Sehr geehrte Damen und Herren,
bis vor zwei Jahren war ich der Meinung, dass Viessmann sowohl qualitativ, als auch Kundenfreundlich ist. Das hat sich spätestens seit Anfang des Jahres in Gegenteil verkehrt.
Es fängt schon allein damit an, dass ich mich öffentlich in einer Community / einem Forum zu meinem Problem melden muss, anstatt über eine Emailaddresse wie z.B. customer-care@viessmann.com einen Direktkontakt zu Fachleuten entsprechend meines Problems zu bekommen. Von eine Hotline dazu ganz zu schweigen…
Customer Care, zu deutsch Kundendienst, bedeutet bei Viessmann scheinbar eine automatische Antwortemail zu versenden und auf die Community zu verweisen. Aber der Reihe nach…
Seit der in Inbetriebnahme (einer neuen Heizung in einem neuen Einfamilienhaus) läuft die Wärmepumpenheizung und damit verbunden die Kommunikation mit Viessmann mehr schlecht als recht… wie Sie überhaupt stattfindet.
Beispiele:
- Einen Notdienst gibt es scheinbar nicht wirklich:
Es bleibt immer nur der Heizungsfachbetrieb als primärer Ansprechpartner. Blöd nur das der zwischen den Feiertagen so Mitte Dezember bis Mitte Januar zu hat. Hmm… ratet mal wann die Heizung meistens ausfällt, wenn sie (nicht nur bei mir) ausfällt. Erreicht man dann endlich jemand, bekommt man eröffnet, dass eine „Terminanfrage“ einging. In unserem Fall haben wir von Mitte Dezember bei einem Heizungsausfall bis Mitte Januar gewartet, nur um dann zu erfahren, dass der Termin dafür auf Anfang Februar terminiert wurde. Der Tatsächliche Termin fand dann früher statt, aber auch nicht gerade Problemlos. Mit erneuter Terminankündigung zwei Tage davor, stand ich am Samstag auf der Baustelle und wartete Stunden bis endlich jemand kommt oder sich zumindest meldete, leider vergebens. Also wieder durch die Hotlines gequält, bis irgendwann klar war, die Person die eingeplant war hatte Urlaub und konnte gar nicht kommen! Eine „einmalige“ Verkettung menschlichen Versagens. Es kam noch mehr dazu aber das ist nur der Kontext zu dem ganzen…
- Zu den aktuellen, ärgerlichen Problemen:
Die Heizung feiert ihren 1.Geburtstag und hat von uns dazu ihre 1. Wartung bekommen. Dabei wurde festgestellt, dass eine der beiden Opferanoden im Wasserspeicher bereits so gut wie kaputt ist – ungewöhnlich. Noch bevor das mit dem Fachbetrieb abgeklärt werden konnte, fällt die Heizung erneut aus, VitoConnect sei Dank, wurde ich gleich darüber informiert. Natürlich war es wieder Ferienzeit und ich habe meinen Fachbetrieb nicht erreichen können. Über den Hausbauer hat sich Viessmann dann ein paar Tage später mit einer „TerminANFRAGE“ zurückgemeldet. Das kam mir erschreckend bekannt vor. In der Email war eine Nummer mit dem Hinweis zu Terminabsprache enthalten. Da sich nach drei Tagen immer noch niemand gemeldet hat, habe ich selbst wieder zum Hörer gegriffen. Am Telefon wurde mir dann von einer Terminplanung im Februar (also sage und schreibe einen Monat später) berichtet und dass dort ein „Kalthaus“ vermerkt sei. Dass könne natürlich nicht sein und der „einmalige menschliche Fehler“ täte ihnen leid – Dejavu ?! Kam mir doch irgendwie schon bekannt vor… Der Termin wurde wieder auf die nächsten 7 Tage verschoben und bis dahin hieß es im Notbetrieb (also Heizstab) heizen.
Der sehr nette Techniker kam und hat das Problem zwar nicht eindeutig identifizieren können, es aber vermutlich durch reinigen von verstopften Sieben behoben. Bei der Terminvereinbarung habe ich noch abgesprochen, dass eine neue Anode bitte mitgebracht werden sollte, welche nachweislich in ausreichender Stückzahl vorrätig war. Dies wurde aber nicht weitergeben und war somit an diesem Tag auch nicht möglich – gut, dass wir darüber gesprochen haben. Seit diesem Termin hat mein VitoConnect leider die Verbidung zur Heizung verloren. Ich habe seitdem aber nichts am WLAN gemacht und der Accesspoint steht keine 2m entfernt. Eine erneute konfiguration des „Kommunikationsmoduls“ ist leider nicht möglich, da gar keine WLANs gefunden werden können und die Suche ins Leere läuft. Außerdem fiel bei der Reparatur auf, das die Anlage keine JAZ erfasst, was komisch ist…
Der nette Techniker hat einen neuen Auftrag erstellt bei welchem die offenen Punkte geklärt bzw. behoben werden sollten. Das war vor einer Woche, mal schauen wann oder besser WER sich diesmal zuerst meldet. Streng genommen bin ich es, der sich hier schon zum zickten Mal mit der Vorgeschichte abmühen muss damit alle Bescheid wissen.
Vielleicht hilft es ja dem einen oder anderen Leser/in vor dem Kauf abzuwägen, wie wichtig ihm/ihr ein ordentlicher Kundendienst im Ernstfall ist.
P.S.:
Toleranzen, Verständnis und Entgegenkommen unsererseits für Corona, Engpässe bei Materiallieferungen und „Stoßzeiten“ im Winter bei Heizungsausfällen wurde bereits aus der Geschichte ausgespart – Hier wurden nur die „Highlights“ beschrieben!
Immerhin, Werbesprüche mit garantierter Ersatzteillieferung 24/7 an 365 Tagen im Jahr (wie noch vor einem halben Jahr) konnte ich zwischenzeitlich nicht mehr online finden…
Herzliche Grüße und hoffentlich bis bald.
