Defekte Anlage Vitocal 242-S AWT-AC 241.A13, trotz mehrfachem Einsatz vom Viesmann-Kundendienst

[MM2023]

Hallo Community,

ich versuche mein Glück auf diesem Weg, da ich (und mein Heizungsfachbetrieb) komplett von Viessmann ignoriert werden. Ich hoffe ein Verantworlicher von Viessmann wird zu meinem Beitrag Stellung beziehen.

Kurze Zusammenfassung meines Problems: Seit Mitte Dezember 2022, ist kein Regelbetrieb unserer Anlage mehr möglich (Vitocal 242-S AWT-AC 241.A13, Herstellernummer: 7502082601273115). Trotz 4! Einsätzen des Werkskundendienstes hat sich leider nichts verändert. Aktuelle Situation: Unsere Anlage springt 3-4 mal täglich auf Störung und Warmwasser ist nur noch mit Heizstab möglich. Folgend das Schreiben welches an customer-care@viessmann.com gesendet wurde, worauhin bis heute auch keine Reaktion erfolgte.

Vielleicht kann uns irgendwer weiterhelfen? Wir sind absolut enttäuscht von der Art und Weise wie seitens Viessmann mit den Kunden umgegangen wird.

Sehr geehrte Damen und Herren,

unsere ca. 5 Jahre alte Wärmepumpe hat Mitte Dezember 2022 eine Störung angezeigt und die Außeneinheit hat nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert bzw. ist ausgefallen. Seitdem läuft die Heizung größtenteils auf Notbetrieb und Heizstab (Stromkosten!!!).

Unser Heizungsfachbetrieb hat uns aufgrund der Fehlermeldung den Tipp gegeben, zuerst einen Kältetechnikfachbetrieb hinzu zu ziehen um den Kühlkreislauf zur überprüfen. Falls es nicht am Kühlkreislauf liegt müsste der Viessmann-Kundendienst beauftragt werden um das Fehlerprotokoll auszulesen. 

14.12.2022: Der Mitarbeiter des Kältetechnikfachbetriebs kam zur Fehlersuche. Aufgrund der angezeigten Störung vermutete er, dass es ein Kommunikationsproblem zwischen der Innen- und Außeneinheit gibt. Er hat die Kommunikationskabel zwischen Außen- und Inneneinheit überprüft und konnte keine Auffälligkeiten feststellen. Anschließend wurde die Anlage auf Leckagen untersucht und es konnten keine Undichtigkeiten festgestellt werden. Es wurde die Empfehlung ausgesprochen unserem Heizungsfachbetrieb mitzuteilen, dass das Problem höchstwahrscheinlich in der Kommunikation zwischen Außen- und Inneneinheit besteht. Eine Leckage im Kühlkreislauf konnte nicht festgestellt werden und deshalb wurde auch keine Überprüfung des Kühlmittels mittels Absaugung und Austausch durchgeführt (Kosten!). Diese Informationen haben wir unserem Heizungsfachbetrieb weitergegeben und daraufhin wurde dann der Viessmann-Kundendienst beauftragt sich dem Problem anzunehmen.

15.12.2022: Information per SMS, dass der Kundendiensttermin am 17.01.2023 erfolgen soll. Diesen Termin haben wir zähneknirschend angenommen (Heizstabbetrieb im Dezember!).

16.12.2022 (Freitag): Abends ist die Anlage dann komplett ausgefallen, das heißt auch der Heizstabbetrieb hat nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert. Der Notdienst von Viessmann war nicht zu erreichen und nach eingehendem Studium sämtlicher uns zur Verfügung stehender Unterlagen, konnten wir den Heizstab nach ca. 6-8 Stunden zuschalten und die Heizung lief im Notbetrieb.

19.12.2022: Kontaktaufnahme mit unserem Heizungsfachbetrieb, woraufhin uns der Mitarbeiter zugesichert hat sich umgehend um das Problem zu kümmern. Aufgrund der Intervention unseres Heizungsfachbetriebes wurde uns dann seitens Viessmann ein Termin am 23.12.2022 zugesagt.

23.12.2022: Der Kundendienst-Mitarbeiter hat die Anlage ausgelesen und nach Überprüfung der Daten festgestellt, dass wohl die Regelung der Außeneinheit defekt wäre und ausgetauscht werden muss. Die Anlage wurde in den Notbetrieb versetzt und es wurde uns mitgeteilt, dass es einen Folgetermin geben wird sobald das Ersatzteil zur Verfügung steht. Genaueres können Sie gerne Ihrem eigenen Servicebericht entnehmen.

19.01.2023: Information per SMS, dass der Folgetermin am 30.01.2023 stattfinden wird.

30.01.2023: Der Kundendienst-Mitarbeiter hat das vermeintlich defekte Bauteil ausgetauscht, den Notbetrieb deaktiviert und die Heizung lief im Normalbetrieb. Auch hier können Sie sich detailliertere Informationen aus Ihrem eigenen Servicebericht entnehmen.

30.01.2023: Die Anlage ist am selben Tag wieder auf Störung gegangen. Wir haben die Störung quittiert und die Anlage neu gestartet. Das Problem ist weiterhin mehrfach aufgetreten. Daraufhin haben wir unseren Heizungsfachbetrieb informiert und es erfolgte eine Kontaktaufnahme mit Viessmann. Wir wurden gebeten die Fehlermeldungen zu fotografieren und unserem Heizungsfachbetrieb zukommen zu lassen. Die Bilder haben wir am 03.02.2023 übermittelt und ab dann passierte gar nichts mehr!

Trotz mehrmaliger Nachfrage, gab es aus dem Hause Viessmann keine Reaktion zu unserem Problem. Nachdem uns dann unser Heizungsfachbetrieb freundlicherweise Kontaktdaten zur Verfügung stellte (01.03.2023), haben wir selber versucht telefonisch Kontakt aufzunehmen. Bei Ihrer Niederlassung in Trier konnte ich nach mehrmaligen Versuchen einen Mitarbeiter erreichen, welcher äußert irritiert war, dass es aus dem Hause Viessmann keine Reaktion gibt. Der Mitarbeiter hat den Sachverhalt aufgenommen und auch im System den Vorgang nachvollziehen können. Er hat uns versprochen den Vorgang intern neu anzustoßen.

Leider gab es weiterhin keine Reaktion seitens Viessmann. Als letzte Möglichkeit haben wir dann mehrfach versucht Ihren Außendienstmitarbeiter Herr .... zu erreichen. Leider hält Herr .... es wohl nicht für nötig Anrufe entgegen zu nehmen. Erst als wir Ihrem Kollegen eine ausführliche Sprachnachricht auf der Mailbox hinterlassen haben, hat er Kontakt zu unserem Heizungsfachbetrieb aufgenommen. Allerdings erfolgte die Kontaktaufnahme nicht um sich unserem Problem anzunehmen, sondern um sich zu beschweren, dass seine Telefonnummer weitergegeben wurde.

Der ganze Vorgang hat zumindest dazu geführt, dass Viessmann Kontakt zu unserem Heizungsfachbetrieb aufgenommen hat und wir wenige Tage darauf per SMS einen Serviceeinsatz am 20.03.2023 mitgeteilt bekommen haben.

20.03.2023: Zwei Kundendienstmitarbeiter haben unsere Anlage überprüft und ein untypisches Verhalten festgestellt. Die Suche nach Leckagen brachte keine Auffälligkeiten, trotzdem wurde das Kühlmittel ausgetauscht und das Expansionsventil gewechselt. Wie bereits vorab ausgeführt hat der Kältemitteltechniker Mitte Dezember auch keine Auffälligkeiten festgestellt! Warum dieser Austausch stattgefunden hat können wir uns leider nicht erklären. Die Anlage zeigte nach den durchgeführten Maßnahmen keinerlei Veränderung. Bei Überprüfung der im Januar 2023 getauschten Platine für die Regelung der Außeneinheit wurde festgestellt, dass die DIP-Schalter nicht ordnungsgemäß geschaltet waren. Es wurden weitere Versuche unternommen die Anlage in Betrieb zu nehmen, aber leider hat nichts zum Erfolg geführt. Die Anlage wurde wieder in den Notbetrieb gesetzt und es sollte einen Folgeeinsatz geben. Genaueres können Sie sicher auch hier Ihrem eigenen Servicebericht entnehmen.

Zwischenfazit: Seit dem 2. Einsatz mussten wir die Anlage täglich mehrmals neu starten und sie lief größtenteils über Heizstab. Die Anlage hat ohne ersichtlichen Grund mehrmals täglich versucht abzutauen und der Verdichter war in Betrieb, ohne dass die Lamellen am Laufen waren. Ihre Service-Mitarbeiter konnten das beschriebene untypischen Verhalten selbst sehen und feststellen. Nach unseren Recherchen ist das Thema Neustart ein stark limitierender Faktor für die Langlebigkeit einer Wärmepumpenanlage, aber auch hier sind wir gespannt auf Ihre fachmännische Beurteilung.

13.06.2023: Vorerst letzter Folgeeinsatz. Bei diesem Termin wurden keine Auffälligkeiten an der Anlage festgestellt. Der Service-Mitarbeiter gab den Hinweis, dass es Auffälligkeiten beim Wasserdurchfluss gibt, was vom Heizungsfachbetrieb kontrolliert werden sollte. Weitere Details siehe Ihr eigener Servicebericht.

Ca. 1 Woche nach diesem letzten Serviceeinsatz, geht unsere Anlage wieder regelmäßig auf Störung (manchmal mehrmals am Tag) und gibt die gleichen Störungsmeldungen wie eh und je aus. Die Inbetriebnahme ist nur möglich über Neustart der Anlage.

03.07.2023: Serviceeinsatz unseres Heizungsfachbetrieb, aufgrund Ihrer Anforderung. Der Mitarbeiter von unserem Heizungsfachbetrieb hat sich die Anlage angeschaut und festgestellt, dass sich in der Inneneinheit Wasser sammelt und eine Pumpe nicht ordnungsgemäß funktioniert. Dieses Problem kann er nicht beheben, da es ein internes Anlagenproblem ist, welches von Viessmann behoben werden muss. Ich gehe davon aus, dass Sie den entsprechenden Bericht von unserem Heizungsfachbetrieb erhalten haben.

Zusammenfassung:

Unsere Anlage läuft seit Mitte Dezember mehrheitlich auf Heizstab (Stromkosten!) und im Notbetrieb. Wir haben im Vorfeld einen Kältetechniker beauftragt, um Probleme mit dem Kühlkreislauf auszuschließen. Es erfolgten bisher 4 Serviceeinsätze seitens Viessmann, von denen keiner zu einem Regelbetrieb unserer Anlage geführt hat. 1. Einsatz am 23.12.2022 (Serviceeinsatz: 201331163), bei dem die Analyse des Problems stattgefunden hat. 2. Einsatz am 30.01.2023 (Serviceeinsatz: 201346042), bei dem die Regelung der Außeneinheit ausgetauscht wurde, was zu keiner Verbesserung geführt hat. 3. Einsatz am 20.03.2023 (Serviceeinsatz: 201404614) die Anlage wurde wieder in den Notbetrieb genommen. 4. Einsatz am 13.06.2023 (Serviceeinsatz: 201404614), wieder dasselbe Störungsbild wie seit Mitte Dezember 2022. Ergebnis: Es ist kein Regelbetrieb möglich und aktuelle haben wir wieder ständige Störungsausfälle unserer Anlage.

Der Vorgang müsste bei Ihnen unter der Case-Nr.: 02335745 (ref:_00D58HYrR. _5001i15UwwG:ref) geführt sein (à Angaben aus einer vorliegenden E-Mail.

Wir bitten um umgehende Stellungnahme zur weiteren Vorgehensweise der Behebung unserer defekten Anlage, dem Umgang mit Ihren gestellten Rechnungen und unseren angefallenen Stromkosten (mittlerweile über 5.000 kWh Mehrverbrauch im Vergleich zu den Vorjahren).