir. Die Anlage (Wärmepumpe Vitocal 200 + Vitodens 200) läuft im Hybridsystem und es sind ein Mehrfamilienhaus mit 12 WE angeschlossen. Seit Monaten spinnt die Anlage. Nach Austausch eines Verdichters an der Aussenanlage und nach Einbau eines neuen Rückschlagventils sollte sie eigentlich laufen. 

Aber leider nichts. Die Anlage geht regelmäßig in den Störungsmodus und das meistens Nachts oder spät Abends... jeden Tag. Die WW Temp. ist dann früh um 4 Uhr auf 25 Grad und der VL FBH bei 23 Grad Celsius.

Seit 2 Wochen warten wir auf einen Termin für den Kundendienst. Heute kommt die Mail dass dieser in 3 Wochen kommen soll! 

Was soll das???

Seit einem halben Jahr hat die Anlage ein Problem und nun häuft es sich auf ein bis zwei Störungen am Tag. 

Wir haben uns nicht für Viessmann entschieden weil wir Spass an nächtlichen Einsätzen oder Campingaufenthalte in Kellerräumen haben.

Wenn ihr das nicht hinbekommt eigenen Nachwuchs auszubilden, oder anständige Regelungen herzustellen, dann stellt mehr Kundendiensttechniker ein.

Wir bauen immer wieder Häuser, aber die nächsten Anlagen sind keine Viessmannanlagen mehr, wenn sich das nicht bessert.

Mehrere Wochen warten auf den Kundendienst, eine Schande.

Grüße, Rico

[DerRico]

Nur kurz zur Info:

3 Wochen sind seit Anmeldung vergangen und bisher ist noch kein Techniker vor Ort gewesen. 3x am tag muss ein Mitarbeiter die Anlage entstören und kontrollieren. Es sind WLAN Kameras und Sensoren auf die Anlage installiert und gerichtet um direkt und schnell einzugreifen und vor Ort zu fahren.

Ein ganz schwache Leistung von Viessmann.

Wir werden unser nächsten Anlagen bei anderen Herstellern kaufen und installieren. So ein schwacher Kundendienst, der Anwohner und Kunden hängen lässt.

[rocco-rocco]

Mal gespannt ob hier Viessmann Antwortet. Es wäre bei so etwas immer schön beide Seiten zu hören.

[DerRico]

Es wurde leider nicht geantwortet und der Kundendienst kam wirklich erst nach 4 Wochen Wartezeit. 8600,-€ Kosten durch zusätzliche Personal und Energiemaßnahmen sind bisher aufgelaufen. Mal sehen was der Anwalt als Schadensersatz geltend machen kann.

[DerRico]

Kundendiensttechniker war vor Ort (nach 4 Wochen) und hat herausgefunden, das Viessmann als Aufbauschema einen technischen Fehler eingebaut hat. Als bivalente Anlage mit einem monovalenten TW-Speicher, das funktioniert hydraulisch nicht. Jetzt wurde die Anlage nachgerüstet... klar auf unsere Kosten... ist ja ein Planungsfehler von Viessmann gewesen.

Jetzt geht die Anlage aber wieder auf Störung. Tja, halt Experten. Hänge jetzt 53 Minuten in der Störungshotline fest und warte auf "den nächsten freien Mitarbeiter" der für mich reserviert ist.

Unsere nächsten Gebäude, in diesem Jahr, werden nicht mit Viessmannanlagen ausgestattet. Solch ein schlechten Service bietet jede andere Firma auch. Bei denen kosten aber die Anlagen weniger.

Grüße, Rico 

[Flo_Schneider]

Hallo DerRico,

bitte entschuldige, dass ich dir jetzt erst antworte. Nach Überprüfung der durchgeführten Serviceeinsätze ist es richtig, dass noch ein 2-Wegeventil nachgerüstet werden muss. Alle bisher durch uns durchgeführten Serviceeinsätze, außer der Inbetriebnahme wurden im Rahmen der Garantie übernommen. Diese gilt für deine Wärmepumpe übrigens noch bis zum 04.10.2023. Dein Fachbetrieb muss dementsprechend uns seine Arbeitszeit in Verbindung mit Fehlern zu deiner Anlage in Rechnung stellen. Weshalb sind dir zusätzliche Kosten in Höhe von 8.000,00 EUR entstanden?

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo,

die Kosten sind nicht dem Installationsbetrieb entstanden, sondern uns. Der Installationsbetrieb hat keine Kapazitäten immer wieder Mitarbeiter, 3x täglich, abzustellen um sich um die Anlage zu kümmern. Die Enstörung fand mal Nachts um 2 Uhr, oder 23 Uhr Abends oder 12 Uhr Mittags statt. So haben wir Videotechnik und externe Sensorentechnik montiert, um im Fall sofort einzugreifen. Die Fachfirma ist nicht verpflichtet sich um meine Mieter zu kümmern. Die Anlage muss einfach laufen für das Geld was da investiert wurde.

Zudem haben wir, um im Fall dass die Störung nicht sofort erkannt wird, Heizspiralen in die Puffer montiert um die Temperaturen überschlagen zu halten. Diese liefen permanent durch, mal auf Volllast mal nur zu 50% und bei 6kW Leistung kommt da schon einige Beträge zusammen. Nehmen wir nun die Personalkosten und die Stromkosten.... dann sind 8T€ fast geschenkt.

Schöne Grüße, Rico

[Flo_Schneider]

Es ist doch aber eine Vitoconnect eingebaut. Darüber können Fehlermeldungen via Pushmitteilung übermittelt werden. Von daher verstehe ich nicht, dass du diesbezüglich Überwachungseinrichtungen installiert hast. Auch den zusätzlichen Eibau der Heizstäbe zur Erhaltung des Betriebes bei einem eventuellen Ausfall, macht aus meiner Sicht keinen Sinn. In der Anlage ist ein Vitodens 200-W eingebaut. Da eine Luftwärmepumpe (Vitocal 200-S) nicht monovalent betrieben werden darf, auch vollkommen richtig. Denn Luftwärmepumpen haben bei niedrigen Außentemperaturen eine geringere Leistung und ab einer bestimmten Grenze ist ein betrieb gar nicht mehr möglich. Dementsprechend gehe ich davon aus, dass der Vitodens den notwendigen Wärmebedarf auch alleine bereitstellen kann.

Damit will ich nicht klein reden, dass es ärgerlich ist, dass es ärgerlich ist, dass es zu den Ausfällen kam. Ich möchte nur meine Meinung zum Ausdruck bringen, dass ich es nicht verstehen kann, dass diese zusätzlichen Dinge (Überwachung und Heizstäbe) installiert wurden.

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo.

Ja, jede Anlage hat eine Vitoconnect. Was diese aber hilft, wenn die Anlage auf 3a & 18 Störung geht, sehen wir die letzten vier Wochen. 

Nur wenn die Anlage runtergefahren wird (also Aus und An), fährt sie wieder in den Normalen Modus und regelt die bivalente Anlage... Wenn sie nicht wieder in Störung geht. Das hat sie zweimal täglich gemacht. Also wurde die Anlage nicht mehr runtergefahren und neu gestartet. Damit haben wir wenigsten sichergestellt, dass die Anlage nicht mehr ausfällt wenn es mitten in der Nacht ist und der Alarm der ViCare App oder die Emailzustellung leider nicht wirklich den Kollegen weckt. So ist die Anlage nur einmal am Tag ausgefallen und die Störung wurde somit immer nur quittiert. Damit ging die Regelung wenigsten, denn die WP steuert nämlich die komplette Regelung und nicht die Vitodens.

Die Vitodens ist nur der ext. Zuheizer und wird durch die Vitocal gesteuert und geht nur AN oder Aus. Also wenn die Vitocal ausfällt, wie soll die Vitodens die Wärme erzeugen? Das hat bisher jeder Kundendiensttechniker und auch die Kundendiensthotline so bestätigt, dass es leider so ist.

Nun zu den Heizstäben: Wenn die Regelung ausfällt, wird keine Pumpe, kein EA1, kein ext. Zuheizer angesteuert. Wer übernimmt dann die Aufgabe? Kein Viessmanngerät!

Also Heizstäbe die wenigstens die Minimaltemperaturen hält. Da bei 12 WE und einem 500L TWS die Temperatur extrem schnell absinkt, sind 6KW am dauerheizen. Bei -10°C Aussentemperatur und 900m² beheizter Fläche, wie lange soll dann eine Anlage mit 3h Störung die Temperatur im Haus halten... ? Deshalb der zweite Heizstab im Puffer der FBH. So konnten wir wenigstens Mindesttemperaturen ein wenig halten, wenn die Abnahme sich im "normalen" Bereich hielt. Immer Morgens war das Wasser schon an der "Kotzgrenze" was die Temperaturen betrifft. Damit habe ich zu kämpfen gehabt. Deshalb ist der Kollege mal früh um 4 Uhr, mal um 6 Uhr, auch nachts um 3 Uhr hingefahren um Störungen zu quittieren.

Also, ohne Vitocal- keine Regelung.

Ich kenne mich eigentlich sehr gut aus mit Wärmepumpen und Regelungen. Ich bin Kundendiensttechniker und Heizungsmonteur. Vor einer Woche war der Kundendiensttechniker von Viessmann da, die Anlage wurde nun ein wenig modifiziert. Seit dem ist die Störung "Paddelschalter a6" mehrfach täglich vorhanden.

Grüße, Rico

[Flo_Schneider]

Du meinst vermutlich Paddelschalter D6. Diese Meldung kommt, wenn der Mindestumlauf nicht gegeben ist. Was ich meinte war, wenn ein unkontrollierter Ausfall vorliegt, kann die Wärmepumpe bis zum Serviceeinsatz deaktiviert werden und der Betrieb durch den Vitodens aufrecht erhalten werden. Selbstverständlich fordert die Regelung der Wärmepumpe den Vitodens entsprechend an, je nachdem ob Warmwasser oder Heizbetrieb benötigt wird.

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo,

ich finde es gut dass Du es probierst. Aber leider funktioniert diese Theorie in der Praxis nicht. Geht die Vitocal auf Störung, funktioniert die Regelung nicht!

Das Einzige was in Betrieb bleibt ist die HK Pumpe und die wälzt dann nur noch kaltes Wasser um. Wir haben es schon mehrfach (in der ersten Woche mind. 3x täglich) durch.

Es gibt den Heizungsinstallateur, es gibt den Servicetechniker und es gibt mich als Zeugen, dass diese Theorie ein Traumdenken ist.

Die Vitodens ist ein externer Zuheizer der nur angeht wenn die Regelung im bivalenten Betrieb sie anfordert. Aber es funktiert nicht.

Eben gerade ist wieder - zum 20. Mal- die Störung Paddelschalter angezeigt und nun ist die Wärmepumpe komplett ausgestiegen. Alles kalt!

Dieses Schei*ding ist zum Ko*zen. Es reicht. Nun geht das ganze Spiel wieder los. Pünktlich zum Wochenende.

[DerRico]

Bestimmt kommt der nächste Kundendiensttechniker erst nach Pfingsten.

Mindestumlauf... in den ersten 12 Monaten hat alles funktioniert, dann ging es Stück für Stück nur noch mit Update, andere Codierung, Update, rumexperimentieren, Im Aussengerät etwas tauschen... wieder an der WP rumexperimentieren... Kein Experte hat es bisher richtig zum Laufen bekommen.

Bietet doch keine WP an wenn es solche Probleme im bivalenten Betrieb gibt. Meine anderen Anlagen im monovalenten Betrieb funktionieren, aber leider nicht bei den Gebäuden mit mehreren WEs. Da muss eine Gasheizung oder eine andere Alternative ja mit rein. 

Also nochmal kurz: WP geht auf Störung: Regelung reagiert nicht. Es geht nichts, rein gar nicht! Erst durch die Quittierung geht die Regelung an, aber WP bleibt auf STörung, bis wieder der Fehler mit dem Kühlkreislauf kommt. Solange man die WP nicht komplett Aus und wieder An schaltet, ändert sich an dem Ablauf nichts. Fährt man sie runter und wieder hoch, hält das für 10-14h und dann wieder komplett Störung!

Und wenn Du es nicht glaubst, komm her und bringe Zeit mit, bisher hat hier jeder Stunden verbracht und keine Lösung gefunden.

Tauscht das komplette Ding aus. Irgendwo ist ein technischer Fehler.

[Flo_Schneider]

Es ist richtig, dass die Anlage bei den aufgetretenen Fehlern in einen reduzierten Betrieb geht. Das bedeutet, dass der Raumtemperatursollwert um 5K und der Warmwasser-Sollwert um 30K abgesenkt wird. Das kann aber auch ausgestellt werden, indem der Parameter 701C auf 1 gestellt wird. Dann bleiben die Sollwerte normal und der externe Wärmeerzeuger übernimmt nach Ablauf der Mindestpausenzeit und Unterschreiten der Einschaltschwelle. Wenn du jetzt fragst, warum wir das eingestellt haben, dass ist dafür da, dass Kunden auch merken, das etwas nicht stimmt und nicht am Ende erhöhte Energiekosten zubuche stehen, falls nur ein Durchlauferhitzer als Zusatzheizung vorhanden ist.

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo.

Die Anlage geht gar nicht an, wenn sie auf Störung geht. Die Warmwassertemperatur lag an einem Tag, als die Störung nicht erkannt wurde bei 16°C, da kein Wärmeerzeuger in Betrieb war. Kein reduzierter Betrieb,... nichts.

Das kann die Heizung nicht machen, auch nicht als Hinweis auf eine Störung. Es kann ja mal vorkommen dass der Service oder der Anlagenbesitzer nicht innerhalb von den nächsten Stunden kommen kann.

Hier ist der bivalente Modus eine Fehlerquelle oder die Steuerung, Platine, was weiß ich, hat einen Treffer weg.

Jedenfalls geht es jetzt wie vor dem Kundendiensteinsatz weiter:

• 3x täglich Kontrolle
• Heizstäbe sind wieder in Betrieb
• 1-2x täglich wird entstört
• Kosten, Kosten, Kosten

Leider wird man hier im Regen stehen gelassen, da auch der nächste Kundendiensteinsatz noch nicht in Sicht ist, zumindest ist noch kein Termin mitgeteilt. Ist ja auch erst eine Woche her seit dem ich es auf extrem dringend gesetzt habe und mir jeder am Telefon verspricht: "es ist auf absolute Priorität hochgesetzt".

Also, WP geht in Störung- keine Regelung funktioniert, ext. WE springt nicht an und erhält Notbetrieb...

Wird die Störung der WP nur quittiert, funktioniert wenigstens die Regelung bis zur nächsten Störung die innerhalb von 20-24h erfolgt....

Wird die Störung quittiert, die WP runtergefahren und neu gestartet, läuft sie max. 2-10 Std und geht dann wieder komplett in Störung und schaltet sich sporadisch am Tag oder Nacht aus (bedeutet jede 30 Minuten nachschauen- ob per App, persönlich oder Kamera)

Lieber Flo, wir haben nicht nur den Viessmann-Kundendienst immer wieder hier und keine Lösung, auch ein- mittlerweile hinzugerufener- Sachverständige sieht hier nur einen technischen Fehler.

mit übermüdeten Grüße, Rico

[Flo_Schneider]

Hast du denn die Einstellung des Parameters 701C einmal überprüft? Wie ist er eingestellt?

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo,

alles so eingestellt. Mit einmal ging das 3-Wegeventil auf ZU und schon wurde die Heizung kalt. Vitodens ging gar nicht mehr an. Das Experiment habe ich dann abgebrochen.

Wann kommt eigentlich der Kundendiensttechniker? Der Telefonjoker vom Viessmann-Werkskundendienst hat gesagt:" ich gebe es an die Kollegen gleich weiter und es meldet sich jemand unverzüglich.... Es ist auch allerhöchste Priorität gesetzt"...

Kenne ich, dauert 4 Wochen und die Rechnung steigt immer höher.  Derzeit ist diese Angelegenheit so weit, dass ich es dem Anwalt übergeben möchte.

Grüße, Rico

[DerRico]

Morgen Flo,

die zweite Woche nach Serviceanfrage ist jetzt bereits fast um, bisher habe ich noch nicht mal einen Rückruf für einen Termin erhalten. Die Heizstäbe laufen auf vollen Touren und 3x täglich Kontrolle + Entstören. Mittlerweile sind die Kosten auf 10T€ angewachsen (Mietausfall 20% kommt dazu). Dafür bekommt man eine neue Anlage und die Zahl wächst jeden Tag.

Hilfe von Viessmann, bis auf Umbau auf monovalenten Betrieb: Null.

Super, so ist es wenn man sich auf den Marktführer verlässt.   

[DerRico]

Wir werden jetzt mal per Twitter in der Welt mal nachfragen, wer noch solche guten Erfahrung gemacht hat.

Ich denke, in der Community gibt es auch den Einen oder die Andere, aber außerhalb bestimmt Etliche mehr.

Grüße, Rico 

[DerRico]

Hatte gerade endlich es geschafft, nach über 20 Minuten, einen Disponenten an die Leitung zu bekommen da bis heute noch kein Rückruf oder Terminierung stattgefunden hat.

O-Ton: "Ich diskutiere nicht mit Ihnen, es ist gerade kurz nach 8 Uhr am Morgen und ich geben Ihre Nummer weiter." Aufgelegt! 

So stellt man sich einen Kundendienst vor.

Ziehe meinen Hut vor so viel "Freundlichkeit".

[Flo_Schneider · Accepted solution]

Das Gespräch habe ich gefunden. Dem ist zu entnehmen, dass ein Termin für den 14.05.2021 vereinbart wurde.

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Ja, ich habe nochmals heute Morgen angerufen und nachgefragt wann endlich mal ein Termin mitgeteilt wird. Danach kam ja auch eine Mail. Musste ich erst nachfragen damit etwas in Gang kommt. Nach fast zwei Wochen Warten

Grüße, Rico.

[DerRico]

Hallo Flo,

ich habe ein großes Problem. Meine Wärmepumpe hat heute kurz den Geist aufgegeben. Hatte eine Fehlermeldung erhalten und habe nachgesehen. WP war aus. Strom lag an und Fehlersuche hat ergeben, dass die Feinsicherung defekt war. Komisch, ansonsten war alles i.O. Hausstrom war auch da. Neue Sicherung rein, WP läuft an. Jetzt geht sie aber auf Störung und sagt Störung EF, Ausfall Modbus Teilnehmer. Der Fehler liegt im Kältekreissensor. Das Kältekreisschema ist auch nicht mehr animiert, zeigt also auch keine Werte mehr an.

Aussengerät läuft auch nicht an. Sicherung für das Aussengerät ist i.O.

Problem ist, wir haben das Haus voll, drei Familien aus der Ukraine sind gerade bei uns aufgenommen und die Heizung läuft gerade mit Notheizstab im Puffer. Warmwasser mach auch nur noch der integrierte Heizwasser-Durchlauferhitzer. Aber mit 3KW rödelt das Teil permanent im WW Betrieb und die Heizung ist bei AT -5°C sehr wichtig.  Seriennummer7745669001136122    . Bitte einen dringenden Kundenauftrag auslösen, da das Haus sonst kalt bleibt. Meinem Heizungsbauer habe ich schon Bescheid gegeben aber der ist glaube ich im Urlaub.

Vielleicht hat das Mainboard einen Treffer erhalten. Bisher wohnen in dem Haus 3 Familien und wir wüssten nicht wo sie hinsollten.

Schau mal in den Anhang.

Lieben Dank, Rico

[Flo_Schneider]

Hallo Rico,

ein Serviceeinsatz wurde durch deinen Fachbetrieb bereits aufgegeben. Deine Anfrage für einen früheren Termin als der bisher vergebene ist noch in Bearbeitung. Diesbezüglich wird sich der Kollege aus der Disposition bei dir melden.

Viele Grüße
Flo

[DerRico]

Hallo Flo,

ich hatte heute bereits mit der Disponentin telefoniert. Der Termin Anfang April ist nicht haltbar. Die drei Familien sind in den Wohnungen (darunter haben wir zwei Kriegsflüchtlingsfamilien- 4 Kindern (4 monate, 2,8,11 Jahre) und die zwei Mütter) und haben 21 Grad WW Temperatur und die Puffertemperatur für HZ wird am Tag über einen externen Heizstab auf 25-28 Grad gehalten.

Der interne 3 KW Heizstab scheint im Display auf Betrieb, aber die WW Temperatur fällt immer weiter. 3 Wochen warten geht gar nicht.

Welche technischen Möglichkeiten habe ich noch? In dem Haus ist nur die WP verbaut und die Ausseneinheit funktioniert überhaupt nicht.

Grüße, Rico

[Flo_Schneider]

Der interne Durchlauferhitzer hat 9kW. Dieser sollte also die komplette Leistung übernehmen können. Stell für den Notbetrieb die folgenden Parameter ein:

7900:1

7902:1

7907:3

6014:0

6015:1

5012:0

Sollte anschließend keine Wärme erzeugt werden und das Elektrosymbol ist zu sehen, dann muss der STB entriegelt werden. Dies muss per Hand entstehen. Zudem sollte dann auch die Umwälzpumpe und der Anlagendruck geprüft werden. Da du noch Garantie auf deiner Anlage hast, werden wir dir nach der Reparatur die entstehenden Strommehrkosten erstatten. 

Viele Grüße
Flo