Hallo Chris, wie versprochen noch einmal ein Feedback von mir zu diesem Fall: Laut Aussage des Kunden funktioniert die Verbindung über die App mit der Vitocom nun seit über 2 Wochen zuverlässig. Von daher ist jetzt alles gut und der Fall für mich (wieder) abgeschlossen. Ich habe noch eine Anmerkung, die bitte als konstruktive Kritik und nicht als Dampf ablassen zu verstehen ist: Seitens der Netzwerkinfrastruktur ist beim Kunden alles unverändert wie vor Beginn der Probleme. Mit Ausnahme der Vitocom funktionierten auch während der Probleme alle anderen Systeme (PV-Anlage, Alarmanlage), die exakt über die selben Netzwerkkomponenten liefen, permanent ohne jegliche Probleme. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Vitocom-Probleme ihre Ursache auf der Kundenseite hatten, sind somit minimal. Nicht jeder Heizungsbesitzer ist in der Lage, die von Ihnen im Support angeforderten Aktionen zur Überprüfung des internen Netzwerks selbst durchzuführen und beauftragt dann das, was in den Manuals von Viessmann "IT-Fachkraft" genannt wird - und dadurch entstehen dem Kunden Kosten. Natürlich muss der Support immer in Erwägung ziehen, dass auf Kundenseite ein Problem vorliegt. Es wäre aus meiner Sicht jedoch für künftige Fälle zu überlegen, wie man mit Anfragen zu Verbindungsproblemen umgeht, wenn Störungen an den Vitodata Servern bekannt sind. Wäre es nicht vielleicht auch eine Option, den Kunden erst einmal um Geduld zu bitten, bis diese Störungen behoben sind und weitere Maßnahmen auf Kundenseite erst dann anzugehen, wenn die Probleme dort auch dann noch bestehen, wenn die Vitodata Server wieder sauber laufen? Vielleicht können/wollen Sie das intern einmal besprechen. Ich habe als "IT-Fachkraft" durch dieses Vorgehen zwar Geld verdient, aber es tut mir um einen Teil der Ausgaben des Kunden leid, weil sie rückblickend leider nicht zur Lösung beigetragen haben. Dennoch Ihnen explizit nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und beste Grüße!
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