ViCare App funktioniert nicht mehr

[Elisa_55]

Hallo,

seit den Wartungsarbeiten am Server (08.01.2025) ist die ViCare App nicht mehr funktionsfähig. Die Anwendung meldet lediglich "Keine Internetverbindung der Anlage". Die vorgeschlagenen Lösungsansätze, wie Neuinstallation der App oder Neukonfiguration des Netzwerks, führten leider nicht zum Erfolg. Nach einem Anruf bei der Hotline am 14.01.2025 wurde mir lediglich eine Weiterleitung an die Fachabteilung zugesichert, mit der Aussicht auf einen Rückruf. Dieser Rückruf steht jedoch bis dato aus.

[CustomerCareChris]

Hallo Elisa_55,

könntest du mir bitte die Herstellnummer des verwendeten Kommunikationsmoduls mitteilen, damit ich einen genaueren Blick darauf werfen kann?

Die Herstellnummer hat 16 Stellen und beginnt mit einer 7.
Bei externen Modulen (Vitoconnect) ist die Nummer auf der Rückseite des Gerätes zu finden, bei internen Modulen kann die Nummer über das Menü der Anlage unter Menü - Informationen - (Gerätestatus) - Komm.Modul / WLAN / Internet (bezeichnet als "Herstell-Daten") abgerufen werden.
 

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[Elisa_55]

Hallo Chris,

die Hersteller Nr. lautet: 7736172131456227

[CustomerCareChris]

Hallo Elisa_55,

laut unserem System ist deine Anlage aktuell nicht mit dem WLAN / Internet verbunden.

Bitte schalte im ersten Schritt die Anlage für 10 Minuten am Netzschalter aus.

Prüfe im Anschluss, ob die Anlage wieder via ViCare App zu erreichen ist.

Besten Gruß

[Elisa_55]

Sehr geehrte/r Herr/Frau Chris,

ich hätte eine Verständnisfrage zur Funktion des Ein-/Ausschaltens. Gehen dabei Daten verloren?  Entschuldige die Nachfrage, jedoch hatten wir seit der Inbetriebnahme unserer Wärmepumpe Mitte November 2024 anfängliche Schwierigkeiten, u.a. drei nächtliche Komplettausfälle.

[CustomerCareChris]

Hallo Elisa_55,

nein, Daten gehen dabei nicht verloren, du kannst die Anlage einfach am Netzschalter ausschalten.

Besten Gruß

[Elisa_55]

Hallo Chris,

eine abschließende Frage: Ist im Anschluss eine Neuinstallation der Applikation oder eine Neukonfiguration des Netzwerks erforderlich?

Elisa

[CustomerCareChris]

Hallo Elisa_55,

sollte der Neustart keinen Erfolg bringen, wäre meine nächste Empfehlung, die Netzwerkeinstellungen an der Anlage neu zu konfigurieren.

Die Registrierung der Anlage und die App bleiben davon unberührt.

Wenn die Anlage wieder online ist, solltest du auch direkt wieder Zugriff via App haben.

Besten Gruß

[Elisa_55]

Hallo Chris,

hat leider nicht funktioniert. 

Bin genau nach deiner Anleitung vorgegangen. Musste allerdings erneut eine Netzwerkanmeldung vornehmen. Jetzt kommt die Meldung "die Verbindung zum Netzwerk 6227 konnte nicht hergestellt werden."

Was nun?

Elisa

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo Elisa_55,

laut unserem System ist deine Anlage jetzt online.

Schau doch bitte mal, ob sie auch über die ViCare App wieder erreichbar ist.

Besten Gruß

[Elisa_55]

Hallo Chris,

zunächst einmal vielen Dank für deine Unterstützung. Meine Anwendung funktioniert nun wieder einwandfrei. Die Verbindung zum Netzwerk scheint verzögert gewesen zu sein, was zu der genannten Fehlermeldung führte.

Elisa