Fast schon verzweifelter Ruf nach Kundendienst

[PeErdmann]

Guten Tag,

wir sind Besitzer einer Vitocal 343 Wärmepumpe. Gestern habe ich ein Mail mit persönlichen Informationen (Seriennummern, Name, Anschrift etc. an info@viessmann.com gesendet, allerdings keine Antwort erhalten.

Es ist so, dass wir seit Mitte September kein warmes Wasser mehr haben. Unser Fachbetrieb ist Xxxxxx Haustechnik in Xxxxx Xxxxxxx.

Von der Fa. Xxxxxx war bereits im September ein Techniker bei uns, der sich mit der Aussage verabschiedete, es müsse ein Termin mit Viessmann vereinbart werden. Das ist allerdings nicht geschehen. Vor zwei Wochen war auch ein Elektriker der Firma zweimal da, der ebenfalls meinte, es müsse der Viessmann-Kundendienst kommen, weil er nicht weiterkomme. Er hat die Anlage mit geöffneter Front hinterlassen, sich aber nicht mehr gemeldet.

Ich rufe seit September wöchentlich bei Xxxxxx an. Zuletzt hat man mir am Fr., 25.11. versichert, dass ein Vor-Ort-Termin mit einem Techniker von Viessmann am 14.11.22 beauftragt worden sei.

Wir haben drei kleine Mädchen, die jüngste ist schwerbehindert und wären wirklich erleichtert, wenn wir wieder warmes Wasser hätten.

Können Sie mir bitte mitteilen, wann ein Vor-Ort-Termin bei uns stattfinden wird oder wie ich an einen solchen Termin kommen kann? Andere Viessmann-"Partner" haben keine Zeit oder wollen sich nicht in einen "laufenden Vorgang einmischen".

Ich wäre sehr dankbar und verbleibe mit freundlichen Grüßen.

[PeErdmann]

Ich ergänze hier zu meinem Beitrag von vorgestern noch Fotos mit Seriennummern unserer Anlage.

Wir warten dringend auf Unterstützung.

[Flo_Schneider]

Hallo PeErdmann, 

bitte entschuldige, dass du hier erst jetzt eine Antwort erhältst. Unserem Servicebericht zufolge ist bzw. war die Speicherladepumpe defekt. Konnte diese durch deinen Fachbetrieb getauscht werden?

Viele Grüße
Flo

[Michl_80]

Auch ich, hier in Österreich warte seit Wochen auf eine Meldung des Viessmann Kundendienst bezüglich der Überprüfung des Kältekreis es meiner Vitocal 200S C10. Leider, so scheint es fallen meine Anfragen per Mail in ein schwarzes Loch.... Ich erwarte keine sofortige Antwort, aber zumindest das ich reine Info erhalte wie es weitergeht... 

[BavariaOne]

Da kann ich mich meinen Vorrednern leider nur anschließen. Meine Vitocal 200 ist seit Mitte Dezember defekt. Zur Fehlersuche kam der Viessmann Kundendienst nach 1,5 Wochen Wartezeit. Nach weiteren 4 Wochen kam per Post ein Paket, angeblich mit Ersatzteilen. Mittlerweile habe ich endlich einen Termin zur Reparatur durch den Viessmann Kundendienst, Anfang März soll es soweit sein. Damit werden wir ca. 12 Wochen ohne Warmwasser sein. Heizung funktioniert über einen Durchlauferhitzer, der von meinem Heizungsbauer notfallmässig angeschlossen wurde. Wenn die Heizung Anfang März repariert sein sollte, werde ich ungefähr den durchschnittlichen 12-Monats-Verbrauch innerhalb von 12 Wochen verbraucht haben. Jeglicher Versuch der direkten Kontaktaufnahme mit Viessmann scheitert, ich bin mittlerweile fast sprachlos, wie mit uns Kunden umgegangen wird. Mein Verständnis ist erschöpft, Lieferkettenkrise hin oder her. Traurig zu sehen, dass es noch andere trifft.

[Flo_Schneider]

@Michl_80: Hierzu kann ich dir leider nichts sagen. Am besten rufst du bei den Kollegen in Österreich einmal direkt an.

https://www.viessmann.at/de/services/werkskundendienst.html

@BavariaOne: Dein direkter Ansprechpartner ist dein Fachbetrieb. In Österreich ist dies ist nicht der Fall, dort findet eine direkte Beauftragung zwischen Betreiber und uns statt. In Deutschland wiederum ist dies nicht erlaubt, weshalb hier alles über deinen Fachbetrieb laufen muss. Teil mir bitte einmal deine vollständige Seriennummer mit, damit ich es mir einmal ansehen kann. 

Viele Grüße
Flo

[BavariaOne]

• @Flo_Schneider die Seriennummer lautet 744 108 210 101 7103. Vielen Dank schon mal, jede Hilfe ist willkommen.

[PeErdmann]

Hallo Flo_Schneider,

es ist richtig, dass die Pumpe defekt war. Sie wurde getauscht und wir haben grundsätzlich wieder warmes Wasser.

Allerdings läuft die Anlage weiterhin nicht störungsfrei. Ich habe die Symptomatik unserem Lachbetrieb geschildert, man sagte mir kurz vor Weihnachten, dass der Viessmann-Kundendienst benachrichtigt worden sei. Dies ist offenbar nicht der Fall, wie ich Ihren Zeilen entnehme.

Das Problem:

Zwei Mal täglich zu Beginn der EVU-Sperre zeigt die Anlage folgende Fehlermeldungen. Diese verschwindet bei Ende der EVU-Sperre.

Außerdem, und das ist natürlich weitaus störender, tritt alle etwa zwei bis sechs Stunden der Fehler "A9 Wärmepumpe" auf. Die Anlage läuft dann nach einem Neustart wieder vorübergehend.

Wir benötigen bitte den Kundendienst.

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie etwas veranlassen oder mir einen Rat für weiteres Vorgehen nennen würden.

Ich werde morgen unseren Heizungs-Lachbetrieb anrufen und davon berichten, dass bei Viessmann offenbar niemand davon Kenntnis hat, dass der Kundendienst beauftragt worden ist. 

Das ist hier das Dilemma im System: Die wollen uns als Kunden offenbar nicht haben und wir sind andererseits auf sie angewiesen. Mir wurde von der Bürokraft dort gesagt: "Sie haben die Anlage ja nicht einmal von uns gekauft." (Was korrekt ist, wir haben das Haus fertig gekauft und der Heizungsbauer, der die Anlage installiert hat ist inzwischen nicht mehr existent.) Allerdings habe ich alle Rechnungen bezahlt.

Ich gehe jetzt erst mal die Heizung neu starten. (In der Nacht stelle ich mir den Wecker auf 2 Uhr und 4 Uhr. Sonst ist es morgens evtl. kühl im Haus. Mann!

Ich bin dankbar für jede Unterstützung.

Viele Grüße,

Peter Erdmann

[Flo_Schneider]

@PeErdmann: Ein neuer Serviceeinsatz wurde nicht angefordert, das ist korrekt. Was die Meldungen betrifft, so sollte einmal der bauseitige EVU-Sperrkontakt geprüft werden. Ich vermute, dass dieser nicht öffnet, wenn die Sperre anliegt. Dies kann unser Servicetechniker, falls ein Serviceeinsatz beauftragt wird nicht tun, da er nur an unseren Geräten arbeiten darf. Was die Meldung C9/A9 betrifft, so wäre hier die Frage, ob es während der Warmwasserbereitung oder den heizbetrieb auftritt. Vielleicht kannst du ja einmal die Warmwasserzeiten ändern um zu prüfen, ob die Wärmepumpe dann nachts durchläuft.

@BavariaOne: Der Termin ist für den 02.03.2023 vorgesehen, das ist korrekt. Wenn dir dies zu spät ist, kannst du versuchen, über unsere Disposition einen früheren Termin zu bekommen. Halte dazu deine Auftragsnummer 201363109 bereit und rufe unter der 06452/70-3608 an. 

Viele Grüße
Flo

[BavariaOne]

@Flo_SchneiderVielen Dank, der Termin wurde jetzt um ca. 2 Wochen vorgezogen. Jetzt schließt sich natürlich die nächste Frage an. Im Dez. 2022 habe ich dem Viessmann Kundendienstmonteur mitgeteilt, daß Viessmann bitte die Reparatur vornehmen soll. Aufgrund der hohen Auslastung der Monteure, auf die ich keinen Einfluß habe, findet die Reparatur erst 2 Monate später statt. Bis dahin habe ich ungefähr das vierfache der üblichen Energie für das Heizen aufwenden müssen. Für zwei Wochen Reparaturdauer habe ich Verständnis, nicht für 2 Monate und erst Recht nicht mitten im Winter. In den letzten 12 Jahren habe ich mittlerweile ungefähr die Hälfte des Neuanschaffungspreises der Heizung in Wartung und Reparatur investiert. Von Anfang an hat diese Heizungsanlage Probleme verursacht, daher hoffe ich, daß eine kulante Regelung getroffen werden kann. Wer kann mir denn hierzu eine Antwort geben?

Viele Grüße,

BavariaOne

[PeErdmann]

Hallo,

der bauseitige EVU-Sperrkontakt wurde im Dezember von einem Elektriker des Heizungsbetriebs geprüft. Daran hat er keinen Fehler gefunden. Er hat allerlei gemessen, sich auch die Schaltpläne der Heizung besorgt, kam aber zu keinem Ergebnis. Sollte ich den EVU-Sperrkontakt von jemand anderem prüfen lassen (Stadtwerke oder Elektriker)?

Wenn ich die Warmwasserzeiten so programmiere, dass nachts kein Warmwasser bereitet wird, so läuft die Heizung durch.

Hast Du einen Rat für das weitere Vorgehen?

Vielen Dank,

Peter Erdmann

[Flo_Schneider]

@PeErdmann: Was die EVU-Sperre betrifft, so kann die Wärmepumpe als Ursache ausgeschlossen werden, wenn der EVU-Sperrkontakt Am Gerät selber überbrückt wird. Tritt der Fehler anschließend nicht mehr auf, ist die Wärmepumpe als Ursache raus. Dies muss aber dein Energieversorger erlauben, dass dies für testzwecke so gehandhabt wird. 

Was C9 betrifft, wie hoch ist der Warmwasser-Sollwert aktuell eingestellt?

@BavariaOne: Für Kulanzanfragen musst du dich an deinen Fachbetrieb wenden, da dieser diesbezüglich dein Ansprechpartner ist. Er selber kann diese dann über den ihm zuständigen Außendienstmitarbeiter einreichen. 

Viele Grüße
Flo

[PeErdmann]

Hallo,

EVU-Sperre: da muss ich wohl mit dem Energieversorger telefonieren.

WW: der WW-Soll-Wert ist auf 50 Grad eingestellt. Der 2. Soll-Wert auf 60 Grad eingestellt. Die Zusatzfunktion WW steht auf "EIN".

Tatsächlich wird als IST-Wert meist einige Grad unter 50 angezeigt.

Viele Grüße,

Peter

[Flo_Schneider]

Dann kann es sein, dass die 50°C grenzwertig sind. Hier kannst du einmal den Sollwert auf 48°C stellen und beobachten, ob die Meldung dann noch auftritt.

Viele Grüße
Flo 

[PeErdmann]

Ich habe den Sollwert schrittweise reduziert, inzwischen auf 43 Grad. Die Anlage fällt seltener aus, tut das aber mit C9 immer noch gelegentlich (1- 3 Mal tgl.)

Hast du noch eine Idee, oder wie soll ich vorgehen?

Viele Grüße, Peter

[Flo_Schneider]

OK, dann kann es nur noch am Kältekreis liegen. 43°C ist schon sehr wenig. Eventuell kann es was bringen, wenn geprüft wird, ob die Überhitzung, welche das Expansionsventil ausregelt noch passt. 

Viele Grüße
Flo