Völlig ungenügende Serviceleistungen !!!

[hhruby]

Hallo,

nachdem ich meine email an Thomas Heim, Vanessa Hellwing, Dr. Karsten Hoppe, Dr. Markus Klausner, Frauke von Polier geschrieben hatte, erhielt ich eine generierte email, die mir empfohlen hat, doch mal die Viessmann Community zu besuchen und von anderen Nutzer zu profitieren. Darum veröffentliche ich jetzt in dieser Community meine email.

Sehr geehrte Damen und Herren Thomas Heim, Vanessa Hellwing, Dr. Karsten Hoppe, Dr. Markus Klausner, Frauke von Polier,

im vergangenen Jahr haben wir uns für unser Einfamilienhaus für eine PV-Anlage mit Speicher, Wärmepumpe und Wallbox entschieden. Unser örtlicher Installateur Fa. Bürger, Werther hat uns Produkte der Fa.Viessmann empfohlen. Heute nach gut 8 Monaten Betrieb der PV-Anlage und der Wärmepumpe, muss ich leider feststellen: Die Auswahl des Lieferanten Viessmann war wohl der größte Fehler, den wir bisher im Zusammenhang mit unserem Wohnhaus getroffen haben!

Vor ca. 3 Monaten wurde dann als letzte Komponente eine Wallbox zum Überschussladen unseres E-Autos installiert. Eine Verbindung zum Energiemanager, den Sie in Ihren Werbeaussagen anpreisen, ist bis heute nicht möglich. Mehrere Termin Ihrer Servicetechniker bei uns zu Hause wurden ohne Rückmeldung und ohne Nachricht nicht wahrgenommen. Für diese Technikertermine mussten wir unsere persönlichen Termine teilweise verschieben. Es gibt keine proaktiven Reaktionen aus Ihrem Unternehmen. Für mich als Kunde ist nur eine Service-Hotline erreichbar, die offensichtlich keinen verantwortlichen Manager / Managerin hat. Mehrfache Rückrufwünsche bzw. -Forderungen sind zwar zugesagt aber nicht erfüllt worden. Auch Ihre Installationspartner, wie z.B. mein Heizungsbauunternehmen Bürger GmbH & Co. lassen Sie vollkommen im Regen stehen, da die Installateure dieser Firma von Ihnen nicht die notwendige Unterstützung bekommen.

Der Kundenservice in Ihrem Unternehmen ist wirklich der Schlechteste, den ich bisher erlebt habe. Ich weiß wovon ich spreche, denn ich habe die letzten 10 Berufsjahre im Service-Management eines großen SAP-Beratungshauses gearbeitet. Ich habe in Ihr Unternehmen keinerlei Vertrauen mehr. Leider kann ich Ihre Produkte nicht mehr rauswerfen, da ich Sie bereits bezahlt habe!

Nähre Infos, auch zu den bei mir verbauten Komponenten, finden Sie im Serviceauftrag 201500227.

Beweisen Sie mir, dass Ihr Verhaltenskodex nicht nur leeres Blabla ist: Zu unternehmerischem Handel gehört auch Verantwortung gegenüber Ihren Kunden! Ich erwarte die Antwort eines verantwortlichen Managers!

Der Viessmann Verhaltenskodex

Die Viessmann Group besteht aus 14.500 Familienmitgliedern, die sich verpflichtet haben, die drei verbindlichen Werte – teamorientiert, verantwortlich und unternehmerisch – jeden Tag aufs Neue zu leben.

[Franky]

Nur so nebenbei: Dies hier ist ein User-to-User Forum. Soll heissen ,,,Manager,, schreiben hier ganz sicher nicht.

Ich möchte auch stark bezweifeln, dass hier einer der ,,Manager,, mitliest.

[Guennie]

Hallo,

Das o.g. Mail hilft Dir hier in diesem Forum leider nicht weiter. Hier im Forum geht es eher um die “Hilfe zur Selbsthilfe” für interessierte Endkunden…….

Wenn Du jedoch mal deine genauen Anlagendaten (Gerätetypen etc.) mitteilst, damit man einen ungefähren Überblick über deine Anlage bekommt, und welche Themen Du im Detail wissen möchtest, dann ist das schon mal ein Schritt in die richtige Richtung…..😉.

lg

Guennie

[hhruby]

Hallo guenni und auch Franky, vielen Dank für eure Reaktionen auf meinen Beitrag.

In wie weit dieses Forum ein User-to-User Forum oder “Hilfe zur Selbsthilfe” für interessierte Endkunden" ist, vermag ich nicht einzuschätzen. Auf jeden Fall ist Viessmann daran beteiligt, denn es läuft offenbar auf Viessmann Servern, wird dann wohl auch von Viessmann-Mitarbeitern administriert, es trägt das Viessmann-Logo und nennt im Impressum die Fa. Viessmann Climate Solutions SE. Ausserdem hat mit Viessmann Customer Care ausdrücklich dieses Forum empfohlen ("Wir empfehlen Ihnen einen Besuch in unserer Viessmann-Community. Dort können Sie all Ihre Fragen zu unseren Produkten stellen und von umfangreichen Erfahrungen anderer Nutzer profitieren"). Wie auch immer, jedenfalls suche ich schon etwas verzweifelt nach Möglichkeiten, endlich mal den Viessmann-Service zu einer verantwortlichen Reaktion zu bringen.

Guennie, wenn du meinst, dass meine installierten Komponenten hilfreich sein könnten, will ich die gern nennen:

• Wärmepumpe Vitocal 250-A AWO-E-AC 251.A16,
• Wechselrichter Vitocharge VX3 Typ 8.0A,
• Kommunikationsmodul RF-Modul WiFi/LAN-ready,
• Photovoltaik-Paket Vitocharge VX3 über ca.10,8Wpfür Vitovolt 300,
• 26x SIG Solar 415W Module,
• Batteriespeicher Vitocharge mit einer Speicher Kap. 5kW
• Wallbox MEACC-AC 11kW

Die hinzugekommene Wallbox soll unser e-Auto mittels Überschussladen versorgen. Dieses Überschussladen wird durch den Viessmann Energie Manager gesteuert. Dies ist zumindest das Viessmann-Versprechen in verschiedenen Marketingbeiträgen. Aber genau dort liegt das Problem seit ca. 3 Monaten. Die Wallbox kann nicht mit dem Energie Manager kommunizieren und läßt Überschussladen nicht zu. Um das Problem zu beheben wurde uns mehrfach ein Kundendienstmitarbeiter zugesagt. Dazu gab es bisher zwei festvereinbarte Termin. Der MA ist zu beiden Terminen einfach nicht erschienen, obwohl diese am Vortag mehrfach duch Viessmann bestätigt wurden. Erst meine Rückfrage bei der Viessmann Hotline hat Klarheit gebracht, dass der MA zu diesem Termin nicht kommen wird. Wahrscheinlich wissen viele wie nervig es ist, die Viessmann Hotline zu erreichen. 20-30 Minuten Wartezeit sind nach meiner Erfahrung die Regel. Einen verantwortlichen Manager zu erreichen, der auch für Terminzusagen gerade steht, ist bisher nicht gelungen. Ich habe jetzt hier nicht beschrieben, welche Aufwendungen durch mich bzw. unseren Handwerksbetrieb notwendig waren, um überhaupt den Punkt zu erreichen, dass der Viessmann-Service bereit war, vor Ort zu unterstützen.

Es geht mir also nicht um irgendein Produkt, sondern um den Service den Viessmann seinen Kunden bietet bzw. nicht bietet. Ich habe selbst 10 Jahre lang den Servicebereich eines großen deutschen SAP-Dienstleisterrs mit aufgebaut und weiß wovon ich spreche.

Danke für eure Hilfe und vlg hhruby

[Guennie]

Hallo,

ok, verstehe. Mir ist klar, das Dir das nicht wirklich weiterhelfen wird, jedoch folgende Infos zu Deinem Problem, war ich bisher so mitbekommen habe.

• Die 250er ist ein komplett neues System, wo VM erst letztes Jahr das Rollout hatte.
• Mit dieser Serie wurde auch das Softwarekonzept komplett erneuert, abgeändert.
• Die Auslieferung der 250er (Hardware) wurde bereits gestartet, obwohl die Software noch lange nicht fertig war. (zb. das von vielen benötigte komplette Energiemanagement war noch nicht implementiert)
• im Herbst letzten Jahres wurde seitens VM versprochen, das mit einem Update (im Dez.22) die Funktionalitäten drinnen sein sollten, und dafür ein Smartmeter am VM Can-Bus vorhanden sein muss.
• im Dez. war das von der Software nicht drinnen, und wurde auf diesen Sommer (2023) verschoben
• im Sommer 23 war es noch immer nicht verfügbar, jetzt hieß es, man benötigt nicht ein Smartmeter, sonder 2. Einen Am Abgang der PV und einen Vor oder nach der WP - selbst hier gibt es zwei Versionen, an Anleitungen wo diese rein gehören (siehe so manchen Thread dazu hier in diesem Forum)
• Wie, bzw. ob das Ganze mittlerweile mit 2 Smartmetern funktioniert, selbst da gibt es hier im Forum noch keinen einzigen Thread mit entsprechendem positiven Ergebnis.
• Ein ehem. Arbeitskollege von mir hat letztes Jahr ebenfalls eine 250er installiert bekommen, dort das gleiche Problem, das Energiemanagement funktioniert bis heute nicht, das der Softwareteil in der 250er schlicht und einfach fehlt.
• wir werden jetzt dort entweder das VM-Gateway draufschnallen, und das ganze selber dazu Programmieren, und Vorher mal eine Sache testen, die Mittlerweile auf Github vorhanden ist, mit der man angeblich direkt an den CAN Bus von VM sich einklinken kann. Mal sehen was dann dabei rauskommt…..

Jedenfalls kann man echt gespannt darauf sein, wann VM das letztlich wirklich hinbekommt, und nicht nur immer wieder verspricht, jedoch bisher nicht gehalten hat, das es auch mit den “Boardmittel” funktionieren wird…….

lg

Guennie

[Flo_Schneider]

Hallo hhruby,

auf deine E-Mail gab es eine automatische Antwort, in welcher stand, dass wir uns um dein Anliegen kümmern werden. Zudem enthielt sie die Empfehlung, die Community zu besuchen und hier technische Fragen zu stellen bzw. nach Themen zu suchen, die so auch von anderen Usern bereits gestellt wurden. 

Deine Anfrage befindet sich bei uns in Bearbeitung und du wirst dementsprechend eine Antwort von einem meiner Kollegen erhalten. 

Viele Grüße
Flo

[hhruby]

Hallo Flo, vielen Dank für deine Reaktion. Ich hoffe zuversichtlich auf den Lösungsvorschlag!

Vg hhruby