ViCare meldet keine Verbindung zum Internet

[WolfgangHieber]

Ich habe ein stabiles und konstantes WLAN das lt. Heizungsanlage mindestens 30, i.d.R sogar 50 % Signalstärke an der Heizung hat. Trotzdem meldet die ViCare-App regelmäßig keine Verbindung zum Internet.

Komisch dabei ist, dass die Verbindung zu bestimmten Tageszeiten (an denen die App vermutlich nicht so häufig von den Usern genutzt wird) eine Verbindung problemlos aufbaut. In den "Lastzeiten" jedoch nicht.

Kann es sein, dass die Viessmann-Server ein deutliches Lastproblem haben und deshalb die Fehlermeldung kommt?

Ist der fehlerhafte Verbindungsaufbau bei stabilem WLAN nicht auch ein Gewährleistungsthema, da entweder ein Problem an der Schnittstelle zur Heizung oder bei den Servern von Viessmann vorliegt?

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

aktuell ist deine Anlage nicht mit dem WLAN / Internet verbunden.

Schalte bitte im ersten Schritt die Anlage am Netzschalter für 10 Minuten aus.

Prüfe bei aktiver Verbindung die angegebene Signalstärke (ViCare App - Einstellungen - Kommunikationsmodul), beobachte diese und teile mir bitte den angegeben Wert mit und ob dieser sich ändert oder stabil auf einem Wert bleibt.

Zu Lastproblemen kann ich nichts sagen, gehe aber eher nicht davon aus, dass es überhaupt so etwas wie Spitzenzeiten gibt.

Ob hier ein Gewährleistungsfall vorliegt, muss erstmal geprüft werden, letztendlich durch den Fachbetrieb, über den du die Anlage bezogen hast.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[WolfgangHieber]

Hallo,

1. gibt es an dieser Stelle keinen Schalter um die Anlage aus/einzuschalten.

2. Sofern ich mal eine Verbindung habe, schwankt die Signalstärke zwischen -67dB und -90 dB.

3. Wenn ich mit dem Handy neben der Therme stehe habe ich jedoch bzgl. WLAN einen Vollausschlag der Signalstärke am Handy.

4. Was beeinflusst ggf. der Schalter Low-Power-Funk? Sollte dieser ein oder aus sein?

5. Hat die Therme eine LAN-Anschluss?

Auf Basis dieser Symptome vermute ich einen Defekt beim Kommunikationsmodul der Therme, da ich sonst keine plausible Erklärung für die Zeitweise Verbindung der Therme mit dem Internet bei konstant verfügbarem WLAN habe.

Ihre Meinung?

Mit freundlichen Grüßen 

W. Hieber

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

1. gibt es an dieser Stelle keinen Schalter um die Anlage aus/einzuschalten.

Schau bitte nochmal genau, der Netzschalter muss irgendwo auf der Unterseite zu finden sein.

2. Sofern ich mal eine Verbindung habe, schwankt die Signalstärke zwischen -67dB und -90 dB.

Da liegt wahrscheinlich das Problem, die Signalstärke ist bei -90dBm viel zu gering, eine zuverlässige Verbindung ist so nicht mehr möglich, hier sollte ein WLAN Repeater genutzt werden.

3. Wenn ich mit dem Handy neben der Therme stehe habe ich jedoch bzgl. WLAN einen Vollausschlag der Signalstärke am Handy.

Handys, Tablets oder Laptops haben meist stärkere und mehrere Antennen verbaut, diese Messung ist leider nicht mit der Leistung des Moduls zu vergleichen. Was zählt ist das was in der ViCare App angegeben wird.

4. Was beeinflusst ggf. der Schalter Low-Power-Funk? Sollte dieser ein oder aus sein?

Über den LowPower Funk können weitere Komponenten, wie zB unserer Vicare Smart Climate Komponenten oder eine funkbasierte Fernbedienung angeschlossen werden. Sofern du soetwas nicht nutzt, speilt es keine Rollen, ob der Funk an oder aus ist.

5. Hat die Therme eine LAN-Anschluss?

Nein, es gibt nur WLAN.

Von einem Defekt würde ich nicht sprechen, hier sollte erst für einen durchgängig guten WLAN Empfang an der Anlage gesorgt werden.

Besten Gruß

[WolfgangHieber]

Hallo Chris,

nachfolgend der Status:

1. Es gibt auf der gesamten Unterseite der Therme Vitodens 300-W B3HF (Herstellernummer 7690298903064113) keinen Ein-Ausschalter! Ganz sicher, habe ich mehrfach geprüft.

2. Habe einen WLAN-Repeater von TP-Link 2 Meter neben der Therme installiert und die Signalstärke wird, wenn ich Verbindung habe, im Kommunikationsmodul in der Viessmann-App mit sehr gut angegeben, die Dämpfung ist bei -50 dBm.

Das sollte reichen, denkt der Laie...

Trotzdem habe ich Probleme eine stabile Verbindung zu bekommen. Manchmal meldet die Therme eine Verbindung zum Netzwerk mit einem primären DNS-Server, dem eine Adresse zugewiesen wurde, gleichzeitig jedoch keine Verbindung zum Backend und ein sekundärer DNS-Server mit 0.0.0.0. 

Hin und wieder Zeigt die Therme zwar eine Verbindung an, die Angabe zur Signalstärke an der Therme ist dabei jedoch 0 %, was eigentlich nicht sein kann (denn dann hätte sie ja keine Verbindung).

Es erhärtet sich bei mir immer mehr der Verdacht, dass das Kommunikationsmodul der Therme, nach knapp 2,5 Jahren den Geist aufgibt, da ich das Gefühl habe, dass sich die Anzahl der Ausfälle seit ein paar Monaten ständig steigern.

Haben Sie noch weitere Ideen zur Problemlösung?

Gruß

Wolfgang

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

bezüglich des Netzschalters solltest du den Fachbetrieb fragen, der die Anlage installiert hat.

Laut Anleitung ist er wie auf dem Screenshot zu sehen positioniert und eigentlich kann die Position auch nicht geändert werden.

Hat der genutzte Repeater den selben WLAN Namen wie das des Routers?

Ggf. versucht sich die Anlage von Zeit zu Zeit mit dem WLAN des Routers zu verbinden, dieses ist zu weit entfernt, die Verbindung bricht ab.

Gib dem Repeater doch bitte einen eigenen WLAN Namen und verbinde die Anlage mit diesem WLAN.

Starte bitte auch Router und Repeater mal neu. (Und auch die Anlage, sobald der Netzschalter gefunden wurde.)

Keine Verbindung zum BackEnd bedeutet, dass die Anlage mit dem WLAN verbunden ist, aber nicht über den Router hinaus kommunizieren kann.

Daher der bereits angefragt Neustart des Routers.

Dass der sekundäre DNS mit 0.0.0.0 eingetragen ist, stört nicht weiter, sofern der erste verfügbar ist.

Da die Daten vom Router und vom DHCP an die verbunden Geräte verteilt werden, dürften auch alle anderen Geräte im Netzwerk keine Verbindung ins Internet aufbauen, sollte hier eine fehlerhafte Konfiguration vorliegen.

Besten Gruß

[WolfgangHieber]

Hallo Chris,

Wenn an der Anlage kein Schalter installiert ist, dann ist es sicher auch so. Blind bin ich sicher noch nicht. Abschaltbar ist die Anlage nur über einen Notausschalter außerhalb des Heizraumes.

Der TP-Link-Repeater ist als Access-Point installiert und baut damit ein eigenes Netzwerk mit eigenem Namen und eigenem Password auf. Deine beschriebene Problemlösung greift damit nicht, da bereits so konfiguriert.

Die Konfiguration passt, da alle Geräte im Haus aufs Internet kommen und die Therme jetzt ein eigenes WLAN hat. Die Therme kommt auch hin und wieder ins Internet, aber eben nicht konstant. Fehler ist vermutlich im Kommunikationsmodul der Therme (das aus meiner persönlichen Sicht eh technisch schwach konstruiert ist - Stichwort: Empfangsqualität der WLAN-Signale im Vergleich zu einem Billighandy). Übrigens, der Access-Point ist physisch 1,2 Meter von der Therme entfernt und es kommt trotzdem nur ein relativ schwaches Signal bei der Therme an. Eigentlich müsste die Therme bei dem Abstand knapp 100 % Signalstärke haben, lt. Display der Therme kommen jedoch nur knapp 60 % an.

Entweder muss ich jetzt über meinen Installateur eine Garantiereklamation vornehmen, oder damit leben, dass ich auf die APP-Nutzung verzichte und es vermutlich besser gewesen wäre eine andere Therme zu kaufen.

Sorry für den Frust, aber unter Qualität verstehe ich etwas anderes.

Gruß

Wolfgang

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

aktuell liegt die Signalstärke bei -50dBm, springt aber laut Protokoll auch runter auf -90dBm und bricht ab. 

Das Verhalten kenne ich nur von Installationen, bei denen weitere AccessPoints mit gleichen WLAN Namen und Passwort vorhanden sind und bei denen sich die Anlage von Zeit zu Zeit mit dem zu weit entfernten AccessPoint verbindet.

Ich würde dich bitten die Netzwerkeinstellungen nochmal neu zu konfigurieren, verbinde die Anlage testweise bitte über ein anderes WLAN, am besten über den HotSpot eines weiteren Handys und beobachte die Zuverlässigkeit der Verbindung.

Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.

Besten Gruß

[WolfgangHieber]

Es gibt keine weiteren Access-Points mit dem Namen und diesem Passwort in Funkreichweite der Therme. Access-Point und zugehöriges Passwort werden ausschließlich für die Therme genutzt und sind 1,2 Meter von der Therme entfernt angebracht.

Da der Access-Point ein stabiles Signal liefert, kann es nur am Kommunikationsmodul der Therme liegen.

Das Thema ist mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit, ein Qualitätsprobleme von Viessmann, was ich auch daran festmache, dass die Veränderung nicht schlagartig kam, sondern das Problem bei konstanter WLAN-Struktur von Woche zu Woche größer wurde, bis es nicht mehr ging. Dann habe ich den Access-Point zusätzlich nur für die Therme eingerichtet. Habe das Gefühl, dass es besser wurde, aber immer wieder trotzdem Ausfälle auftreten.

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

hast du es denn mal mit einem anderen WLAN / HotSpot versucht?

Besten Gruß

[WolfgangHieber]

Ja hatte ich, selbes Problem. Was mich nervt ist, dass das Problem sich bei konstantem WLAN-Umfeld (technisch unverändert) von Woche zu Woche häufiger aufgetreten ist, bis ich nahezu keine Verbindung zur Therme mehr hatte. Deshalb ist meine Vermutung, dass es ein Problem der Therme ist (Alterung der Empfangseinheit oder sonst etwas).

Gruß

Wolfgang

[Dickmuschel2013]

Habt ihr mal im ViGuide unter Kommunikationsmodul nachgeschaut, meistens ändert sich dort der Status des Modul just zum Zeitpunkt wo vorher keine Verbindung möglich war. Nun müsste man nur noch herausfinden welches Gerät dafür verantwortlich ist. 

Sonnige Grüße 

Thilo 

[WolfgangHieber]

Verantwortlich ist dafür die Therme. Alle anderen Geräte sind konstant am Netz und fallen damit als Auslöser des Problems aus.

[CustomerCareChris]

Hallo WolfgangHieber,

dann lass bitte deinen Fachbetrieb das Modul prüfen. Dieser kann vor Ort einen genaueren Blick darauf werfen und ggf. für Ersatz sorgen.

Besten Gruß

[WolfgangHieber]

So jetzt bin ich es satt. Ich habe das Problem jetzt final eingegrenzt. 

Meine Therme zeigt an, dass sie eine Verbindung zum primären und sekundären DNS-Server hat, ebenso hat sie Verbindung zum Backend und zum Netzwerk. Ergo kann es nicht an der Therme oder der Internet-Anbindung liegen! das Internet funktioniert 100 %, da meine Alarmanlage im 10 Sekundentackt Signal an einen Dienstleister sendet.

Trotzdem zeigt die App eine Störung der Verbindung zum Internet an. Da die Therme aber nachweisslich eine Verbindung hat, kann das Problem nur bei den Viessmann Servern oder der App sein.

Ich halte das für eine ziemliche Verrarschung der Kunden, wenn Probleme im Hause Viessmann dann auf das Netzwerk beim Kunden geschoben werden und dieser aufgefordert wird, irgend welche Änderungen an seinem Netzwerk vorzunehmen.

Darüber hinaus zeigt die 3 Jahre alte Therme alle 12 Monate eine Störung „Kondenswasserstau in der Wärmezelle“ an. Das sorgt für Umsatz beim Kundendienst.

Es war vermutlichen ein großer Fehler eine Therme von Viessmann zu kaufen. Qualität ist eben, wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware. 

Sorry, aber ich habe mich noch nie über eine Heizung so oft aufgeregt wie über diese. Bei meiner Brötje hatte ich in 24 Jahren 3-4 Störungen. Bei dieser seit 2019 bereits 3 sowie die nur selten richtig funktionierende Internet-Funktion.

Ein verärgerter und frustrierter Kunde.