Kontakt für Schadensersatzforderung und Beschwerde

[Andy-friske]

Hallo zusammen,

wir warten nun seit November 2023 auf einen Einsatz des Kundendienstes. Diverse wiederholt auftretende Fehlermeldungen müssen geprüft und die Anlage repariert werden. Bisherige Termine wurden alle kurzfristig (meist 30min vor Beginn des Zeitfensters) abgesagt. Nun läuft unsere Anlage seit gestern nur noch im Notbetrieb über Heizstab, da der Fehler F.686 nun dauerhaft vorhanden ist und das Außengerät abschaltet.

Gibt es eine offizielle Beschwerdestelle, wo auch Schadensersatzforderungen geltend gemacht werden können? Seit Monaten tragen wir erhöhte Stromkosten und dazu sind wir nicht mehr bereit. Ebenfalls hätte ich nun gern mal wieder eine fehlerfrei funktionierende Anlage. Da leider nun bereits seit über 6 Monaten keine Reparatur erfolgt, muss ich nun leider hier wohl auch über Fristsetzung und andere juristische Schritte agieren

die Frage ist nur, wo kann soetwas bei Viessmann platziert werden?

Vielen Dank!

[Franky]

Soweit mir bekannt, machst das alles mit dem Kundendienst von Viessmann aus, wenn er denn mal kommt.

Die Absagen könnten daher rühren, dass man vielleicht auf ein bestimmtes Ersatzteil wartet, welches aber einfach nicht kommt.

Und da nützt auch kein Klageweg. Der Anwalt kann sich das Teil auch nicht aus den Rippen schneiden.

[Andy-friske]

Danke für deine Rückmeldung. Klar, ein Anwalt kann fehlendes Material nicht herbeizaubern…bei weiterhin ausbleibender Mangelbeseitigung und konsequent korrekten prozessualen Aufbau aber vielleicht im weiteren Verlauf einen Kompletttausch der Anlage als Ersatzmaßnahme erzwingen. Damit wäre mein Problem ja dann hoffentlich auch gelöst 😄 

[Franky]

Nun,die Hürden zum Kompletttausch dürften relativ hoch liegen. So müsste hier sicherlich ein Gutachter bestätigen,dass die Anlage so nicht mehr instand gesetzt werden kann.

 Versteh mich nicht falsch,ich will dir nichts aus- oder einreden. Man kennt es aber aus Erfahrungen,dass ein Anwalt meist nur die Kosten hochtreibt.

[Andy-friske]

Alles gut - ich bin für jede Meinung und Erfahrung dankbar. Versuche nur einen Weg zu finden, der vielleicht doch etwas bewegen kann und am Ende zur Problembeseitigung führt. Finde es sehr schade und ärgerlich, dass man durch Viessmann so hängen gelassen wird und als Dank auch noch auf den erhöhten Energiekosten sitzen bleibt 😞 und das bei einer Anlage, die nicht gerade wenig in der Anschaffung gekostet hat und seit der Inbetriebnahme fehlerbehaftet ist.

[Franky]

Ist durchaus verständlich, dass man mit der Situation nicht zufrieden ist und auch nicht zufrieden sein kann.

 Man kann eigentlich nur hoffen, dass der Kundendiensteinsatz in Kürze erfolgt.

Eventuelle Rückerstattungen werden übrigens von dem Tag berechnet, wo die Meldung bei Viessmann einging. Denn für die Verzögerungen kannst ja nicht bestraft werden.

[Flo_Schneider]

Hallo Andy-friske,

wie dir mein Kollege vom Technischen Dienst Anfang diesen Monat mitgeteilt hat, ist das benötigte Ersatzteil derzeit nicht verfügbar. Sobald dies verfügbar ist, werden sich die Kollegen aus der Disposition bei dir melden und einen Termin vereinbaren. 

Viele Grüße
Flo

[Andy-friske]

Hallo Flo,

vielen Dank für deine Nachricht. Genau, mit den freundlichen Kollegen aus der Disposition hatte ich Kontakt und habe die Info bekommen, dass eben 2 von 3 Teilen verfügbar sind und das 3. leider nicht. Da sich das Fehlerbild nun verschlechtert hat wäre es schön, wenn zumindest die bereits verfügbaren Ersatzteile verbaut werden könnten. Vielleicht wäre dies ja schon ausreichend, um die Anlage zumindest aus dem Notbetrieb rauszubekommen? 

Mir geht es primär darum, dass:

- ich nicht auf den erhöhten Energiekosten sitzen bleibe. —> wie wird hier der Verbrauch zur Kostenerstattung ermittelt?

- was passiert, wenn die Anlage nun komplett aussteigt, wir ohne Warmwasser /Heizung im Haus wären und das Ersatzteil weiterhin nicht verfügbar ist?

Danke vorab!

viele Grüße 

Andy

[betz56]

Ich gehe davon aus, dass sehr viele in der community eine  Rechtsschutzversicherung für privates Vertragsrecht abgeschlossen haben, die die Kosten für den Rechtsstreit übernimmt.

Gehe auch davon aus, dass der Brief des Fachanwalts an Viessmann die Schadensbehebung erheblich beschleunigen würde.

Mehr als 2 Versuche zur Schadensbehebung hat die Beklagte ohnehin nicht. Dazu braucht es keinen Gutachter.

[Flo_Schneider]

@Andy-friske: Wir wollen deine Anlage beim ersten Mal anfahren und direkt reparieren. Aktuell läuft deine Anlage im Notbetrieb und du brauchst dir keine Gedanken darüber machen, dass wir im Nachgang die Strommehrkosten übernehmen werden. Die Ermittlung wird dabei anhand der Betriebsstunden des Durchlauferhitzers vorgenommen, abzüglich des Verbrauchs, der beim normalen Betrieb auch entstanden wäre. 

@betz56: Was möchtest du dem User hier raten, dass er ohne Not einen Rechtsstreit beginnen soll? Du kannst dir sicher sein, dass wir zufriedene Kunden möchten, was hätten wir auch davon, es anders zu handhaben. Auch ein Brief eines Anwalts wird das notwendige Ersatzteil nicht hervorzaubern können, wenn es derzeit nicht verfügbar ist. Im Übrigen besteht ein Anspruch nach drei erfolglosen Reparaturversuchen zum selben Fehlerbild. 

Viele Grüße
Flo

[betz56]

@Flo_Schneider:

Ich will hier niemanden zu einem Rechtsstreit drängen und verbitte mir solche Unterstellungen ausdrücklich.

Dass Ersatzteile, die für den Betrieb einer Heizungsanlage erforderlich sind, bei Viessmann monatelang nicht lieferbar sind, ist ein eklatanter Sachmangel. 

Offensichtlich weiß man in Eurem Haus ja noch nicht einmal, wann die erforderlichen Ersatzteile überhaupt lieferbar sind.

Und dann ist der Kunde irgendwann gezwungen, juristische Schritte einzuleiten.

Ich bewundere allerdings Andy, dass er bisher soviel Geduld mit Eurem Haus aufgebracht hat.

[Andy-friske]

@Flo_Schneider: damit habe ich nun zumindest Klarheit, was die Übernahme der Strommehrkosten betrifft. Leider fehlt die Info bzgl. Vorgehen im „Worst Case Szenario“ Totalausfall der Anlage ohne verfügbares Ersatzteil. Was wird Viessmann bei einem solchen Fall unternehmen? 
Zum Ansatz/Ziel eine Anlage nur einmal anzufahren: klar, dass das euer Ziel ist (da die wirtschaftlichste Variante…) und versucht wird, umzusetzen. Nach nun 6 Monaten Wartezeit wäre es jedoch nur folgerichtig, vom wirtschaftslichten Ansatz abzuweichen und den Kundenservice in den Vordergrund zu stellen. Wie du sagst steht die Kundenzufriedenheit bei Viessmann ja an oberster Stelle…darum sollte hier doch etwas machbar sein 😉

@betz56 auch vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich habe viel Geduld…aber auch meine neigt sich hier langsam dem Ende. Insbesondere da genau die Situation vorliegt, die du beschreibst…keine Aussage zum Lieferzeitpunkt möglich. Und irgendwann fühlt man sich da einfach als Kunde überhaupt nicht Wertgeschätzt. Den Faktor, dass ich bereits zweimal Urlaub nehmen musste aufgrund eines vereinbarten Kundendiensttermins der dann extrem kurzfristig abgesagt wurde, berücksichtige ich hier nichtmal. Sowas ist natürlich auch extrem ärgerlich. Hast du Erfahrungen mit der Einbindung eines Anwalts bei Problemen mit Viessmann?

[Heizing]

Also ich kann nur raten, möglichst immer eine gütliche Einigung zu suchen. Sobald Anwälte / Gerichte involviert sind, kommt es zu einer Gutachterschlacht und es wird für beide Seiten teuer und extrem langwierig.

[betz56]

Habe ich bisher noch nicht.

Du hast auf jeden Fall den erweiterten Garantieanspruch von Viessmann, der noch über die gesetzliche Sachmangelhaftung hinausgeht.

Es gibt Fachanwälte für diesen Themenkomplex:

https://www.anwalt.de/rechtstipps/sachmaengelhaftung

Wenn Du eine Rechtsschutzversicherung mit der Abdeckung Privatrecht hast,

solltest Du natürlich zunächst mit Deiner Versicherung Kontakt aufnehmen.

[betz56]

Die gütliche Einigung sieht leider hier bisher so aus, dass man den Kunden seit 6 Monaten!! mit nicht funktionierender Heizung im Regen stehen lässt und bereits 2 Termine zur Nachbesserung storniert hat.

Ersatzweise funktioniert die Wärmepumpe jetzt seit 6 Monaten als elektrischer Tauchsieder. 

Die "Tauchsiederlösung" ist aber originär als Notfallbetrieb konzipiert.

6 Monate sind aber kein Notbetrieb.

Viessmann hat sich bei jedem Kunden zu Garantieansprüchen rechtlich verpflichtet, die noch über die gesetzliche 5-jährige Sachmängelhaftung für Heizungsanlagen hinausgehen.

Und das ist relevant.

Da braucht es keine Gutachterschlacht.

Was sollen denn die Gutachter beurteilen?

Aus welchen Gründen Viessmann das noch fehlende Ersatzteil von insgesamt 3 nicht beschaffen kann?

Es ist in diesem Fall völlig unstrittig,  welche 3 Ersatzteile mit Ersatzteilnummern erforderlich sind, um den gebrauchsfähigen Betriebszustand der Anlage wieder herzustellen, wie er im Kaufvertrag vereinbart wurde.

[Franky]

Könnte es nicht auch sein,dass das dritte Ersatzteil gar nicht von Viessmann hergestellt,sondern zugekauft wird ? Gegen wen wöllte man hier klagen ?  Und würde man durch eine Klage das Ersatzteil schneller bekommen? Das dürfte eher Wunschdenken sein.

[betz56]

Das ist mit großer Sicherheit so, weil wir in einer arbeitsteiligen Welt leben. 

Ein Autobauer wie VW hat viele tausend Zulieferer.

Der Kunde hat aber keinerlei Rechtsbeziehung mit den vielen Zulieferern von Viessmann.

In der Rechtsbeziehung mit seinen Zulieferern steht Viessmann. 

Viessmann kann dann Schadensersatzansprüche gegen den Zulieferer geltend machen, wenn Viessmann aus dem fehlenden Ersatzteil selbst Schäden erwachsen.

Für den Kunden mit seiner kaputten Wärmepumpe ist das aber rechtlich völlig irrelevant.

Wenn Viessmann nicht in der Lage ist, das Ersatzteil in einer angemessenen Zeit zu beschaffen und den Fehler zu beheben, ist nach 3 erfolglosen Ausbesserungsversuchen dann Schluß.

Der Kunde hat dann Ersatzanspruch auf ein neues Gerät, so wie es originär bestellt und eingebaut worden war.  Wenn das auch nicht (mehr) lieferbar ist, dann besteht Ersatzsanspruch auf ein ähnliches Gerät der gleichen Güteklasse.

[Flo_Schneider]

@Andy-friske: Sollte es zu einem Totalausfall kommen, wird es auch dafür eine Lösung geben. Wie die in diesem Fall aussehen wird, kann ich dir nicht sagen, da dies im jeweiligen Einzelfall entschieden wird. 

Viele Grüße
Flo