Keine Kulanz von Viessmann bei Softwarefehler nach 2 Jahren für Vitotrol 300 RF B?

[tjoerid]

Hallo,

Mein Heizungsfachbetrieb hat versucht die "defekte" Vitotrol 300 RF B (d.h. Software-Fehler: Windows CE startet nicht mehr) bei Viessmann zu reklamieren. Ich habe die Vitotrol 300 am 13.07.2016 ergänzend zu meiner Neubau Viessmann Heizungsanlage aus dem Jahr 2014 dazu gekauft. Antwort Viessmann am 29-05-2019: Nichts zu machen - Neu kaufen (ca. €420 + Mwst. + "Montage").

An wen kann ich das bei Viessmann eskalieren, da mein Heizungsbauer nicht mehr weiter kommt bei Viessmann?

Ein "Software-Fehler" des Standard-Betriebssystems Windows CE von Microsoft ("invalid image" bei Neustart), nach nicht einmal drei Jahren, kann und darf einfach nicht einen kompletten Neukauf der Vitotrol 300 zur Folge haben. Es muss doch die Möglichkeit geben die Software/Windows bzw. die Firmware mit "Reset", Upgrade, Fehlerbehebung, etc. über den vorhandenen USB-Anschluss online oder lokal wieder zum Laufen zu bringen. Sollte das wirklich nicht gehen, muss es doch ein Entgegenkommen von Viessmann geben. Ins besondere, da sich an den anderen Soft- und Hardware-Komponenten in der Zeit nichts geändert hat. Es sei mir erlaubt darauf hinzuweisen dass das genau so ist, als ob IBM, Dell, HP, oder Apple mir sagen würden dass ich mir einen neuen Laptop/iPad kaufen muss, wenn das aktuelle Windows/Apple Betriebssystem nach 2 Jahren nicht mehr startet, ohne Bug Fixing, Upgrade, Reset, etc.; - einfach wegschmeißen und neu kaufen. Gerade bei Software, welche einfach darauf programmiert werden kann kurze nach Ablauf der 24 Monate gesetzlicher Gewährleistung auf Neuware nicht mehr zu starten, oder per Internetzugang gestoppt zu werden. Diesen Eindruck kann Viessmann auf dem Weg zur Digitalisierung nicht wollen.

vielen Dank für konstruktive Rückmeldungen.

[CustomerCareBen]

Hallo tjoerid,


die Vorgehensweise war vollkommen korrekt. Dein Fachbetrieb kann einen Kulanzantrag an unsere zuständige Verkaufsniederlassung stellen. Unsere Kollegen prüfen diesen Antrag dann und teilen die getroffene Entscheidung dem Fachbetrieb mit. Wenn diese Entscheidung negativ ausfällt, ist das wirklich schade, jedoch können wir uns über diese Entscheidung nicht hinwegsetzen.


Eine Kulanz ist immer eine freiwillige Leistung, welche im Einzelfall entschieden wird. Außerhalb der gesetzlichen Gewährleistung kann eine Kulanz gewährt werden, jedoch ist diese nicht verpflichtend.


Das Aufspielen eines Softwareupdates ist so nicht möglich. Wenn jedoch die Fernbedienung auch nach einem längeren Reset nicht wieder in Betrieb gesetzt werden kann, wird es sehr wahrscheinlich auch kein Softwarefehler sein, denn die Fernbedienung/ Software hätte sich dann längst wieder zurückgesetzt (analog einem Neustart von einem PC).


Gruß °be

[Heizing]

Du hast sogar 5 Jahre Gewährleistung (großer Werkvertrag) allerdings müsstest du beweisen, dass der Fehler bereits beim Kauf im Ansatz vorlag. Das ist fast nicht zu machen, daher würde ich eine Kulanzlösung anstreben. Generell geb ich dir aber recht, das ganze Software- und Elektronikzeugs ist viel zu anfällig. In der alten Fernbedienung WS waren nur Potis drin, da gab es solche Probleme nicht. Allerdings konnte die auch nicht so viel.

Gruß

Heizing

[gte1978]

Hallo, das ist bei der 300rf leider normal.
Grüße

[tjoerid]

Hallo °be,
vielen Dank für deine Rückmeldung!
Es ist mehr als nur bedauerlich, dass in diesem konkreten Fall von Viessmann keine Kulanz gewährt wird, da es ein sehr zweifelhaftes Licht auf Viessmann wirft, was das Verständnis von Digitalisierung, Kundenvertrauen, und Kundennähe angeht.
Die Ursache ist nicht klar, die "defekte" Vitotrol 300 RF wurde noch nicht einmal von Viessmann angeschaut, ein Softwarefehler kann nicht ausgeschlossen werden (nur Neustart bei einem PC hilft auch nicht, wenn das Betriebssystem sich zerschossen hat), die Anlage an sich fällt noch in die 5 Jahre Gewährleistung, die Vitotrol 300 RF ist nicht einmal ein Jahr über der 2 Jahres Gewährleistung, die Anlage wurde jedes Jahr gewartet, es ist ein verhältnismäßig teures Zusatzteil, die Kosten für ein Firmware-Reset/Update aufzuspielen sind Null Euro, das Problem scheint zumindest einem weiteren Mitglied nicht unbekannt zu sein („ist bei der 300 rf leider normal“), und trotzdem gibt es kein Entgegenkommen (als freiwillige Leistung), bzw. nicht einmal die Möglichkeit das Thema bei Viessmann adäquat zu eskalieren.
Alle 2 ½ Jahre eine neue Funkfernbedienung für €500 zum Bedienen der Viessmann-Heizungsanlage auf Grund eines vermeintlichen Software“fehlers“ ist aus Kundensicht nicht zu tolerieren.
Ist das aus Viessmann-Sicht nachvollziehbar?
Vielen Dank und Grüße

[Heizing]

Googel mal Vitotrol 300 RF und invalid. Da kommen zahlreiche Fälle. Das müsste eigentlich reichen, um einen Serienfehler nachzuweisen. Die 5-jährige Gewährleistung musst du dann gegen deinen Heizungsbauer geltend machen, evtl. mit anwaltlicher Hilfe.