keine Verbindung zum Internet

[-Jens-]

Hallo,

meine Gasheizung VITODENS läuft, in der ViCare App wird aber angezeigt: "Deine Anlage hat keine Verbindung zum Internet". Die WLAN-Kopplung mit der FRITZ!Box hat soweit funktioniert. Die VITODENS zeigt im Display eine bestehende Verbindung zum Netzwerk an, aber BackEnd ist "nicht aktiv". Im Menü der FRITZ!Box eine funktionierende Verbindung zum Gerät zu sehen. Insofern tippe ich auf ein BackEnd-Problem. Bei der Installationsroutine wurde nicht gefragt, ob das BackEnd aktiviert werden soll oder nicht und in den Einstellungen sehe ich nur den Satus "BackEnd nicht aktiv", aber keine Möglichkeit dies nachträglich zu aktivieren. Die vier Punkte der Checkliste zur Fehlerbehebung habe ich abgearbeitet. Der komplette Neustart der Anlage und der FRITZ!Box hat auch nicht geholfen. Kann mir bitte jemand einen helfenden Tipp geben?

[CustomerCareChris]

Hallo -Jens-,

könntest du mir bitte die Herstellnummer der Anlage mitteilen, damit ich einen genaueren Blick darauf werfen kann?

Die Herstellnummer hat 16 Stellen, beginnt mit einer 7 und ist auf dem Typenschild der Anlage zu finden.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[-Jens-]

Hallo Chris,

die Herstellnummer lautet: 7956256301283126

Viele Grüße

-Jens-

[CustomerCareChris]

Hallo - Jens-,

danke für die Herstellnummer.

Schalte deine Anlage im ersten Schritt bitte für 10 Minuten am Netzschalter aus.

Starte in dieser Zeit Router und ggf. genutzt Repeater neu.

Lösche die App von deinem Handy, installiere sie neu und prüfe im Anschluss, ob die Anlage wieder via ViCare App erreichbar ist und die "Verbindung zum Backend" aktiv.

Besten Gruß

[-Jens-]

Hallo Chris,

dieses Neustart-Procedere hatte ich gestern schon in der Community gesehen und durchgeführt. Ich habe es heute noch einmal ausgeführt, leider war auch der zweiten Versuch erfolglos. Weiterhin Anzeige in der (neu installierten) ViCare App: "Deine Anlage hat keine Verbindung zum Internet"

Status in den Einstellungen direkt an der Anlage: Einstellungen -> Internet -> WLAN verbunden (die im Display angezeigten Einstellungen zum Netzwerk sind korrekt)

Bei der gestrigen Installation der Anlage hat die Netzwerk-Anbindung funktioniert, es wurde aber direkt im Display der VITODENS die Verbindung zum BackEnd als "nicht aktiv" angezeigt (reine passive Statusanzeige, in der Installationsroutine nicht manuell zu aktivieren). Die Verbindung der Fritz!Box ist OK und sie steht körperlich durch eine Trockenbauwand getrennt 1,20 m neben der VITODENS. Es ist vermutlich kein Problem der App, sondern des BackEnd der Anlage. 

[CustomerCareChris]

Hallo -Jens-,

da ich einen anderen Nutzer mit gleichem Fehlerbild habe, gehe ich mittlerweile ebenfalls von einem Fehler am Backend aus.

Ich habe das Anliege bereits weitergeleitet und auch deine Anlage in das Ticket mit aufgenommen, damit es von unserer Entwicklung geprüft wird. (Ticket: TVC-1285)

Ich melde mich, wenn es Neuigkeiten oder Rückfragen gibt.

Besten Gruß

[-Jens-]

Hallo Chris,

vielen Dank für die Info zum aktuellen Zwischenstand. Warten wir auf das Feedback der Entwickler.

Viele Grüße

-Jens-

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo -Jens-,

laut unserem System ist deine Anlage jetzt online, hast du auch wieder Zugriff via App?

Besten Gruß

[-Jens-]

Hallo Chris,

ja, der Zugriff via ViCare App funktioniert jetzt.
Vielen Dank für die Unterstützung und die Problemlösung.

Viele Grüße

Jens

[hrau]

Hallo aus Berlin,

gleiches Problem bei mir : keine Verbindung zum Backend

App lässt sich nicht benutzen wegen : keine Verbindung zum Internet ..

alle oben genannten Hinweise habe ich schon versucht 

Anlagen Nr: 7724827049401221

Danke für Hilfe

Gruss Henry

[-Jens-]

Hallo Henry,

wenn es das gleiche Fehlerbild ist wie es bei mir vorlag und die Selbsthilfe vor Ort keinen Erfolg bringt, kann wahrscheinlich nur CustomerCareChris weiterhelfen. Durch die erfolgreiche Lösung des Problems bei meiner Anlage, braucht der Lösungsweg im günstigsten Fall nur übernommen zu werden. Bitte wende Dich an CustomerCareChris.

Viele Grüße und gutes Gelingen

-Jens-

[hrau]

Hallo Jens,

danke für die Antwort...

scheint ja tatsächlich das gleiche Problem zu sein; Kontakt mit der Installationsfirma hatte ich auch schon..

dachte der "CustomerCareChris" liest hier mit 😉

mal schauen, wie ich ihn direkt anschreiben kann

Gruß Henry

[hrau]

Hallo,

falls jemand mitliest..

die Nummer des RF Modules ist 7724827049401221

die Nummer der Anlage ist 7956286205119122

habe Nachricht an CustomerCareGregor geschrieben; CustomerCareChris ist nicht zu finden; hilft vielleicht weiter

Gruß Henry

[AndreasNi]

Hallo zusammen,
ich habe seit gestern gleiches Problem. Ich bekomme keinen Zugang mehr auf die Benutzeroberfläche der App aufgrund "fehlender Internetverbindung" , alle anderen Daten kann ich in der App einsehen.

Überprüfung der Internetverbindung am Hauptgerät selbst ist gegeben und auch die Verbindung ist okay.

Was kann ich tun, um den Zugang auf die Einstellungen vai App wieder herzustellen ?

Vitodens 333 F

[Silke16]

Hallo! Ich habe das gleiche Problem. Meine Anlage hat keine Verbindung zum Internet, obwohl die Anlage in der fritz.box angezeigt wird. Es gab in den letzten Monaten ein paar Tage wo es funktionierte. Aber leider funktioniert es meist nicht. 

[CustomerCareChris]

Hallo Silke16,

laut unserem System ist deine Anlage aktuell nicht mit dem WLAN / Internet verbunden.

Bitte schalte im ersten Schritt die Anlage für 10 Minuten am Netzschalter aus.

Prüfe im Anschluss, ob die Anlage wieder via ViCare App zu erreichen ist.

Besten Gruß

[Silke16]

Hallo CustomerCareChris!

Vielen Dank für die schnelle Antwort. Ich die Anlage stromlos gemacht und habe immer noch keinen Zugriff. Dies habe ich auch vor ein paar Wochen schonmal versucht. 

Vor unserem Urlaub im Juli konnte ich plötzlich wieder zugreifen und habe direkt den Urlaub programmiert. Nach einer Woche Abwesenheit habe ich den Urlaubsmodus deaktiviert und einen Tag später war wieder kein Zugriff möglich. 

Wir haben vollen WLAN Empfang an der Anlage und die Heizung ist auch immer in der fritz.box aktiv. 

Was kann ich sonst noch machen? 

Viele Grüße, 

Silke 

[CustomerCareChris]

Hallo Silke16,

konfiguriere bitte die Netzwerkeinstellungen neu, gehe dazu in der ViCare App auf Einstellungen - Kommunikationsmodul - "Netzwerk konfigurieren" und folge den Anweisungen in der App.

Besten Gruß

[Silke16]

Gehen dann alle gespeicherten Daten verloren? 

[CustomerCareChris]

Hallo Silke16,

es geht nur um die Verbindung zum WLAN, Daten gehen dabei nicht verloren.

Besten Gruß