Verbindung zum Backend nicht aktiv

[tk8]

Hallo,

Seit kurzem verbindet sich die ViCare App nicht mehr mit meiner Heizung. Es erscheint folgende Fehlermeldung:

Deine Anlage hat keine Verbindung zum Internet

Es konnte keine Verbindung zum Internet aufgebaut werden. Bitte prüfe auf der nächsten Seite die Punkte auf der Checkliste, um den Fehler zu beheben und wieder eine Verbindung herstellen zu können. Deine Heizung funktioniert weiterhin wie konfiguriert.

Die Heizung selbst ist mit dem Internet verbunden. Die "Verbindung zum Netzwerk" wird mit "verbunden" angezeigt; die "Verbindung zum Backend" wird jedoch mit "Nicht aktiv" angezeigt:

Ich habe dennoch die Verbindung nochmal getrennt und wiederhergestellt. Es hat jedoch zu keiner Veränderung geführt.

Modell: E3_Vitodens_300_0419

Meine Seriennummer der Heizungsanlage habe ich ihnen per Mail an Viessmann Customer Care geschickt.

Können Sie das auf Ihrer Seite bitte prüfen?

Langfristig wäre eine verbesserte Fehleranzeige auf der Vitodens sehr wünschenswert. 

Viele Grüße und Danke,

Thorsten

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo tk8,

laut unserem System ist deine Anlage aktuell nicht mit dem WLAN / Internet verbunden.

Schalte die Anlage bitte für 10 Minuten am Netzschalter aus, starte in dieser Zeit auch Router und ggf. genutzt Repeater neu.

Prüfe im Anschluss, ob die Verbindung zum Backend aufgebaut wird und die Anlage via App erreichbar ist.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[tk8]

Ok, herzlichen Dank. Ein Neustart der Vitodens hat tatsächlich gereicht.

Wie bereits erwähnt wäre es meines Erachtens sinnvoll entweder:

- am System auf einen Fehler hinzuweisen; die Netzwerk Verbindung konnte ja offenbar auch zuvor hergestellt werden

- die Möglichkeit lediglich das Kommunikationsmodul neu zu starten 

Viele Grüße und Danke,

Thorsten

[CustomerCareChris]

Hallo tk8,

das WLAN Symbol im Display der Anlage beschreibt in der Tat nur die Verbindung zum WLAN, nicht aber zum Backend.

Das Kommunikationsmodul kannst du neu starten, indem du das WLAN für 10 Minuten deaktivierst

Ich empfehle immer den Neustart der Anlage, da dieser meiner Erfahrung nach effizienter ist, um Verbindungsprobleme zu lösen.

Besten Gruß

[hrau]

Hallo,

muss mich hier mal anschliessen...

leider funktionieren die oben genannten Methoden bei mir nicht; was habe ich schon versucht:

- ALLE anderen Geräte im LAN/WAN (auch 2,4 GHz) arbeiten normal; Internetzugang normal

- Therme ausschalten (trennen vom Netz) 10-15 min warten; neu starten  -> Fehler bleibt

- WLAN für 10-15 min ausschalten; wieder einschalten; WLAN neu verbinden -> Fehler bleibt

- Verbindung zum WLAN ist da; ich sehe immer noch "Verbindung zum Backend nicht aktiv"

- keine FW zwischen 2,4 GHz WLAN und dem Internet; ausgehend ist alles erlaubt

- extra WLAN gebaut für Therme mit 2,4 GHz und Verbindung zum Router; NB funktioniert; Theme -> gleicher Fehler

noch jemand eine Idee ..?!

Anlage wurde gestern erst fertig eingebaut; sonst funktioniert alles

nur keine die Verbindung zum Backend (in der Cloud); damit keine App nutzbar

danke für Hinweise

Gruß Henry 

[CustomerCareOlivier]

Hallo @hrau,

es scheint bei der Registrierung keine Verbindung zwischen Kommunikationsmodul und Heizung bestanden zu haben. Das Kommunikationsmodul ist im Standalone-Modus registriert und somit ist auch keine Steuerung der Anlage möglich, da keine Verbindung zu ihr besteht. Ich würde dich bitten die Verkabelung zu kontrollieren, sollte diese in Ordnung sein kann ich gerne die Registrierung an unserem Ende aufheben, damit du es erneut versuchen kannst.

Viele Grüße

Olivier vom Customer Care Team.

[hrau]

Hallo aus Berlin,

Verkabelung kontrollieren..

das Bedienmodul ist ja direkt an die Anlage angesteckt..; ich hatte die Anlage einmal stromlos geschaltet und das Bedienmodul herausgezogen; hier ist alles fest und alle Kabel stecken (Flachbandkabel)

soweit ich das sehe, ist alles o.k.

also bitte die Registrierung aufheben und ich versuche es neu (10 min ausschalten vorher..?)

mfg

[CustomerCareOlivier]

Hallo @hrau,

ich habe die Registrierung aufgehoben, du kannst es nun erneut versuchen. Ein Neustart ist davor nicht notwendig.

Grüße

Olivier vom Customer Care Team

[hrau]

Hallo,

gerade neu angemeldet; leider das gleiche Problem

Verbindung zum Backend: nicht aktiv

in der App: keine Verbindung zum Internet

wie weiter..?!

Gruß Henry

[CustomerCareOlivier]

Hallo @hrau,

die Registrierung ist wieder im Standalone-Modus erfolgt, daher ist nahe liegend, dass die Verbindung zwischen Anlage und Kommunikationsmodul beschädigt ist. Ich würde empfehlen dies vor Ort von deinem Fachpartner prüfen zu lassen, da es schwierig ist Remote den Auslöser zu finden, ohne dass die Anlage online ist.

Viele Grüße

Olivier vom Customer Care Team

[hrau]

Hallo,

habe jetzt beim Fachbetrieb nachgefragt...

ich sehe nur, dass das Bedienmodul richtig steckt; Bedienung der Anlage über Touchdisplay geht ohne Probleme; das Bedienmodul (mit dem RF-Modul) wird ja nur gesteckt; Steckverbinder sieht gut aus...

werde sehen, was der Fachbetrieb dazu sagt

mfg

[CustomerCareOlivier]

Hallo @hrau,

in Ordnung, dann halte mich gerne auf dem Laufenden, sollte dein Fachpartner noch weitere Informationen herausfinden können.

Viele Grüße

Olivier vom Customer Care Team