App-Totalausfall

[RnR]

Kennt Ihre IT eigentlich Begriffe wie Wartungsfenster, Software-Rollback, Server-Redundanz? Heute (30.11.2022) zwischen 05:45 und mind. 07:30 Uhr Totalausfall der Konnektivität via App. Das ist ja auch nicht das erste Mal, und dann sowas auch noch in der kalten Jahreszeit (neben Gas-Krise jetzt auch noch IT-Krise). Liebe Viessmann-Geschäftsführung, ich würde mich wirklich freuen, wenn ihr CIO an dieser völlig unbefriedigenden Performance Ihrer IT endlich etwas ändern würde. Menschen, die sich solche High-Tech-Heizungen leisten, sind oft auch technik-affin, und haben nur wenig Verständnis für so eine miserable Performance. Sorry, aber durch die Blume scheint die Message bisher nicht durchgedrungen zu sein ... 

[CustomerCareBen]

Hallo RNR,

was genau eine außerplanmäßige Serverwartung, was durchaus mal vorkommen kann in der IT-Welt, mit der "Gas-Kriese" zu tun haben soll erschließt sich mir leider nicht ganz.

Die Heizungsanlage läuft auch ohne Verbindung zur App weiter mit den vorgewählten Werten.

Wir nehmen deine Kritik jedoch zur Kenntnis und geben es auch an unsere IT weiter.

Gruß Benjamin vom Customer-Care-Team 

[SebaV]

Hi Benjamin!
Unfortunately, this situation is not unique. And unfortunately it happens when it shouldn't!
Viessmann management really needs to make some changes. Such repeated failures are not possible in the IT world. Otherwise the market will have its say. The Viessmann slogan "we care" unfortunately does not apply to the IT & Software department. ITIL model must by real implemented on your company!

Regards!

Sebastian Vlaicu

[GeorgeM]

Quite curious if you’ll get the regular reply: this is a forum for German speaking world and for the installs made in Germany. For any other countries please address the local Viessmann😀.

[CustomerCareBen]

In our community we only support in German and only heating systems and components which are produced for the German market. If you need support in your native language or support for a system which is not produced for the German market, please tell us where you are from an we will give you the contact details of our competent colleagues in your region.
 

Greeting Benjamin from the Customer-Care-Team

[jobr22]

Vielleicht wäre eine  Status-Homepage  auf einem komplett abgetrennten (woanders gehosteten) Server ein erster guter Schritt.
Wenn meine App dauernd brav "Checken Sie Ihre Emails" als Tipp bringt.........
ja... dann habe ich immer noch keine Info.

Als Beispiel erwähne ich da mal  "Hetzner.de" -
deren Statusseite scheint auch nicht in den eigenen Rechenzentren zu stehen.
Somit kann ich da dann sehen, was genau ist, wenn bei denen was ist 😁

Gut ist auch, das die Heizung an sich ja weiter läuft...
das widerum halte  ich im Jahr 2022 für Standard 😊

Gruß
jobr22

[CustomerCareBen]

Es wird der Status in der ViCare mit der Wartungsmeldung angezeigt. Was wird denn noch benötigt? 

[GeorgeM]

The status was displayed in app after some hours. By that time restarted several times the app plus connection module plus trying to find somehow the server status. Needless to say no luck in finding anywhere any bit of info on your server status. And in reply to your previous message with reference to this community for German made products maybe you should realize that the products are sold worldwide. The servers are not localized for each country so probably directing customers to the local branch which has no idea what's going on is not the best idea…

[CustomerCareBen]

In our community we only support in German and only heating systems and components which are produced for the German market. If you need support in your native language or support for a system which is not produced for the German market, please tell us where you are from an we will give you the contact details of our competent colleagues in your region.

[jobr22]

ich bin heute morgen als erstes zur Heizung gelaufen... die zeigte ganz brav an "bin online, Alda"
aber die App zeigt nix an .... ausser einer Checkliste... "guck doch nach Emails"

Danach habe ich dann versucht eine Homepage mit einem Status der Server-Systeme mit Hilfe von Google zu finden.

Hätte ich so eine separate Homepage gefunden, dann hätte ich mir vielleicht zusammenreimen können...
"Aaaah... Deine App mag grad nicht mit den Servern von Viessmann reden, weil die grad  Wartungsarbeiten haben".
und somit wäre es einfacher gewesen  zu wissen, was Sache ist.
Aber so.... die einen scheinen hier ihre App zu deinstallieren, die nächsten rufen eine Hotline an.

Daher "meine" komplett getrennte u.U. händig gewartete Status-Seite, die ich gut finden würde.
dann kann man sich ein Lesezeichen ala http://status . viessmann .irgendwas machen und gut

vielleicht habe ich es so besser beschrieben?

und wenn ich garnicht daheim bin, bin ich ohne eine solche Info eh hilflos (nebenbei bemerkt)

Gruß, jobr22

[CustomerCareBen]

Eine solche Statuspage wäre auch erst gepflegt worden, als auch die Meldung in der App erfolgte. Denn das war der Zeitpunkt zudem das Problem erkannt und die Bearbeitung aufgenommen wurde. 

[jobr22]

eine solche Status-Homepage wäre dann gepflegt worden, wenn das Monitoring etwas bemerkt hätte...
und das ist entweder der Mensch vor irgendwelchen Kontroll-Systemen, oder die Kontroll-Syteme direkt
Da wir  2022  haben,
...täte ich davon ausgehen, das irgendetwas/jemand der Kontrolleure nachts auch regiert und die
Homepage befüllt
Eine direkte Wartung täte ich ja garnicht erwarten, weil ja die Heizungen brav weiterlaufen.
ggf. kann auch die App dann eine solche separte Homepage abrufen und den Status anzeigen.
"Check die Emails" war heute z.B. nicht hilfreich 😉

Nebenbei bemerkt:
ansonsten bin ich sehr zufrieden das mein Installateur mir Viessmann empfohlen hat 🙂
nur gerade in diesen besonderen Zeiten achte ich vielleicht mehr auf die Heizung als früher

jobr22

[GeorgeM]

Duly noted! There is no automatic server error logging, hence no possibility to have real time server status and somebody has to trigger manually an alarm. In this case you should thank your clients (not only from Germany) for sounding the horn and helping you realize there is an error. Please let me know if you want to translate the message in German…

[RnR]

Hi Benjamin,

sowas nennt man im IT-Netzbetrieb 'Incident nach Change', und sowas muss vor Ende der Wartungsarbeiten erkannt und idealerweise behoben aber zumindest den Kunden angezeigt werden. 

Unsere Heizung war über Nacht aus (Nur Warmwasser), und als ich sie morgens früh via App einschalten wollte, bestand das Konnektivitätsproblem. Wäre ich nicht zuhause gewesen, um im Keller die Heizung am Bediendisplay manuell zu aktivieren, hätten hier alle im Kalten gesessen. Was eure IT da macht ist absolut inakzeptabel, und diese Thematik  gehört auf die Agenda eurer nächsten Geschäftsführersitzung.

VG, Andreas

[CustomerCareBen]

Bitte für derartige Anregungen die Feedback-Funktion der ViCare verwenden, ich bin da leider der falsche Ansprechpartner.

Einen angenehmen Tag wünsche ich noch. 

[GeorgeM]

Could you please point out where we could find such a function (feedback) in the app? Tried to find it but no luck. Thank you in advance for your support and guidance.

[CustomerCareBen]

Deswegen solltest du dich an den Support in deine Region wenden.

Es gibt nämlich Unterschieden zwischen den einzelnen Ländermärkten. 

[jobr22]

exakt das war auch mein Problem heute morgen.
in Deutschland bittet die Bundesregierung Gas zu sparen...
ich hab also  nachts die Heizung so niedrig eingestellt, das man nicht zu sehr aufheizen muss
heute morgen mussten wir früh raus, ich also erst mal die App gestartet und "hochdrehen" wollen.
war leider nix ...
Wenn man dann selber nicht daheim wäre, wäre es für die Technikfremden im Hause schwierig geworden.
Weil ich aber aber noch zu Hause war habe ich es meinen Lieben dann etwas wärmer am Touchscreen einstellen können.
wäre ich jedoch fortgefahren... Pustekuchen..😮

auch wenn man hier nicht zuständig ist.... vielleicht wäre ein Ausdruck *hüstel* des Threads und anderer für die IT hilfreich

das war es 
jobr22

[CustomerCareBen]

Wenn man dann selber nicht daheim wäre, wäre es für die Technikfremden im Hause schwierig geworden.
Weil ich aber aber noch zu Hause war habe ich es meinen Lieben dann etwas wärmer am Touchscreen einstellen können.

Die Bedienung an der Regelung der Heizungsanlage ist nicht wirklich anders als die Bedienung über die App, aber ich verstehe was du meinst.

Wie bereits geschrieben: Bitte für derartige Anregungen die Feedback-Funktion der ViCare verwenden. 

[metamorph81]

Hi, die Meldung kam leider erst nachdem sich wohl schon einige User meldeten, bzw hatte ich heute morgen schon tel. Kontakt mit dem Support der dann feststellte das scheinbar nicht funktioniert.

Sicher einiges zu verbessern im Bereich Service Delivery von Seiten eurer IT.

Läuft jetzt erstmal wieder.

btw. auch das kann man kommunieren...

Gruß

[CustomerCareBen]

Alles klar. 

[MarcusN2]

Hallo,

das witzige ist, die Feedback-Funktion funktioniert nicht, wenn die Verbindung nicht funktioniert. 

Es ist schon richtig, dass die IT hier definitiv was zu tun hat. Es gibt plötzliche Totalausfälle in der IT ja, aber bei der ViCare App ist eine Downtime von 8h / Woche die Regel und das ist nicht akzeptabel. 

Man kauft eine Anlage für etwa 30.000€ inklusive App. Dann erwartet man auch eine 24/7 Verfügbarkeit aller zugehörigen Funktionen. Nur weil die Heizung heizt, ist die Anlage nicht voll funktionsfähig wenn die App nicht erreichbar ist.

Wäre die Investition nicht so hoch, würde ich die Anlage schon längst zurückgeben.

Ich frage mich nur, ob die Verfügbarkeit mit der kostenpflichtigen ViCare+ genau so miserabel ist.

Viele Grüße

[CustomerCareBen]

Aber es funktioniert doch jetzt wieder und du kannst dein Feedback dazu abgeben. 

Also mache das gerne.

Ich wünsche noch einen angenehmen Tag. 

[GeorgeM]

Maybe you can use the feedback function of ViCare to let the guys from Viessmann know we are back online. Not sure if you have this function but if you cannot find it I am sure the people from Viessmann customer care will kindly point out how to find and use it - if you are from Germany😀.  If not … you can talk to local Viessmann who will promptly point out that app development and maintenance is done by Viessmann Germany and that they have little to no control over what’s going on and that they will escalate it further. 

[jobr22]

habe diesen Thread im "Feedback" verschickt. 😂

ehrlich gesagt...
Ich hätte ich gedacht, das sich die Entwickler hier auch rumtummeln, wenn vielleicht auch nicht schreibend, aber lesend.

Wenn ich bedenke, das es zumindest bei mir nur zur 5-Jahres-Garantie kommen konnte, wenn die "Online-Konnektivität" eingeschaltet ist - da erwarte ich im Gegenzug auch ein generelles Mitlesen eines solchen Forums. Schließlich könnte man ja da Rückschlüsse für die Funktionen folgern.

Damit sind nicht Sie, Herr Reuter, persönlich gemeint

das war es schon
jobr22