Hallo Chris, danke für die Rückmeldung und auch für die Erläuterung der Hintergründe. Zunächst möchte ich etwas korrigieren: In meinem konkreten Fall hat die Hilfe nicht zu lange gedauert. Das Problem war vielmehr, dass der Prozess für mich als Kunden überhaupt nicht transparent war. Ich beschäftige mich seit über 30 Jahren mit Softwareentwicklung und IT-Support bei einem großen Flugzeughersteller und kenne daher beide Seiten recht gut – die des Supports und natürlich auch die des Kunden. Aus meiner Erfahrung sind Transparenz und Information im Support entscheidend. Wenn ein Kunde frühzeitig persönlich angesprochen wird, weiß, dass sein Anliegen angekommen ist, wie es eingeordnet wurde und wie es weitergeht, ist bereits sehr viel gewonnen. Dabei müssen nicht einmal alle Antworten sofort vorliegen. Genau diese Sicherheit fehlt mir bei einem ausschließlich über ein Communityforum organisierten Prozess. Wenn ein Kunde den vorgesehenen Supportweg zunächst nicht findet und beispielsweise über eine gefundene E-Mail-Adresse Kontakt aufnimmt, sollte ein entsprechend geschulter Mitarbeiter nicht lediglich einen Textbaustein mit einem Link versenden. Er sollte erkennen, worum es konkret geht, den Kunden persönlich ansprechen und ihn gezielt in den richtigen Prozess führen. Und auch innerhalb der Community ließe sich meines Erachtens mit relativ einfachen Mitteln erheblich mehr Transparenz schaffen. Ein möglicher Prozess könnte beispielsweise so aussehen: Neue Anfragen werden zunächst automatisiert oder durch das Care Team grob klassifiziert, etwa in „Communitylösung wahrscheinlich“ und „technische Unterstützung erforderlich“. Bei einer typischen Communityfrage könnte unmittelbar eine automatische Rückmeldung erfolgen, beispielsweise: „Vielen Dank für Ihren Beitrag. In unserer Community unterstützen sich viele Nutzer gegenseitig und unser Customer Care Team begleitet technische Fragestellungen. Zu Ihrer Anfrage könnten folgende bereits vorhandene Beiträge bzw. Lösungen passen: … Sollte damit keine Lösung möglich sein, können Sie sich hier direkt an unser Care Team wenden: …“ Dabei könnten anhand des Inhalts automatisch passende bestehende Beiträge und insbesondere bereits bestätigte Lösungen vorgeschlagen werden. Wird dagegen ein technisches Problem erkannt – oder ist die Einstufung nicht eindeutig –, sollte der Vorgang automatisch dem Care Team zur Sichtung vorgelegt werden. Das Team kann anschließend entscheiden, ob eine Communitylösung ausreicht oder eine technische Eskalation erforderlich ist. Entscheidend wäre für mich: Kein Kunde kann mehr unbemerkt „liegen bleiben“ und jeder Kunde erhält unmittelbar eine Information darüber, dass sein Anliegen angekommen ist und wie damit weiter verfahren wird. Genau das fehlte mir bei meinem Fall. Bei mehreren nahezu identischen Meldungen innerhalb kurzer Zeit wäre zudem eine automatische Häufungserkennung sinnvoll. Drei oder vier gleichartige Meldungen innerhalb von 24 oder 48 Stunden sollten beispielsweise einen Incident-Verdacht erzeugen und zumindest eine Prüfung auslösen, ob ein zentraler Dienst betroffen ist. Genau das scheint bei dem aktuellen Smart-Climate-Problem naheliegend gewesen zu sein. Das Community-Konzept selbst halte ich dabei gar nicht für falsch. Im Gegenteil: Öffentlich verfügbare Lösungen können für andere Kunden ausgesprochen hilfreich sein. Eine Community kann aus meiner Sicht aber sehr gut die sichtbare Oberfläche eines strukturierten Supportprozesses sein – sie sollte den strukturierten Supportprozess nicht ersetzen. Wenn der Kunde sofort eine möglichst konkrete Rückmeldung erhält, weiß, dass sein Fall gesehen wurde, und nachvollziehen kann, wie es weitergeht, entsteht Vertrauen. Und genau das sollte aus meiner Sicht das Ziel eines guten Supports sein. Besten Gruß Sören
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