Notfall - Heizung kalt: Vitocal 200-S | Kommt Hilfe von Viessmann?

[Ahorn2]

Sehr geehrte Viessmann-Experten,
liebe Lesenden und vor allem: liebe Interessierten an Viessmann-Produkten,

tldr; Unsere Heizung ist seit gestern kalt. Mein Fachbetrieb sagt, nur der Viessmann-Techniker könne helfen. Mit allem Nachdruck ist der nächstmögliche Notfall-Termin des Viessmann-Technikers jedoch erst in sechs Tagen! Die örtliche Tiefsttemperatur wird bis dahin laut Wettervorhersage -1°C betragen.

Langfassung: Während ich in dick in Fleece eingepackt diese Zeilen schreibe, versuche ich mit einem elektrischen Heizlüftgerät, das Haus halbwegs warm zu halten. Denn seit gestern, 21:28 Uhr, produziert unsere Viessmann-Wärmepumpe (für die Viessmann-Online-Experten hier gerne die Seriennummer: 7733738204316121) nur Fehlermeldungen statt Wärme: "Wärmepumpe außer Betrieb", "Fehler EEV" und "2D". Das wird uns wunderschön in der App angezeigt. Nach eineinhalb Jahren sind wir es schon fast gewohnt, dass man die vor 18 Monaten neu gekaufte und installierte Anlage immer wieder aus- und wieder einschalten muss, damit sie arbeitet. Erinnert ein bisschen an das PC-Betriebssystem Windows, oder? Nur diesmal hilft der Neustart leider nicht besonders lange.

So haben wir natürlich heute in aller Frühe sofort unseren zuständiger Fachbetrieb um Hilfe gebeten. Nach 18 Monaten mit der Viessmann-Anlage kennen wir uns schon ziemlich gut. Nach Sichtung der Fernwartungsdaten das Ergebnis: Hier könne nur der Viessmann-Service-Techniker helfen, denn es müsse ein Update eingespielt werden. Auf meine Nachfrage, ob ich das nicht selbst über die App (darin gibt es eine Update-Funktion) machen könne kam leider die Feststellung: Nein, das Update über die App würde hier nicht helfen, das sei etwas anderes (nämlich für "Vitoguide", nicht aber für die relevanten Bauteile). Nur der Viessmann-Techniker könne helfen. Okay  - also bitte ich, den Techniker doch bitte direkt vorbeizuschicken.

Direkt bedeutet nach aktuellem Sachstand: In sechs Tagen. Und nach Darstellung meines Fachbetriebes können wir uns damit anscheinend sogar noch glücklich schätzen. Bis zum in Aussicht gestellten Termin wird die Außentemperatur noch auf  -1°C fallen, aktuell hat es noch 7°C. Natürlich habe ich darauf bestanden, dass es sich mithin um einen Notfall der Daseinsfürsorge handlet und ich kurzfristige Hilfe des zuständigen Notdienstes erwarte. Und genau das tue ich auch nochmals hier in diesem Forum.

Aktuell ist ein direkter Rückruf des Technikers auf meinem Handy zugesichert, und zwar "noch heute". Das sei das Maximale, was mein Fachbetrieb nach einer halben Stunde in der Viessmann-Warteschleife herausholen habe können. Ich bin also gespannt, ob mein Handy klingeln wird und halte aktuell und künftig Interessierten an einem Viessmann-Produkt gerne hier auf dem Laufenden. Nach Lektüre vieler ähnlich lautender Beispiele habe ich zwar nur wenig Hoffnung. Aber vielleicht möchte Viessmann die Chance ergreifen  - auch das werde ich dann hier sehr gerne festhalten. Ich selbst finde es auch beruflich spannend, was jetzt passieren wird und teile das weitere Geschehen gerne mit der Öffentlichkeit.

Wow! Die erste Überraschung: Gerade eben (um 14:44 Uhr), während ich die vorigen Zeilen schrieb, hat mein Handy tatsächlich geklingelt. Am Telefon war allerdings kein Techniker, sondern Frau P. von einer Viessmann-Hotline mit der Vorwahl 06452. Sie stellte eben dar, dass man einen früheren Termin geprüft habe, leider sei es dem Techniker erst am kommenden Donnerstag (also wie gehabt in sechs Tagen) möglich, zu kommen. Also schilderte ich Frau P. von Viessmann nochmals die Lage: Heizung kalt, Haus kalt, nur der Heizlüfter arbeitet gegen die Kälte und dass es sich nach meiner Auffassung hier um einen Notfall handle und ich schon erwarten würde, dass Viessmann direkt jemanden schickt. Nun prüft Frau P. das Anliegen abermals und hat mir eien erneuten Rückruf versichert. Ich werde weiter frösteln, warten und weiter berichten.

[Ahorn2]

Nach über einer weiteren Stunde: Kein Rückruf. Also fasse ich mir ein Herz und rufe die Nummer von Frau P. zurück.

Es begrüßt mich eine Bandansage und die Aufforderung mich für "1", "2" oder "3" zu entscheiden. Ich drücke "2" (für Kundendienstanforderung) und höre, dass ich aufgrund der Rufnummernübermittlung nicht als Fachpartner identifiziert werden könne, der Automat legt einfach auf. Ohne den Fachbetrieb ist der Endkunde also nicht in der Lage, den Kundendienst anzufordern. Verzweifelt rufe ich erneut an, und wähle diesmal die "3". Die steht für "Terminverschiebung" und ich solle die Auftragsnummer bereithalten. Eine solche habe ich glücklicherweise für den Termin in sechs Tagen erhalten. Es klingelt und ich gebe die Auftragsnummer über die Telefontasten ein.

Es klingelt wieder - und nach kurzem Warten begrüßt mich um 15:55 Uhr schließlich Herr S. Ich sage ihm freundlich, dass ich auf einen Rückruf von Frau P. warte. Es folgt eine barsche Antwort: "morgen um 11 Uhr". Ich bin etwas verdutzt und frage nach, ob das bedeute, dass der Techniker nun morgen um 11 Uhr kommen werde. Das wird bestätigt und ich bestätige das wiederum. Also bin ich gespannt auf morgen, 11 Uhr  - und werde mich bis dahin fragen, warum ich erst nochmal anrufen musste, um diese gute Neuigkeit zu erfahren. Fortsetzung folgt.

[Ahorn2]

Zu früh gefreut! Um 16:08 Uhr ruft mich Frau P. doch nochmal an. Ihre Botschaft: Herr S. habe sich geirrt und einen Termin herausgegeben der nicht möglich sei, weil dann der Techniker länger als 10 Stunden arbeiten würde. Man müsse sich auch ans Gesetz halten. Stattdessen wird mir ein Termin am Montagmorgen versprochen.

Wow. Ich weiß nicht, wann ich mich das letzte mal derart verschaukelt gefühlt habe. Ich lege nochmals dar, dass es sich um einen Notfall handelt, das Haus kalt ist und es einen großen Unterschied darstellt, ob wir eine Nacht oder das ganze Wochenende im Kalten leben müssen. Ich sage, dass ich Hilfe von Viessmann erwarte, denn das Konstukt, dass bei einem Ausfall einer erst achtzehn Monate alten Anlage mein Fachbetrieb nichts machen könne, sondern nur ein Viessmann-Techniker, das habe nicht ich zu verantworten. Sie beitet an, dass ihr Vorgesetzter, Herr D., mich zurückruft.

[Franky]

Wie kommst du eigentlich auf den Gedanken, dass Viessmann einen 24h-Notdienst hätte ? Abgesehen davon, dass der Viessmann Kundendienst nur von Fachfirmen aktiviert werden kann.

Und auch, wenn deine Fachfirma einen 24h-Notdienst hat, heisst das nicht, dass das Gerät innerhalb von 24h repariert wird.Hier kannst nur sicher sein, dass innerhalb der 24h ein Monteur bei dir vorbeikommt, um sich der Sache anzunehmen.

[Ahorn2]

Ich musste das jetzt erstmal verdauen. Denn Herr D. rief mich bereits um 16:17 Uhr an und entschuldigte sich zunächst für die "Überschneidung" und die "Fehler der Mitarbeitenden". Morgen um 11 Uhr könne der Techniker nicht vorbei kommen, denn der arbeite dann schon länger als 10 Stunden. Und da habe sich ein Auftrag gerade überschnitten, als ich angerufen hatte (zwischen den Zeilen war zu erspüren: "Warum rufen Sie einfach zurück, statt zu warten?"). Aber Montag um 8 Uhr, da könnten sie jemanden schicken.

Ich versuche klarzumachen, dass es mir nicht darum geht, hier einzelne Fehler von Mitarbeitenden zu besprechen, sondern ausschließlich an einer Lösung für meinen Notfall  - Haus kalt, Familie inkl. kleines Kind friert - zu finden. Erneut, dass es ein enormer Unterschied sei, ob ich eine Nacht oder das ganze Wochenede in der Kälte wohnen müsste. Und dass diese Lösung ausschließlich die Fa. Viessmann herbeiführen könne. Denn nur sie hat a) die Anlage hergestellt, die bereits nach 18 Monaten (wiederholt...) defekt ist b) bei dem Fehlerbild meinem Fachbetrieb die Hände gebunden, indem sie auf den Einsatz eines Viessmann-Technikers besteht und c) die Möglichkeit, diesen Techniker zu mir zu schicken. Lange Rede, kurzer Sinn: ich glaube Herr D. hat es verstanden. Und angesichts der zahlreichen, ähnlichen Schilderungen hier im Forum und anderswo im Internet zum "Service" der Firma Viessmann, scheint es ihm auch nicht ganz neu zu sein. Aber es ist eine sehr dicke Wand.

Im Gespräch lässt Herr D. durchblicken, dass man eigentlich gar kein Notdienst habe. Den würden ja die Fachbetriebe leisten. Ich frage, ob denn dann heute noch jemand vorbei kommen könne, wenn nicht morgen um 11 Uhr. Natürlich nicht, die Leute seien ja quasi im Feierabend. Nun gut, aber wenn der Mitarbeiter morgen um 11 Uhr bereits 10 Stunden gearbeitet hat, frage ich mich...dann hat er ja bereits um 1 Uhr nachts angefangen. Ich frage also nach, ob morgen ganz reguläre Einsätze bearbeitet würden oder doch nur Notfälle. Antwort: Also Samstag sei nur Notdienst. Aha, also doch Notdienst! Und Sonntags, erkundige ich mich. Da sei gar kein Dienst. Dann frage ich nach, ob heute Notfälle oder normale Einsätze abgearbeitet wurden. Schließlich ist mein Fall ja seit dem frühen morgen bekannt. Oh, da sagt Herr D., dass er sich jetzt schon persönlich angegriffen fühle. Ich sage ihm, dass das überhaupt nichts persönliches sei, ich mit ihm in seiner Rolle als gefühlt letzter Ansprechpartner des Kunden der Fa. Viessmann spreche und aus meiner Sicht eben berechtigte Fragen stelle, auf die es offenbar keine befriedigende Antwort gibt.

Es bleibt dabei: Montag um 8 Uhr ist nun also fernmündlich zugesagt. Eine Bestätigung in Textform (also eine neue, schicke System-Mail) habe ich noch nicht.

[Stefan871]

Du musst dich halt mal mit der aktuellen Lage auseinandersetzen.

Es werden immer mehr Wärmepumpen verbaut, aber bei Störungen sind wenige Fachbetriebe in der Lage hier richtig zu helfen.

Deswegen müssen nun die Hersteller zu jeder Kleinigkeit fahren und sind stark ausgelastet.

Es fehlen halt überall Fachkräfte die sich mit Kälte/WP auskennen und daran auch richtig arbeiten können.

Das die Updates nur durch Viessmann oder auch nur durch Platinentausch durchgeführt werden kann, das ist nochmal ein anderes Problem.

Bei anderen Herstellern ist die Situation nicht unbedingt besser.

Stell dir mal vor ein Servicetechniker wird krank, dann müssen den seine ganzen Termine verlegt werden.

[Ahorn2]

Mir würde es vollkommen genügen, wenn mein Fachbetrieb sich des Problems annehmen würde. Die können oder dürfen das aber von Viessmann aus nicht! Die erwartete Lösung für das Problem ist ja angeblich ein Softwareupdate. Das bedeutet, dass der Bug der Fa. Viessmann ja bereits grundsätzlich bekannt ist. Sonst gäbe es ja kein Update.

Dann verstehe ich grundsätzlich nicht, warum man das nicht Over-the-Air ermöglicht (wie ja auch in der App angeboten), sondern so abtrennt, dass es einen Techniker-Einsatz erfoderlich macht. Und warum verwehrt man den Fachbetrieben, einen solchen, vermutlich stark standardisierten Vorgang zu übernehmen? Und wenn man darauf besteht (mutmaßlich aus Kostengründen...), bekannte Fehler, die zu Totalausfällen führen, ausschließlich selbst zu handeln, dann muss man halt in der Lage sein, auch in angemessener Zeit so einen Notfall zu managen und jemanden rauszuschicken. Und das ist Viessmann schlicht nicht!

[Ahorn2]

Zu meinem Fachbetrieb habe ich einen sehr guten und rührigen Kontakt. Die waren in den letzten 18 Monaten immer zur Stelle, wenn was kaputt war. In diesem Fall dürfen/können sie wegen Vorgaben von Viessmann nicht helfen, so die Aussage. Wenn ich als Hersteller ein Produkt von kritischer Bedeutung  - wie einer Heizung im November - verkaufe, dann sollte ich halt nicht den Fachbetrieben die Instandsetzung untersagen, schon gar nicht, wenn ich selbst offenbar kein Kapazitäten vorhalte. Wenn wir jetzt über Warmwasser in den Sommermonaten reden würden: okay, da hätte ich noch Verständnis. Hier nicht. Wenn sie zu wenige "Notfall"-Techniker haben, die sie brauchen, weil sie den Fachbetrieben das Management solcher Fälle verwehren, müssen sie halt mehr einstellen. Und wenn sie keine bekommen, müssen sie halt mehr Gehalt zahlen. Tun sie aber nicht, weil das After-Sales ist. Und After Sales kostet einen Hersteller nur und bringt keinen Profit! Deshalb muss so ein Gebaren auf die Reputation drücken und die Menschen sollten einfach Transparenz haben, was das für ein Laden ist. Ob andere besser sind, weiß ich nicht. Unsere Gastherme davor war von Buderus. Da gab es jedenfalls keine Service-Verbote für unseren Fachbetrieb.

[Flo_Schneider]

Hallo Ahorn2,

ich kann deinen Ärger verstehen und bitte die Verzögerung bei der Reparatur zu entschuldigen. Aufgrund des integrierten Elektro-Durchlauferhitzer sollte bei deinem System ein Notbetrieb möglich sein und dieser die Beheizung komplett übernehmen können. Grundsätzlich kann dein Fachbetrieb die Reparatur der Anlage durchführen. Ein Softwareupdate zum Beispiel kann er selber vornehmen, indem er die entsprechende Leiterplatte austauscht. Ein Remoteupdate ist, wie von deinem Fachbetrieb korrekt mitgeteilt, bei deinem System nicht möglich. Dies ist erst aber der nachfolgenden Generation von Wärmepumpen möglich.  

Du kannst aber in jedem Fall sicher sein, dass jeder meiner Kollegen alles gibt, um allen Kunden so schnell wie möglich zu helfen. 

Viele Grüße
Flo

[Ahorn2]

Hallo Flo_Schneider und liebe Community,

zur Ehrenrettung von Viessmann sei hier noch festgestellt: Der Viessmann-Techniker kam am Montag pünktlich um 8 Uhr (wenngleich die Standard-Systemmail mit einem abstrusen Zeitfenster zunächst erneut für Verwirrung sorgte) und hat die Anlage wieder in einen funktionsfähigen Zustand versetzt. Wo genau jetzt der Hund begraben lag, darüber dürfen sich jetzt Sachverständige streiten. Als Verbraucher bleibt einmal mehr die Erkenntnis: Wenn man sich nicht bei allem auf die Hinterbeine stellt und ohne Ende nachhält, wird man von Pontius zu Pilatus geschickt, mit Standardantworten beschäftigt und bleibt im After-Sales spürbar stets nur ein Kostenfaktor. Erst wenn man selbst Transparenz in dieses abstruse System bringt und Druck aufbaut, bewegt sich was. Und das nervt gewaltig. Es wäre schön, wenn "Kundenorientierung" nicht nur im Marketing-Vokalbular vorkäme, sondern auch in der gelebten Praxis. Aber machen wir uns nichts vor: Es wird wohl ein Wunschtraum bleiben.

Ich verharre bis zur nächsten schweren Fehlermeldung  -- hoffentlich sehr lange  -- im warmen Off.

[Ahorn2]

Hallo @Flo_Schneider und Viessmann-Community,

da bin ich wieder! Ironischerweise pünktilich zum Wochenende. Die "frisch" vom "Original Viessmann-Techniker" angeblich "reparierte" Wärmepumpe meldete heute früh erneut: Störung! Fehler A9, Wärmepumpe außer Betrieb. Ich habe nun  - wie so oft in den letzten 18 Monaten  - einen Reset der Anlage gemacht (=ausschalten, kurz warten, wieder einschalten). Und dann wird der Fehler bald erneut auftreten. Vielleicht legt Ihr also dem Viessmann-Techniker schonmal die  benötigten Ersatzteile ins Auto.

Ich werde also wieder den vorgesehenen  Weg über den Fachbetrieb gehen. Und wieder berichten. Und mich wieder fragen, wie man so eine Produktqualität ernsthaft verkaufen kann. Aber überrascht mich gern und stellt auf kurzem Wege eine Lösung her. Draußen hat es hier heute übrigens  -2 Grad.

Danke und Gruß

[Franky]

A9 hat immer was mit ungenügender Wärmeabnahme zu tun. Aus welchem Grund auch immer. Es muss also nicht zwangsläufig etwas defekt sein. Manchmal ist nur Luft im System. Nach einer Reparatur wäre das nicht verwunderlich.

[Ahorn2]

Danke für Deine Einschätzung! Ich werde gleich versuchen, ob ich die Heizkreise entlüften kann.

Soweit ich das bisher aber verstanden habe, liegt die Wurzel des Problems an einem kleinen Verteilerkästchen (schwarz mit so einer Art Rad dran), dass die Wärmeverteilung zwischen Warmwasserbereitung und Heizkreis(en) regelt. Die Haltbarkeit dieser Dinger (Kennst Du den Fachbegriff? Ich komme grad nicht mehr drauf...) ist offenbar mangelhaft. Leider ist es so, dass selbst der Viessmann-Techniker dann nicht immer ein paar davon zum Austausch mitführt, sondern halt erstmal rumdoktorn muss (d.h. Gängigmachen unter Einsatz einer Wasserpumpemzange). Das hält dann....in meinem Fall hier offenbar ein paar Tage. Mir schwant: Also alles wieder von vorn...

[Ahorn2]

Hi nochmal, also nach Konsultation von Dr. Internet kommt selbst Entlüften offenbar eher nicht in Frage: Ich habe weder eine "Spül- und Befüllpumpe" noch kann ich als Laie sicherstellen, dass mein Wasser der VDI 2035 entspricht. Ich brauche also auch dafür meinen Fachbetrieb, richtig?

[Franky]

Ich nehme mal an,dass du sowas wie ein Drei- wege- ventil meinst? Die Teile sind eigentlich motorisch betrieben. Mitunter setzen sich aber die küken fest,was für dem motor zu schwer wird.

[Franky]

Zum entlüften reicht es auch erstmal,nur zu enrlüften. Es muss ja nicht soviel luft drin sein,dass gleich der Druck fällt

[Ahorn2]

Ja, genau das ist das zugrunde liegende Problem!

[Franky]

Du meinst,der Druck ist schon weit runter?

[Ahorn2]

So, eben war mein örtlicher Fachbetrieb (❤️!) da, hat die vergangene Woche vom Viessmann-Techniker geänderte Verkabelung und Programmierung korrigiert und erneut das Ventil gängig gemacht. Wie vermutet, klemmte das schon wieder:

Festsitzendes Ventil (gelb eingekreist)

Das wird nun erneut getauscht werden müssen... beim nächsten Termin.

[Ahorn2]

Sorry, ich meinte vorhin, dass Deine Beschreibung für das Drei-Wege-Ventil zutraf (vgl. jetzt mein anderer Beitrag von heute, 13:32). Mein Fachbetrieb hat das nun wieder gängig gemacht. Der Druck der Fußboden-Heizkreise (andere aktive hab ich nicht) war und ist normal. Wie ich die FB-Heizkreise selbst entlüften kann, ohne das o.g. Zubehör, weiß ich aber noch immer nicht. 😉

[Franky]

Zum Entlüften meinte ich nur,dass man mal die Entlüftungsnippel aufdreht. Ein vollständiges Spülen sollte gar nicht nötig sein.

[Ahorn2]

Ganze zehn Tage hat die Heizung nun funktioniert! Am Stück. Und das sogar im Winter. Wow! Und für alle, die sich schon auf die Fortsetzung gefreut haben, kommt jetzt die Pointe: Heute Abend meldet die Anlage erneut: Störung A9, Wärmepumpe außer Betrieb. Und auch ganz praktisch ist die Heizung kalt. Natürlich ist unser örtlicher Fachbetrieb informiert. Ich tippe, dass dieses bescheuerte Drei-Wege-Ventil erneut gängig gemacht werden muss. Kann hier jemand die mögliche(n) Ursache(n) beleuchten,weshalb sich das Ding immer festfährt? Immerhin ist dieses Teil in diesem Jahr bereits ausgetauscht worden. Also entweder hat das Ersatzteil die gleiche miserable Qualität wie das erste oder es gibt tieferliegende Ursachen. Any ideas welcome.