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Kundenservice Frust: Ein halbes Jahr warten auf Reparatur trotz Wartungsvertrag. Es wird immer schlimmer

Wir haben seit fünf Jahren eine Viessmann Vitovalor 300-P. Über unseren Heizungsfachbetrieb haben einen 10-jährigen Wartungsvertrag für die Gastherme und Brennstoffzelle abgeschlossen und dafür im Voraus einen hohen vierstelligen Betrag gezahlt. Er beinhaltet unter anderem die jährliche Wartung der Gastherme und eine Leistungsgarantie für die Brennstoffzelle.

Wartung und Reparaturen erfolgen ausschließlich durch Viessmann-Mitarbeiter. Diese sind freundlich und kompetent, wenn sie bei uns sind. Nur leider kommt niemand mehr zu uns. Die Wartezeiten sind eine unzumutbar und der Support reagiert nicht auf Anfragen.

 

Ausfall der Brennstoffzelle - und Warten auf den Service

Die Brennstoffzelle ist bislang jedes Jahr in der Heizperiode ausgefallen. Immer mit "Fehler 61". Im ersten Jahr kam der Service nach etwa drei bis vier Wochen. Doch von Jahr zu Jahr wird die Wartezeit länger. Im vergangenen Jahr haben wir mehr als vier Monate auf den Techniker gewartet. Aktuell ist die Brennstoffzelle im Dezember 2023 ausgefallen und wir haben einen Termin für Mitte Mai 2024 erhalten! Zu diesem Zeitpunkt ist dann auch die jährliche Wartung der Gastherme fünf Monate überfällig. Für die Wartung haben wir bislang aber gar keinen Termin erhalten.

 

Nachfragen bei Viessmann und Fachbetrieb erfolglos

Unser Heizungsfachbetrieb hat sofort Kontakt mit Viessmann aufgenommen und einen früheren Termin eingefordert. Es kam keine Rückmeldung. Wir haben dann im Februar eine E-Mail an das "Customer Care" Team von Viessmann geschickt. Es kam eine automatische Rückmeldung mit einer Service Auftragsnummer und dem Versprechen, man werde sich "schnellstmöglich" um unser Anliegen kümmern. Seitdem sind sechs Wochen vergangen. Weder hat sich jemand gemeldet, noch haben wir irgendwelche Auswirkungen des "schnellstmöglichen Kümmerns" gespürt. Telefonisch ist Viessmann für uns als Endkunde auch nicht erreichbar. In der automatischen Antwortmail stand, dass wir uns hier in diesem Forum melden können.

 

Ausfallentschädigung für Brennstoffzelle

Ein Punkt, der mich seit Langem ärgert: Viessmann gibt im Wartungsvertrag eine Leistungsgarantie. Das bedeutet imho, dass für den Ausfallzeitraum eine Entschädigung für zusätzlich bezogenen Strom zu zahlen ist. Was bringt eine Leistungsgarantie, wenn die Lelstung aufgrund von verschleppten Reparaturen nicht erbracht werden kann? Viessmann hat diese Entschädigung mit einer Ausnahme und manchmal erst nach vehementem Nachhaken geleistet, allerdings immer mit einem Unterton in der Bestätigungsmail, dass wir als Kunde eine besondere Wohltat vom Unternehmen erhalten: "Da uns Ihrer Zufriedenheit am Herzen liegt ... kulanzweise ... ohne Anerkennung einer Rechtspflicht".

 

Klimaschutz-Feigenblatt

Wir hatten uns bewusst für die Brennstoffzelle entschieden, weil wir dem Produktversprechen der CO2-Reduktion geglaubt haben. So bewirbt Viessmann die gegenüber der klassischen Gastherme teureren Kombigeräte. Aber was bringt es, wenn die Brennstoffzelle von bislang fünf Betriebsjahren nun schon fast ein Jahr defekt ist? Ausgerechnet immer in der Heizungsperiode, wenn die Produktion am höchsten ist.

 

Wir sind wirklich schwer enttäuscht von Viessmann.

 

 

 

4 ANTWORTEN 4

Liest hier jemand von Viessmann die Beiträge? Oder ist das hier so ein toter Briefkasten wie der Kundenservice per E-Mail???

Das hier ist vor allem ein Forum User to User. Es lesen auch Moderatoren mit, welche bei Viessmann angestellt sind, hier im Forum aber ehrenamtlich beteiligt sind.

Da wir als User keinen Zugang zu den Viessmann-Servern haben, musst warten, bis ein Moderator hier aufmerksam wird. Das muss dann aber nicht heissen, dass er dir einen früheren Termin verschaffen kann.

 

Meine persönliche Meinung: Ich halte die Geräte mit Brennstoffzelle für eine Mogelpackung. Denn du benötigst immer noch Erdgas, um ein bissel Strom rauszukriegen. So mancher glaubt, dass der Strom hier ein Abfallprodukt wäre.

Danke, Franky! Viessmann verweist in der Antwort auf die Kundenservice Mails aktiv auf das Forum. Ich weiß Hilfe von User zu User sehr zu schätzen, aber ich erwarte von Viessmann, dass sie vereinbarte Leistungen aus Wartungsverträgen erbringen und für ihre Kunden erreichbar sind. Mir kommt es so vor, dass sich die Heizungsbesitzer schon irgendwie gegenseitig selbst unterstützen und soch das Unternehmen aus der Verantwortung zieht.

Was die Brennstoffzelle angeht, merke ich an einer deutlich gestiegenen Stromrechnung, dass sie nicht produziert. Und Gas verbracuche ich in der Heizperiode ohnehin. Abgesehen davon erwarrte ich, dass ein Defekt umgehend repariert und nicht monatelang ausgesessen wird.

Liebe Grüße!

Genau der Satz:,, Gas verbrauche ich ohnehin... Wenn die Brennstoffzelle läuft,verbrauchst halt mehr Gas. Welches dann aufgespalten wird,weil die Brennstoffzelle nur mit dem Wasserstoffanteil zurechtkommt.

Und mal angenommen,der Energieversorger produziert den Strom ebenfalls aus Erdgas.  Hier könnte man mal ausrechnen,wer effizienter den Strom herstellt.

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