Ihr Anruf ist uns wichtig! oder doch nicht ?

[jonei]

Hallo Zusammen

Hier ein kleine (leider wahre Geschichte).

Unsere Wärmepumpe funktioniert leder nicht mehr. Kein Problem es gibt ja die Viessmann Hotline 😉

1. Anruf ca. 10:30 Alle Angaben aufenommen und das Tel.-Gespräch mit dem Satz beendet "Ein Techniker wird sich bei Ihnen melden".

2. Anruf ca 16:30, Nachdem ich die ganze Zeit zu Hause auf den Anruf gewartet habe.

Das selbe Prozedere mit dem Versprechen, dass sich ein Techniker meldet!

Pustekuchen 😞

3. Anruf ca. 20:30 Aussage der Mitarbeiterin am Tel. "Sie werde sofort den Techniker anrufen und der wird sich umgehend mit mir in Verbindung setzen!!!!!! Das war dann wohl nix 😞

4. Anruf nächste Tag 7:30 Uhr, nächster Mitarbeiter am Tel, selbes Prozedere ausser, dass mein Anruf jetzt als "dringend" gekennzeichnet wurde !!!!!

Ich wusste gar nicht, dass meine ersten 3 Anrufe aus Spass erfolgt sind. So nach dem Motto " Der meint das nicht ernst" oder "Duschen mit kaltem Wasser erhält jung"

Ich weiss nicht wo das Problem liegt ?

Es sollte doch kein grosser Akt sein, den Kunden kurz anzurufen und mit ihm das weitere Vorgehen zu besprechen oder ?

Allerdings hätte mich der Satz vom Tonband "Ihr Anruf ist uns wichtig" misstrauisch machen müssen.

Ein Unternehmen, dass herausstreichen muss, dass sie mein Anliegen ernst nimmt?

Wäre dies eigentlich nicht selbstverständlich ?

Vielleicht sollten die Mitarbeiter den Satz in etwas abgewandelter Form jeden Tag anhören. Bsp "Der Kunde ist uns wichtig".

Wer entscheidet eigentlich ob der Kunde angerufen wird oder nicht ?

Welches Kriterium muss erfüllt sein, dass die ersten 3 Anrufen ernst genommen werden ?

Ich muss selber Bereitschaftdienst leisten und ich gebe auch gerne zu, in einem anderen Umfeld.

Aber ich hätte keinen Job mehr, wenn ich so arbeiten würde.

Das wir uns richtig verstehen. Ich erwarte nicht, dass sofort ein Techniker vor Ort ist. Aber ich erwarte, dass sich ein Techniker meldet und das weitere Vorgehen abgesprochen werden kann. Vielleicht würde es eine Lösung oder Workaround geben, der die Situation entspannt.

Sich nicht zu melden, ist allerdings die schlechteste Lösung.

Unterdessen ist eine Stunde verstrichen und noch niemand hat sich gemeldet. 😞

Mal schauen

[Franky]

Öhm, ich kenne es so, dass man zuerst seinen Heizungsinstallateur beauftragt. Hat dieser keine Zeit oder kommt nicht weiter, kann dieser den Werkskundendienst von Viessmann aktivieren.

Wenn du als Privatperson anrufst, bekommst vermutlich jedes Mal einen anderen Bearbeiter an die Strippe. Und die können dir vielleicht eine Auskunft geben. Nicht aber einen Technikertermin mit dir abstimmen.

[jonei]

Hallo Franky

Unter dessen hat es funnktioniert.

Der Techniker ist gekommen und hat ein Board gewechselt.

Das mit der Privatperson kann keinen Unterschied machen, denn ich zahle ja den Servicevertrag.

Ich erwarte einfach, dass wenn eine Zusage gemacht wird, dass diese eingehalten wird.

Ich habe den Techniker gefragt, ob er gestern einen Anruf erhalten hat. (Ich informiere gleich den Techniker und der meldet sich umgehen noch). Er wusste von keine Anruf und er hätte ihn bekommen sollen!
Wer lügt jetzt ? Ich weiss es nicht.

Grüsse

Paul

PS: Ein Heizungsbauer war als erster vor Ort, aber der meinnte, ich müsste bei Viessmann anrufen. Sie haben die Anlage ja auch nicht eingebaut 😉

[Franky]

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@jonei  schrieb:

PS: Ein Heizungsbauer war als erster vor Ort, aber der meinnte, ich müsste bei Viessmann anrufen. Sie haben die Anlage ja auch nicht eingebaut 😉

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Das meinte ich ja, Der Heizungsbauer muss den Werkskundendienst von Viessmann aktivieren.

[jonei]

Franky, Deine Aussage impliziert, dass wenn der Heizungsbauer angerufen hätte, wäre umgehend ein Techniker vor Ort gewesen. ?

Es kann und darf nicht sein, dass  der Anruf eines Hausbesitzers nicht ernst genommen wird.

Ansonsten darf ich auf den Geräten nicht grossartig Kleber aufbringen mit der Hotline-Nummer.

[Franky]

Nicht umgehend. Aber mit dem Anruf des Heizungsbauers würde eine Vorgangsnummer erstellt. Viessmann würde dann hier einen Termin vorschlagen.

Du selbst hast ja keinen Vertrag mit Viessmann, sondern mit dem Heizungsbauer. Der wiederum hat einen Vertrag mit Viessmann.

[jonei]

Mein 1. Anrufe wurde ja im System erfasst, sagte zumindest der MA am Tel.

Ich habe mit Viessmann ja auch ein Servicevertrag und nicht mit dem Heizungsbauer.

Franky, Deine Argumentation geht nicht auf:

• Wenn die Hotline nur für Fachbetriebe ist/wäre, dann müsste man mir dies sagen
• Wenn man als Endkunde schlechter bedient wird, dann müsste man mir dies sagen
• Wenn das Backoffice eine Priorisierung vor nimmt, dann müsste man mir sagen wann frühesten ein Techniker bei mir anruft. Auskunft war "Ich erfasse einen Auftrag und der Techniker meldet sich"

Es steht und fällt alles mit der Kundenkommunikation.

Das ist mein Problem, dass ich einen ganzen Tag und ein halber morgen auf einen Anruf warten muss, dass ist mein Problem. Mit warten meine ich zu Hause!

Der Ablauf dieser Störung war ein Desaster und spricht nicht für das/den Backoffice/Kundienst von Viessmann.

Wie gesagt ich arbeite selber im Dienstleistungsbereich und muss Rufbereitschaften leisten.

Grüsse

[Franky]

Du vergisst, dass der Viessmann-Kundendienst nicht in der Handwerksrolle steht.

[jonei]

Den Einwand verstehe ich jetzt nicht, sorry

[Franky]

https://www.viessmann-community.com/t5/Gas/Warum-kann-ich-keinen-Viessmann-Serviceeinsatz-anfordern/...

[jonei]

OK, Warum sagt mir dass dann niemand am Tel -> Kundenkommunikaton!

Es dreht sich alles um die Kommunikation oder ?

[Flo_Schneider]

@Franky, @jonei: Hier muss ich aufklären. jonei wohnt in der Schweiz. Wie in Österreich kann der Endkunden dort den Serviceeinsatz selbst beauftragen. In Deutschland ist es so wie Franky es mitgeteilt hat. Der Einsatz kann hier nur über den Heizungsfachbetrieb beauftragt werden. 

Viele Grüße
Flo

[jonei]

Hallo Flo_Schneider

Dann wäre dies ja geklärt, Danke

Grundsätzlich hätte mich aber ein Feedback von Viessmann zu dem "Fall" auch wunder genommen.

Danke

[Flo_Schneider]

Dazu kann ich dir nichts sagen, da diese Community von Viessmann Deutschland betreut wird. Dazu musst du dich an die Kollegen in der Schweiz wenden. 

Viele Grüße
Flo