ViCare wird initial geladen - Gateway Neustart über ViCare APP nicht möglich aber über Vitoguide

[Media_Profi]

Liebes Viessmann Team,

Es kommt nicht selten vor, das meine Anlage auf Grund der Störung des Vicare Service  " ViCare wird initial geladen" remote nicht erreichbar ist. ( bei mir seit dem 21.11.2019 bisher 2 mal > 24h)

Kennnen Sie mitlerweile die Ursache?

Mir ist aufgefallen, das wenn der Fehler auftritt, das Gateway (Vitoconnect) über die ViCare App nicht neugestartet werden kann, da das Gateway im Menü  unter  Komponenten offensichtlich nicht verfügbar ist:

- Button "Gateway neustarten" ausgegraut

- Keine Signalstärke und Gateway wird als offline signalisiert

Wenn ich mich aber über Vitoguide auf meine Anlage aufschalte ( in meinem Fall über das WAN) kann ich auf die Anlage zugreifen, das Gateway ist verfügbar (online), Signalstärke wird angezeigt und das Gateway kann auch neu gestartet werden.

Danach ist übrigens auch ein Zugriff über die ViCare App wieder möglich.

Warum funktioniert der Zugriff in diesem Fall über Vitoguide und nicht über die ViCare App?

Ist in der ViCare App ein Fehler?

Danke im Voraus.

VG

Martin

[CustomerCareBen · Accepted solution]

Hallo Media_Profi,
da es sich um einen sehr speziellen Fehler handelt, solltest du uns mal eine E-Mail zusenden, wenn das beschriebene Verhalten auftritt. Bitte gib in der Mail die Herstellnummer deines Kommunikations-Gateways mit an.
Gruß °be

[Media_Profi]

Hallo Benjamin,

mache ich, sobald der Fehler wieder auftritt. Sendest Du mir noch die E-Mail Adresse?

Was aller dings noch offen ist, ist die Frage:
Warum funktioniert der Zugriff in diesem Fall über Vitoguide und nicht über die ViCare App?
Offensichtlich scheint das Gateway ja unter Vitoguide ohne Probleme zu funktionieren.

Sobald ich Eure E-Mail habe, melde ich mich wenn der Fehler wieder auftritt. Dann könnt Ihr übers Backend mal in die Systeme reinschauen und analysieren.

VG

Martin

[CustomerCareBen]

Die E-Mailadresse lautet customer-care@viessmann.com.


Gruß °be