Ich habe mich entschieden, zu Vaillant zu wechseln. Mir ist bewusst, dass auch dort letztlich nur „mit Wasser gekocht wird“ und dass selbstverständlich auch bei anderen Herstellern Bauteile ausfallen können. Der entscheidende Unterschied liegt für mich jedoch im Service und in der Erreichbarkeit: Vaillant verfügt in meiner Region über 24 Servicetechniker, der beauftragte Heizungsbauer kommt aus dem Nachbarort und aus meinem Umfeld höre ich ausschließlich positive Rückmeldungen. Besonders hervorheben möchte ich das Vorgehen nach dem Ausfall: Der zuständige Regionalleiter war am nächsten Tag bei mir vor Ort, hat die Situation aufgenommen und im Anschluss gemeinsam mit dem Heizungsbauer eine passende Anlage konfiguriert. Die Kosten wurden vollständig transparent dargestellt und nach Einigung wurde mir die Anlage mit Priorität 1 zugeteilt. Die Anlage ist seit heute geliefert und ab Montag soll installiert werden. Erst danach kann ich eine abschließende Bewertung abgeben. Bislang erlebe ich einen sehr professionellen und kundenorientierten Service. Natürlich hat dieser seinen Preis, das ist mir bewusst – allerdings stehen die Kosten hier in einem nachvollziehbaren Verhältnis zur Leistung und zum Service dazu mit belastbarer Serviceperspektive und deutlich unter den rund 20.000 Euro von Viessmann. Nach fast drei Wochen Ausfall habe ich von Viessmann immer noch kein vollständiges Angebot und eine Erklärung dessen, wie auch es hat sich ja noch keiner blicken lassen, außer dem Servicetechniker, den ich ausdrücklich loben möchte. Selbst bei der Beantragung der Förderung in Höhe von 30 % habe ich innerhalb von zwei Tagen sämtliche Unterlagen von Vailant erhalten und wurde zudem aktiv zweimal gefragt, ob weitere Unterstützung benötigt wird. Ein Satz des Regionalleiters ist mir besonders in Erinnerung geblieben: Seine erste Frage lautete, wen ich anrufe, wenn die Anlage stillsteht. Ich antwortete, meinen Heizungsbauer, da ich als Endkunde bei Viessmann keinen direkten Ansprechpartner habe. Daraufhin entgegnete er: „Genau – und was ist, wenn dieser gerade nicht erreichbar ist, etwa an Feiertagen? Bei Vaillant können Sie als Endkunde jederzeit direkt anrufen.“ Dieser Unterschied ist für mich letztlich ausschlaggebend gewesen, dazu der gute Ruf des Heizungsbauers und die Erfahrungen mit Vailant aus der Nachbarschaft. Glücklicherweise kann ich einen solchen Ausfall finanziell stemmen ohne einen Kredit aufnehmen zu müssen. Dennoch ist ein Totalausfall nach 10 Jahren ein Fiasko und ein geplantes Projekt im Garten wird dieses Jahr nicht mehr umgesetzt. Was mich in diesem Zusammenhang besonders beschäftigt, ist die Sorge , wie mit Kunden umgegangen wird, die eine solche Investition nicht kurzfristig stemmen können. Nicht jeder ist in der Lage, Beträge in dieser Größenordnung „mal eben“ zu bezahlen oder einen Kredit aufzunehmen – etwa ältere Menschen, die keinen Kredit mehr erhalten, oder junge Familien mit nur einem Einkommen. Natürlich ist das Leben immer ein Risiko, aber Kunden so im Regen stehen zu lassen, ist wirklich nicht fair.
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