Customer Care - Reparatur Vitocal 161 A - Wartungsvertrag - Kulanz - Kulanzantrag- Kundenservice

[HeinrichLenz]

Hallo Customer Care,

mir wurde nach Abschicken der E-Mail in der Antwort-E-Mail geraten, mich an das Forum zu wenden, was ich hiermit gerne tue.

Meine Vitocal 161 A  ist defekt, die Fehlerdiagnose ist vom 01.02.2023 und es besteht ein Wartungsvertrag für das oben genannte Gerät. Die Wartung wird jährlich durchgeführt, letztmalig im dritten Quartal 2022,
der END-Fehler wurde Anfang Januar im Display der Wärmepumpe angezeigt. Seitdem erzeuge ich das Warmwasser über den eingebauten Heizstab im Notbetrieb.

Das aktuelle Reparaturangebot von Mitte April lautet auf 2426,41 Euro.

Haben Sie eine Idee, wie innerhalb von weniger als fünf Monaten ein so schwerer Schaden entstehen kann, dass bei jährlicher Wartung der unten genannte Betrag anfällt. Die Fehlerdiagnose wurde übrigens nicht auf den Reparaturauftrag angerechnet. Ist das bei Ihnen üblich?

Meine Kulanzanfrage ist bisher unbeantwortet. Ich hab heute einen neuen Versuch gestartet, eben auch über das Forum.

Sehr geehrter Vertrieb / After Sales

das Gerät wird jährlich gewartet. Trotz dieser Wartung ist nun ein Schaden von 2426,41 Euro entstanden, nicht mit eingerechnet der erhöhte, erhebliche Energieeinsatz zum Betrieb der Wärmepumpe durch den ausschließlichen Einsatz des Heizstabes.

4419018523::mein Servicevertrag
69920727::meine Kundennummer
meine offene aktuelle Case-Nummer:Case 2261915

1) Viessmann Patnerbetrieb beauftrag:20. April 2021:Kosten: 214,20 Euro::alles in Ordnung

2) Viessmann Wartungsvertrag:07.06.2021:302,26::alles in Ordnung 

3) Viessmann Wartungsvertrag:08.09.2022:578,34::alles in Ordnung mit Austausch der Anode

4) Viessmann Technikereinsatz vom 02.03.2023:440,30 Euro:: Expansionsventil defekt. END-Fehler tritt zum ersten Mal 

Wären Sie bitte so lieb, mir mit den Ihnen nun vorliegenden Informationen ein Angebot zu unterbreiten, das dem Ruf Ihres Hauses gerecht wird. 

Gerne dürfen Sie mir auch ein Neugerät anbieten mit einem entsprechenden Rabatt.

Beste Grüße,

HeinrichLenz

Ich wünsche einen schönen Tanz in den Mai.

HeinrichLenz

[thorsten_]

Reparatur für knapp 2.500 Euro?

Beim Großhändler bekommst Du für das Geld eine neue WP, z.B. die 262-A.

[HeinrichLenz]

Hallo Thorsten,

danke für die Info. Da ich als Verwalter sowohl Reparatur als auch Ersatzgerät prüfen lassen muß, habe ich bei Viessmann beides angefragt. Meine Hoffnung und Erwartungshaltung ist, dass man mir mit einem Rabatt eine WP 262-A mit Elektro-Heizeinsatz anbietet und vor allem im Rahmen des Wartungsvertrages das Gerät sofort liefern kann. Das war einer der Gründe, warum ich als Verwalter einen Wartungsvertrag abgeschlossen habe. 

Selbst der Straßenpreis für eine Viessmann Vitocal 262-A Warmwasser-Wärmepumpe Typ T2E-ze mit Elektro-Heizeinsatz - Z021990 liegt bei 3.394,20 EUR / Stück, leider mit 4 -6 Monaten Lieferzeit.

Mein Heizungsmonteur (https://www.dc-heizung-sanitaer.de/) kann mir kein Angebot machen, weil er erst gar kein Angebot bekommt. Im ersten Moment hat mich das irritiert, weil ich mir das gar nicht vorstellen konnte, aber meine eigenen Anfragen im Rahmen der Reparatur bleiben ebenfalls unbeantwortet. Viessmann erstellt schlicht kein Angebot für ein Neugerät.

Ich finde das - gelinde gesagt - seltsam, zumal das Gerät seit Januar defekt ist.

Umso mehr freue ich mich über eine positive Rückmeldung von Dir, jede Info hilft. 

Ein schönes Wochenende und einen schönen Feiertag,

HeinrichLenz

[thorsten_]

Danke, Dir auch!

Mit wem hast Du den Wartungsvertrag? Heizungsbauer oder Viessmann Servcie direkt?

[HeinrichLenz]

Hallo Thorsten,

mit Viessmann direkt bis zum 26.04.2023. Der Vertrag ist an das Gerät gebunden. Da das Gerät defekt ist und sich eine Reparatur nicht lohnt, hab ich den Vertrag zum 26.04.2023 aus wichtigem Grund gekündigt.  Der Vertrag läuft vom "Beginn: 18.05.2021 Ende: 17.05.2023"; verlängert sich aber automatisch, wenn nicht acht Wochen vorher gekündigt wird. Das Angebot zur Reparatur hab ich erst Mitte April erhalten, wegen eines Kommunikationsfehlers.

In der Laufzeit des Wartungsvertrages wurde das Gerät zwei Mal von Viessmann direkt gewartet und am 01.02.2023 erfolgte die Fehlersuche wegen des END-Fehlers. 

Die allermeisten Heizungsbauer lehnen eine Wartung einer reinen Warmwasserwärmepumpe ab, das ist zumindest meine Erfahrung, deshalb hatte ich mich direkt an Viessmann gewandt. Ein Wartungseinsatz ohne weitere Teile (wie bei mir beim zweiten Wartungseinsatz mit Anodentausch) liegt um die 320 Euro.

Die Organisation der Wartung hat auch gut geklappt, das muss man sagen. Vorankündigung, pünktlich, so wie man sich das bei einem Unternehmen mit exzellentem Ruf vorstellt.  

Das Jahr 2023 war dann eher nicht so, wie ich mir das von Viessmann gewünscht hätte. Zumindest bisher. Ich hab die Hoffnung noch nicht ganz aufgegeben.

Viele Grüße,

HeinrichLenz

[thorsten_]

Ich wünsche Dir viel Erfolg! Immerhin kann damit Viessmann die Sahe nicht mehr an den Fachpartner abschieben.

Ansonsten meine ich, Kulanz und Kundenorientierung ist eher eine Stärke japanischer Firmen.

Gruß Thorsten

[Flo_Schneider]

Hallo HeinrichLenz,

ein Angebot für einen neue Wärmepumpe kann dir hier nicht erstellt werden. Bitte setz dich dazu mit dem angegebenen Kontakt auf deinem Wartungsvertrag in Verbindung. 

Viele Grüße
Flo

[HeinrichLenz]

Lieber Flo,

das hab ich schon gemacht, die Adresse ist wie folgt:

Technischer Dienst Viessmannstrasse 1
35107 Allendorf (Eder)
E-Mail: wartungen@viessmann.com

Ich bin sogar zurückgerufen worden vom Technischen Dienst, weil ich den Wartungsvertrag für das defekte Gerät nicht verlängert habe. Man hat sich erkundigt, was man für mich tun könne. Ich hab mitgeteilt, dass sich eine Reparatur nicht lohne, sondern ich ein Angebot für ein Neugerät benötige. Das kann der technische Dienst aber nicht und ich solle mich an meinen Heizungsbauer (***) wenden.

Der wiederum erhält kein Angebot vom Vertrieb von Viessmann, mutmaßlich weil derzeit jeder Wärmepumen benötigt.  

Flo, wenn du dir den gesamten Vorgang einmal anschaust, kämest Du dann zu dem Ergebnis, dass ich bei Viessmann als Kunde gut aufgehoben bin?

Ich hab in meiner Eigentümergemeinschaft eine Familie mit hohen Pflegegraden und einem GDB von 60% und 100%, deswegen haben wir als Eigentümergemeinschaft extra einen Wartungsvertrag abgeschlossen. Ich bin der Verwalter.

Meinst Du es gibt von den 11400 Kolleginnen und Kollegen bei Viessman eine Person, die meine Angelegenheit zu einem guten Ende führen kann?

Über eine Rufnummer und eMail-Adresse würde ich mich freuen.

Beste Grüße,

HeinrichLenz

[Flo_Schneider]

Ich sehe es aktuell so, dass die Kollegen es nicht gleich mitbekommen haben, dass du auch ein Angebot für eine neue Brauchwasserwärmepumpen willst. Ist denn der von dir angegebene Fachbetrieb dein aktueller Fachbetrieb? Wenn ja, lasse ich ihm über den Verkauf ein Angebot zukommen. 

Viele Grüße
Flo

[HeinrichLenz]

Hallo Flo,

vielen Dank für Dein Angebot. Tatsächlich hab ich am 14.05.2023 ein Angebot von meinem Heizungsbauer bekommen. Der Angebotspreis für den Austausch meiner defekten Vitocal 161 A gegen eine aktuelle 

Vitocal 262-A Typ: T2E-ze soll demnach 4069,21 Euro brutto betragen. 

Ich habe meinen Heizungsbauer gebeten, dem Vertrieb den oben geschilderten Sachverhalt noch einmal nahezubringen, da mich allein der Austausch der Wärmepumpe ohne den Lohnanteil zum Ein- und Ausbau plus der bereits bezahlten und  vergeblichen Wartung  (1535,10 Euro)  bereits  5604,31 Euro kosten würde.

Die Rückmeldung vom Vertrieb hat ein bisschen gedauert, das Ergebnis war, dass man da nichts machen könne.

Nun hat mir mein Heizungsbauer geraten, einen offiziellen Kulanzantrag zu stellen, weil die vom Schaden betroffene Privatperson (ich) hier bessere Chancen auf Durchsetzung habe, so die Info an meinen Heizungsbauer unter der Hand von Viessmann.

Das würde ich auch gerne tun. An wen muss ich den Kulanzantrag stellen und welche Informationen für eine erfolgreiche Bearbeitung sind verpflichtend bzw. zum empfehlen? Hilfreich wäre eine korrekte Adresse, zum Beispiel die Abteilung Recht von Viessmann oder ähnliches.

Beste Grüße,

HeinrichLenz

[Flo_Schneider]

Den Kulanzantrag muss dein Fachbetrieb an die für ihn zuständige Verkaufsniederlassung stellen. Du hingegen kannst dies schriftlich gegenüber deinem Fachbetrieb einfordern. Er selbst kann dies dann direkt mit weiterleiten. Aber stellen muss er ihn. 

Viele Grüße
Flo

[HeinrichLenz]

Hallo Flo,

danke für die Info. Ich habe meinen Heizungsbauer entsprechend informiert. 

Viele Grüße,

HeinzrichLenz

[Heizing]

Ehrlicher Tipp:

Legt die WP still, und heizt mit dem Medium, mit dem ihr auch die Heizung betreibt. Einzig und allein die Kosten für die Wartung, damit kann ich ja mit Öl oder Gas die ganze WW-Bereitung erledigen. Wie soll sich das denn je amortisieren?

[HeinrichLenz]

Dezentrale Pelletöfen und ein pflegebedürftiges Ehepaar im Haus, das auf Warmwasser angewiesen ist (deshalb Wartungsvertrag). Die Wirtschaftlichkeit ist nach normalen Maßstäben gemessen schon lange nicht mehr gegeben. Im Grunde stimme ich voll und ganz zu. Viele Grüße, HeinrichLenz.

[HeinrichLenz]

Hallo Flo,

folgende Info hat mein Heizungsbauer von seiner NL erhalten:

"nach Rücksprache mit der NL der Firma Viessmann besteht bei einer 10 Jahre alten WwP bei einer nicht vorhandenen Garantieverlängerungen ( 10 Jahre ) KEIN Anspruch auf Kulanz""

Die NL Viessmann Vertrieb hat den Gesamtvorgang vorliegen.

Ist das die Haltung der Firma Viessmann zum Gesamtvorgang oder die Meinung eines einzelnen Mitarbeiters / einer einzelnen Mitarbeiterin aus dem Vertrieb? 

Viele Grüße,

HeinrichLenz

[Heizing]

Das ist natürlich ein spezieller Fall, Pelletöfen und ein pflegebedürftiges Ehepaar beißen sich eigentlich auch.

Bin sonst nicht so der Fan des elektrischen Heizens, aber in diesem Fall wäre mein Vorschlag, einen Heizstab zu installieren, ist als Zubehör lieferbar, s. hier unter Technische Daten auf der Rückseite hie:

https://www.viessmann.at/content/dam/vi-brands/AT/Prospekte/Prospekte-2015/Vitocal-161-A/kpr-w-Vitoc...

Die Anlage heizt dann rein elektrisch. Wasserhärte sollte dann aber nicht über 15°dH sein. Wobei der Heizstab etwas leistungsschwach ist, der Heizungsbauer soll mal schauen, ob er einen stärkeren reinkriegt.

Oder ihr klopft dieses Jahr noch eine Öl- oder Gasheizung rein, bevor Habecks Heizungshammer kommt.

[HeinrichLenz]

ja ist installiert und wird derzeit ausschließlich genutzt (die Kostenersparnis der Wärmepumpe ist damit allerdings verloren, im Sommer tragbar im Winter teuer) und ja - eine halbe Stunde durch die Seniorenbetreuung im Winter alle zwei Tage. Die Rika-Öfen haben einen recht großen Speicher. 

Eine wassergeführte Heizanlage lohnt sich nicht. Im Estrich liegt noch eine elektrische Fußbodenheizung. 32000KW für eine Wohnung (Gesamtstromverbrauch), wären beim Nachttarif zu 0,28 Cent knapp 9000 Euro nur für Strom für eine Wohneinheit. Den Heizungshammer haben wir mit Einführung der EEG-Umlage schon hinter uns.

Viele Grüße,
HeinrichLenz

[Heizing]

Den Heizungshammer haben wir mit Einführung der EEG-Umlage schon hinter uns.

Wieso das denn, die Umlage kostet doch lt. Trittin nur eine Kugel Eis pro Monat, s. hier

Jürgen Trittin ( Grüne ) - Energiewende kostet nicht mehr als eine Kugel Eis 2004 - YouTube

😅😮

Aber Spaß beiseite, ein Haus elektrisch heizen ist trotz Wegfall der Umlage aufgrund der hohen Strompreise nicht mehr darstellbar, bei 32 000 kWh natürlich unbezahlbar.

Das hier

Produkthighlight: Sockelleistenkanal RAUDUO | OBO | OBO

wäre evtl. eine Lösung für eine Heizungsnachrüstung. Recht günstig machbar.

[thorsten_]

Ich würde mich intensiv mit Split Klima-Geräten zum sehr effizienten Heizen mit Strom beschäftigen.

[Heizing]

Kann man machen, ist aber als Luftheizung etwas unbehaglich.

[Flo_Schneider · Accepted solution]

@HeinrichLenz: Bitte hab Verständnis dafür, dass ich die Entscheidung seitens unserer Verkaufsniederlassung nicht kommentieren werde. Wenn Fragen dazu bestehen, solltest du dich an deinen Vertragspartner wenden. 

Viele Grüße
Flo

[HeinrichLenz · Accepted solution]

Lieber Flo,

kein Kommentar ist auch ein Kommentar und dafür danke ich Dir ganz aufrichtig. Mein Heizungsbauer sieht die Sache ähnlich und streicht an dieser Stelle ebenfalls die Segel.

Die Firma Viessmann hat sich durchgesetzt, weil sie es kann.

Ich bin hier im Forum immer gut beraten worden, wenn Hilfe kam, war das über das Forum; auch das spricht für sich.

Viele Grüße,

HeinrichLenz

[Heizing]

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@HeinrichLenz  schrieb:

Hallo Flo,

folgende Info hat mein Heizungsbauer von seiner NL erhalten:

"nach Rücksprache mit der NL der Firma Viessmann besteht bei einer 10 Jahre alten WwP bei einer nicht vorhandenen Garantieverlängerungen ( 10 Jahre ) KEIN Anspruch auf Kulanz""

Die NL Viessmann Vertrieb hat den Gesamtvorgang vorliegen.

Ist das die Haltung der Firma Viessmann zum Gesamtvorgang oder die Meinung eines einzelnen Mitarbeiters / einer einzelnen Mitarbeiterin aus dem Vertrieb? 

Viele Grüße,

HeinrichLenz

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Dachte mir das schon, bei einem Alter von 10 Jahren wirst du leider bei keinem Hersteller Kulanz bekommen.

Ich wollte allerdings Flos Antwort nicht vorgreifen und habe mich deshalb nicht geäußert. Ich denke immer noch, rein elektrisch wäre hier die wirtschaftlichste Lösung. Sollten die WP billiger werden, könnt ihr immer noch umrüsten. Ansonsten Danke für das Lob.

[HeinrichLenz · Accepted solution]

Sehr gerne!

Ein abschließender Gedanke zum Thema Kulanz sei an dieser Stelle erlaubt:

Die Wärmepumpe wird durch die Firma Viessmann gewartet und ist nach 10 Jahren defekt, und zwar so defekt, dass die Reparatur den Neuwert übersteigt.

Im Grunde war die Nachfrage um Kulanz mein Unglaube ob der schlechten Qualität des Produkts der Firma Viessmann. Jeder von mir bisher gekaufte Kühlschrank hat länger durchgehalten, übrigens auch jede Heizanlage. 

Mit gewährter Kulanz wäre ich von einem Ausreißer ausgegangen, was in den besten Firmen vorkommen kann.
Kulanz wirkt nicht nur in Richtung Kunde sondern auch in Richtung der Firma, die sie ggf. gewährt:

Wir haben ein Produkt verkauft, was unserem eigenen Anspruch nicht gerecht wird. 

Die Firma Viessman hat keine Kulanz gewährt. Ich als Kunde bin überrascht und besorgt, ob des qualitativen Selbstverständnisses der Firma Viessmann.

Viele Grüße,

HeinrichLenz