Alternative für EWE-Kundendienst

[Lutz-8-Linden]

Ich habe mir von der EWE-Vertrieb die Wärmepumpe Vitocal 250-A aufbauen lassen, was ein großer Fehler war. Nicht die Vitocal sondern die Beauftragung der EWE. Diese hat den Auftrag nämlich einem Unternehmen aus Bremen übergeben, welches inkompetent schon beim Aufbau etliche Fehler produzierte und ohne Viessmann-Konzession arbeitet. Letzteres habe ich aber erst später herausgefunden. Statt der ursprünglich angekündigten 3-5 Tage, konnte die Anlage erst nach 5 Monaten (!) fehlerfrei arbeiten. Hatte ich gehofft. Jetzt trat nach nicht einmal knapp 1 Monat Betrieb der Fehler „Kein Volumenstrom im Hydraulikkreis“  /  „Wiederholt zu geringer Volumenstrom bei Verdichteranlauf“ auf. Das Display zeigte mir leuchtend rot an, dass die Außeneinheit gesperrt sei und dass ich meinen Heizungsfachmann informieren solle. Der sogenannte „Kontakt für schnelle Hilfe“ der EWE wollte uns tatsächlich wieder an die o.g. inkompetente Firma vermitteln. Diese Firma braucht von Bremen bis zu uns im Landkreis Stade mindestens 1 ½-Stunden Anfahrtszeit. Da wir diese ablehnten, sollte sich eine andere Firma bei uns melden. Das ist bislang, nach mittlerweile 31 Stunden immer noch nicht passiert. Toller Service 😣
Ich habe den Fehler, nach Studium der Bedienungs- und Montageanleitung inzwischen selbst beheben können. Keine Ahnung, wie lange das anhält.

Jetzt zu meiner Frage, die ich bitte von einem Viessmann-Fachmenschen beantwortet haben möchte:

Kann ich im Fehler- oder auch Notfall einen anderen, Viessmann-zertifizierten Betrieb in meiner Nähe beauftragen, Fehler meiner Anlage zu beheben? Wenn ja, wer übernimmt die Kosten, da ich noch volle Garantie auf das Gerät habe?

[Kalle999]

Hallo Lutz,

wahrscheinlich nur das Sieb in der Außeneinheit zugesetzt.

Kann man in 10 Min selbst beheben.

Im Video wird erklärt wie's funktioniert.

Vorher Anlage ausschalten und Sicherungen raus .

https://live.viessmann-climatesolutions.com/de/akademie-service/kein-volumenstrom-im-hydraulikkreis....

Wenn du den "Spezialschlüssel" nicht hast tut's auch Schraubenschlüssel/Zange. Zum rausdrehen des Fingerhut Siebes passendes Geldstück.

Und zu Fachpartner gibt's eine Viessmann Suchfunktion.

Gruß Karl 

[Küstenpumpe]

@Lutz-8-Linden 

Du bist noch in der gesetzlichen Gewährleistung des Handwerkbetriebes welches die Anlage erstellt hat.(Bzw. ggf. EWE)   Ich würde mich hüten "Fremde" an die Anlage zu lassen, dann verwirkst du die GG. 

Warte beim nächsten Fehler besser  die Anfahrtzeit ab. 

Eine Garantie auf die Anlage ist was anderes, Garantie hast du auf die VM Geräte, aber du, privat, kannst VM nicht beauftragen. 

[Stefan871]

Die Garantie kann jede Firma "übernehmen", aber du meinst sicher deine Gewährleistung und die bleibt bei EWE oder dem Heizungsbauer, wenn du mit diesen ein Kaufvertrag gemacht hast.

Wenn du Aufgrund von Gewährleistung eine andere Firma beauftragst, dann muss dein Vertragspartner erstmal sein Recht auf Verbesserung ausüben. Danach kannst du versuchen, die Kosten der anderen Firma von deinem Vertragspartner zu verlangen. Hier sollte man sich allerdings am besten eine Rechtsberatung holen.

Falls es tatsächlich nur das Sieb ist, dann liegt hier meiner Meinung nach keine Garantie oder Gewährleistung vor, weil der Dreck vermutlich aus dem alten System kommt. Ich vermute mal das dieses nicht gespült wurde.

Bei Garantie musst du eine Firma beauftragen, die sich den Schaden anguckt und dieses dann an Viessmann weiterleitet. Wenn Viessmann der Meinung ist, das dieses Garantie ist, dann übernehmen die in der Regel die Kosten. Falls das kein Garantiefall ist oder du die Anforderung für die Garantie nicht erfüllst, dann musst du den Einsatz selber bezahlen.

[Lutz-8-Linden]

Hallo Karl,
danke für die Antwort. Wenn man tatsächlich nur ein Sieb reinigen braucht, scheint das keine große Sache zu sein. Jetzt das "Aber": Die Anlage ist ja von der EWE, bzw. einem von der EWE beauftragten Unternehmen aufgebaut worden. Ich habe noch volle Garantie und Gewährleistung, werde mich also hüten, da selber Hand anzulegen. Ich habe keine Lust diese durch mein Handeln evtl. zu verlieren.
Ich habe jetzt nur die Verbindung via Display zur Außeneinheit wieder herstellen können. Da brauchte ich nur ein Häkchen setzen und die Anlage lief wieder los.

Gruß
Lutz

[Lutz-8-Linden]

Hallo Küstenpumpe,

danke für deine Rückmeldung. Schau dir bitte mal meine Antwort an Karl an. 
Die Anfahrtszeit abwarten: Wie soll das denn gehen, wenn sich niemand meldet? Deshalb meine Frage, ob ich einen anderen Betrieb anfragen kann. Wenn z.B., nur mal so hypothetisch in den Raum gestellt, eine Leitung undicht ist und der Speicher fröhlich sein Wasser verliert, was mach ich dann? Den EWE-Notdienst anrufen, der mir dann mitteilt, dass sich am nächsten Werktag jemand bei mir melden wird? Macht sich gut am Samstagabend oder einer Feiertagsfolge wie z.B. Weihnachten.

Gruß
Lutz

[Lutz-8-Linden]

Hallo Stefan,
tja, das mit der Gewährleistung ist eben so ein Ding. Ich weiß, dass mein Vertragspartner, in diesem Fall die EWE, das Recht auf Nachbesserung hat. Was aber mache ich, wenn die sich, wie in meinem Fall, nicht rührt? Weiter im Kalten sitzen und mit kaltem Wasser duschen? Mag zwar abhärten ist aber nicht Sinn der Sache für die ich über 30.000,-€  abzgl. Förderung ausgegeben habe.
Spülung der alten Anlage: Dieses hätte m.E. von der ausführenden Firma durchgeführt werden müssen. Ich gehe mal davon aus, dass diese das nicht gemacht hat und insofern dafür verantwortlich ist (Gewährleistung?).
Keine Ahnung, wie ich nun weiter verfahre. Trotzdem danke für die Hinweise.
Gruß
Lutz

[Kalle999]

Wenn das Sieb seine Arbeit erledigt und den Schmutz aus der Bestandsanlage rausfiltert ist dies keine Fehlfunktion sondern genau der Zweck des Filters um Schaden an der Anlage zu verhindern.

Es können sich, auch wenn die Anlage gespült wurde, jederzeit weitere Partikel/Verkrustungen lösen. Darauf hat weder der FB noch Viessmann irgendeinen Einfluss und ich wage zu bezweifeln das dies einen Garantiefall darstellt. 

Vergleichs mit einem neuen Wasserhahn. Da kann der Monteur auch nichts dafür wenn nach ein paar Tagen der Auslass nur noch plätschert weil das Sieb vorne durch irgendwelche eingespülten Teile verstopft ist und wird seinen Besuch deswegen sicherlich in Rechnung stellen.

Im übrigen lässt sich die Anlage nur einige Male durch dich entsperren und bleibt dann gesperrt bis ein Monteur sie wieder freigibt.

Blöd wenn's dann richtig kalt ist und nichts mehr geht.

Beobachte deinen Volumenstrom in ViCare (der ist idR bei WW und Heizen unterschiedlich). Wenn dieser deutlich gegenüber der ursprünglichen Einstellung absinkt ist dies ein Zeichen dafür das Siebe/Filter zu reinigen sind.

Wenn's am Sieb/Filter liegt wird sich das Problem bald wieder einstellen.

Davor wollte ich dich eigentlich bewahren.

Gruß Karl 

[Stefan871]

Bietet dir überhaupt EWE ein Notdienst bzw. eine Wartung an?

Nicht jede Firma bietet überhaupt noch ein Notdienst an und viele sind auch gut ausgebucht, das es zu längeren Wartezeiten kommen kann. 

Vermutlich müsstest du erstmal den EWE Notdienst kontaktieren und halt nerven bis du ein Termin bekommst. Auch wenn hier die Firma aus Bremen kommen würde, aber fraglich, ob die so weit für ein Notdiensteinsatz fahren.

Wenn nun ein Rohr undicht geworden ist, dann ist Viessmann eh raus und du musst dich mit EWE auseinander setzen.

Falls du nun eine andere Firma beauftragst und die tauschen nun ein Stück Rohr aus, dann müsstest du diese Rechnung erstmal selber zahlen, weil du es ja beauftragt hast.

Danach musst du dich mit dieser Rechnung an EWE wenden und von denen das Geld wegen deiner Gewährleistung fordern. Ist nur immer fraglich, ob du dieses bekommen wirst.

Nur nicht vergessen, das nach einem Jahr die Beweislast bei dir liegt, das dieses Bauteil schon beim Einbau fehlerhaft war.

Hast du schon eine schriftliche Frist zur Nachbesserung gesetzt, wenn es noch offene Mängel gibt? Widerrufsrecht

Es hilft wohl leider manchmal nur schriftlich und weiteren rechtlichen Androhungen.

Ein spülen einer Anlage ist kein muss, aber wenn sich der Filter öfters zu setzt, dann sollte sowas mal durchgeführt werden. Keiner möchte alle 3 Tage so ein Sieb reinigen.

[Lutz-8-Linden]

Hallo Karl,
deine Argumentation (Wasserhahn/Sieb) leuchtet mir ein. Ich habe mir inzwischen auch mal das Video angesehen und denke, dass ich mir dies auch so zutraue. Auch wenn ich mich frage, weshalb ich einen Wartungsvertrag abgeschlossen habe. Aber das ist ein anderes Problem.
Entsperrung:

Wenn das nur ein paar mal geht und dann ein Monteur kommen muss, kann ich das "verhindern", wenn ich selbst zwischendurch immer wieder mal das Sieb reinige?
Volumenstrom:
Wenn ich über die ViCare gehe (Einstellungen/ Geräte - Wärmepumpe/Gerätestatus) finde ich nur die Anzeige des aktuellen Volumenstroms (z.Zt.1330l/h). Wo finde ich denn die ursprüngliche Einstellung? Und wo kann ich die unterschiedliche Einstellung für WW und Heizung finden, wenn es sie denn gibt?
Ab welchem Volumenstrom sollte ich hellhörig werden und das Sieb dann kontrollieren?
Ja, es sind viele Fragen. Es ist eben auch meine erste WP. 🙄

Generell bin ich echt begeistert, wieviel Leute sich hier engagieren und Tipps geben. Muss ich allen mal ein Lob aussprechen. 

Gruß
Lutz

[Kalle999]

Keine Panik, so schnell verriegelt die Anlage eigentlich nicht außer sie hätte ein größeres Problem.

Wenn's nicht die Filter sind dann muss der TD anrücken der über FB angefordert werden muss.

Dann bitte auch nicht warten sondern gleich entsprechende Meldung an FB.

Wenn der Volumenstrom deutlich zu niedrig ist bringt sie die Wärme nicht weg.

Kann auch anderes Problem sein (defekter Sensor, alte Software), aber Sieb ist für mich erstmal das wahrscheinlichste und vor allem kann man's schnell selbst beheben. Lappen unterlegen, es kommen eine kleine Menge Wasser beim öffnen der Schraube.

Die ursprüngliche Einstellung zum Volumenstrom ist meist nirgends festgehalten und variiert von Anlage zu Anlage - Abhängig von verschiedenen Konstellationen.

Im Prinzip bist du darauf angewiesen jeweils im WW und Heizbetrieb darauf zu achten wenn die Filter frei sind und dann zu vergleichen wenn er absinkt. Innerhalb des voreingestellten Wertes variiert dieser während des Betriebs so ca. +-50 l.

Wenn du wenn alles iO ist beim Heizen normal z.b. um die 1600 l hast und er sinkt dann langsam Richtung 1500 l würde ich nachsehen. Braucht dann auch mehr Energie und länger um die Solltemperatur bereitzustellen.

Bei WW Bereitung ist er meist niedriger als Heizbetrieb.

Wenn ein Mindestvolumen (siehe Bedienungsanleitung) nicht erreicht wird scheitert auch der Abtauvorgang, Anlage geht auf Störung. Das ist nicht um den Kunden zu ärgern sondern um die Anlage nicht zu beschädigen.

Gruß und gutes gelingen.

Karl 

[Kalle999]

@Lutz-8-Linden 

Als kleine Lektüre anbei die Anleitung mit den unterschiedlichen einstellbaren Parametern, Erklärungen und Fehlercodes.

Ergänzt werden diese manchmal durch Updates. Die aktuelle SW Version ist 10/2025.

Daß die eine oder andere Frage noch auftaucht ist normal und das Forum hilft oft und gerne weiter.

Gruß Karl 

[Marcus_68]

Es sollte auch überprüft werden, ob die Montage gemäß den Vorgaben von Viessmann erfolgt ist.

Wenn der Volumenstrom schon nach so kurzer Zeit deutlich zurückgegangen ist, dann könnte es daran liegen, dass der benötigte Magnetit- und Schlammabscheider nicht verbaut worden ist.

Soweit ich weiß, sind mittlerweile sogar zwei gefordert.

Einer im Rücklauf von der Außeneinheit und einer im Rücklauf im Heizkreis.

[Franky]

Übrigens vergibt Viessmann keine Konzessionen. Die Geräte kann/ darf jeder HB verbauen. Du könntest die Geräte auch selber übers Netz kaufen. Da fragt keiner,wer das Gerät einbaut.

Ob der HB damit allerdings klarkommt,liegt nun am Willen der Gesellen oder des Meisters selber.

[Lutz-8-Linden]

Hallo Franky,
ja, das stimmt. Hier habe ich mich vertan. Ich meinte nicht Konzession sondern Zertifikat. Mein Fehler 🙄
Tatsächlich ist meine Heizung bei Viessmann bekannt, besagte via EWE beauftragte Firma aber nicht. Auch über die von Kalle999 vorgeschlagenen Suchfunktion, ist diese Firma nicht auffindbar. An diversen Stellen in der Bedienungsanleitung- und auch Montageanleitung wird an bestimmten Stellen ausdrücklich darauf hingewiesen, dass eine Fachkraft bzw. ein zertifizierter Betrieb die jeweiligen Arbeiten vornehmen sollte. Dieser besagte Betrieb allerdings hat eben kein Viessmann-Zertifikat. Ob er Fachkräfte hat, bezweifle ich stark. Oder ist ein falsch angeschlossener Warmwasserspeicher, falsch installierte Elektronik, Elektroinstallation die jeglicher VDE widerspricht, Vertauschen von Vor- / Rücklauf an der Außeneinheit das Abbild von Fachkräften??? Wie weiter oben beschrieben, hat mich das 5 Monate Nerven gekostet. Deshalb möchte ich diesen Betrieb nicht mehr an meine Anlage lassen. Von daher die Eingangsfrage, ob und unter welchen Bedingungen ich einen anderen Betrieb mit evtl. Reparaturen und Wartung beauftragen kann, ohne die Gewährleistung und Garantie zu verlieren.

[Lutz-8-Linden]

Hallo Marcus,
danke für den Hinweis. Aber wer sollte denn die Überprüfung vornehmen?
Schlammabscheider ist installiert worden.

[Lutz-8-Linden]

Hallo Stefan,
ja, die EWE bietet einen Wartungsvertrag und auch einen Notdienst an. Letzterer sieht so aus, dass ich eine Sammelnummer 24/7 erreichen und dem am Telefon sitzenden Menschen mein Anliegen erklären kann. Dieser Mensch leitet das dann an eine Fachbetrieb weiter. Crux dabei: Telefonisch erreiche ich zwar die EWE aber der Fachbetrieb meldet sich erst am nächsten Werktag. Toll, wenn ich über Feiertage, am Wochenende oder in Kombi der beiden, ohne Hilfe mit einer nicht funktionstüchtigen Anlage dasitze.
Das mit der Fristsetzung und weiterer evtl. rechtlicher Vorgehensweise hab ich schon hinter mir. Ansonsten würde ich wohl  nicht nach immerhin schon 5 Monaten seit erstem Spatenstich sondern immer noch mit einer nicht voll funktionstüchtigen Anlage hier sitzen.
Von daher meine anfangs gestellte Frage, ob ich ggf. einen anderen Fachbetrieb einschalten kann, ohne die Gewährleistung und Garantie zu verlieren.

[Franky]

Die Garantie kannst nicht verlieren. Die gewährt der Hersteller.

Die Gewährleistung hingegen muss der HB geben. Wenn du den HB wechselst,müsstest dann alle Arbeiten,welche unter die Gewährleistung fallen,erstmal beim neuen Betrieb bezahlen,kannst aber die Kosten von deinem alten HB zurückfordern. Da der das sicher nicht freiwillig tun wird,müsstest die Kosten einklagen.

Noch schwerer wiegt: man muss ausarbeiten,was unter die Gewährleistung fällt. Daher müsste hier erstmal ein Gutachter ran,welcher alle Fehler erfasst. Und dann muss dem ,,alten,,HB die Möglichkeit zur Nachbesserung gegeben werden.

[Flo_Schneider]

@Lutz-8-Linden: Es ist so, wie es Franky schreibt. Du kannst dir einen neuen Fachbetrieb suchen und der kann uns auch anfordern. Für alles, was innerhalb der Garantie an deiner Anlage defekt gehen sollte, entstehen keine Kosten. Sollte aber bauseits ein Fehler vorliegen, musst du erstmal die Kosten dafür tragen. Deinem Fachbetrieb, welcher dies gebaut hat, musst du die Möglichkeit einräumen, die Reparatur selber vornehmen zu können. Andernfalls kann er es ablehnen, die Kosten dafür zu tragen. 

Viele Grüße
Flo

[Dale]

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@Kalle999  schrieb:

Wenn das Sieb seine Arbeit erledigt und den Schmutz aus der Bestandsanlage rausfiltert ist dies keine Fehlfunktion sondern genau der Zweck des Filters um Schaden an der Anlage zu verhindern.

Es können sich, auch wenn die Anlage gespült wurde, jederzeit weitere Partikel/Verkrustungen lösen. Darauf hat weder der FB noch Viessmann irgendeinen Einfluss und ich wage zu bezweifeln das dies einen Garantiefall darstellt. 

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Nunja, wenn der HB beim Einbau z.B. nicht ausreichend gespült hat, wie es bei Bestandsanlagen verlangt wird, könnte man da schon von vermuten, dass der Ausfall jetzt ursächlich mit den fehlerhaften Arbeiten des HBs zusammenhängt. Das ist natürlich in einer Grauzone und der HB kann natürlich immer behaupten, dass er ausreichend gespült hat und die Verunreinigungen neu sind und erst danach aufgetreten sind.

Ich würde auf jedenfalls prüfen (lassen) ob die von Viessmann vorgegebenen Filter & Co. (z.B. Magnetit/Schlammabscheider..)) eingebaut wurden.

Und wenn sich die Filter erneut zusetzen auf jeden Fall das gesamte System nochmal spülen lassen.

[Dale]

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@Lutz-8-Linden  schrieb:

Von daher die Eingangsfrage, ob und unter welchen Bedingungen ich einen anderen Betrieb mit evtl. Reparaturen und Wartung beauftragen kann, ohne die Gewährleistung und Garantie zu verlieren.

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Du könntest versuchen, direkt mit Viessmann (oder einem von Viessmann empfohlenem HB) einen Wartungsvertrag abzuschließen.

Wie andere schon schrieben: Gewährleistungsansprüche hast Du nur gegen denjenigen, der Dir die Anlage verkauft/installiert hat. Wenn Du gegen denjenigen Gewährleistungsansprüche bei einem Mangel stellst, musst Du dem eine angemessene Frist zur Fehlerbehebung einräumen, bevor Du den Auftrag an eine andere Firma erteilst. Wenn Du das nicht machst, musst Du die Kosten der Beauftragung des anderen HB selber tragen.

Es kann auch den Fall geben, dass eine Firma für die Zukunft jedwede Gewährleistung ablehnt, weil man jemand anderen "an der Anlage herumpfuschen hat lassen." (bewusst überspitzt formuliert). Das Argument ist aber nicht stichhaltig, wenn man z.B. einen von Viessmann empfohlenen HB oder Viessmann selbst die Arbeiten machen lässt.

[Lutz-8-Linden · Accepted solution]

Hallo Flo_Schneider,

diese Antwort soll auch als Antwort auf alle Hinweise gelten, die mir hier Ihren Rat gegeben haben. 
Vielen Dank für all die Hinweise und Ratschläge. Dass mit der Garantie, Gewährleistung, Haftung etc. habe ich nun verstanden. Es sieht wohl so aus, dass ich die nächsten Jahre erst einmal von der EWE und der beauftragten Bastlerfirma abhängig bin. Immerhin habe ich von der Community einen wichtigen Hinweis (Sieb reinigen) bekommen. Das eigentlich Tragische ist, dass der "Notdienst" der EWE keiner ist, wie sich herausstellte, sondern die Problemlösung auf den Kunden abgewälzt wird. Aber das ist ein anderes Thema.
Nochmals vielen Dank. Ich schließe hiermit dieses Thema ab.
Viele Grüße
Lutz