Wir haben kürzlich eine Immobilie erworben und versuchen, die Heizungsanlage über die ViCare App zu verbinden. Leider scheitert der Vorgang mit einer Fehlermeldung, die den Prozess vollständig abbricht. Der Ablauf wirkt unausgereift: Eine häufig auftretende Fehlermeldung sollte nicht einfach zum Abbruch führen, sondern zumindest die Möglichkeit bieten, die vorhandenen Daten automatisch zur Erstellung eines Support-Tickets oder einer E-Mail zu verwenden. Irgendeine Form von weiterführender Hilfe – sei es ein Hinweis, eine Verlinkung oder eine automatisierte Weiterleitung – wäre an dieser Stelle sinnvoll.
Stattdessen erhalten wir vom Support - nach Wechsel des Mediums, raussuchen der Adresse, mitsenden eines Fotos und aller Daten - lediglich eine Standardantwort mit dem Verweis auf die Wissensdatenbank oder die Aufforderung, einen Forenbeitrag zu verfassen und implizit die Daten öffentlich zu machen.
Das ist nicht nur wenig hilfreich, sondern auch frustrierend – insbesondere, wenn die zur Aufhebung der Registrierung nötigen Daten dann doch wieder manuell von einem Support-Mitarbeiter verarbeitet werden müssen.
Kurzum: Aus Sicht eines (frustrierten) Kunden gibt es hier klar erkennbare Verbesserungspotenziale – sowohl im App-Prozess selbst als auch im Supporterlebnis.
Anbei ein Foto der vermutlich notwendigen Daten...
