WLAN Verbindung bei Vitodens klappt nicht

[Ralph10]

Hallo 

ich bin neu hier und seit kurzem stolzer Besitzer der Vitodens 300. Leider gelingt es mir nicht die Heizung ins Internet zu bringen. Monteur sagte bei der Installation das WLAN Signal sei zu schwach, deswegen gehe es nicht. 

Ich habe mittlerweile einen Repeater installiert und das Signal gemessen. Es ist kräftig und die Übertagungs- Geschwindigkeit ist gut.

Wenn ich durch das Heizungsmenü zur Verbindung mit dem Internet gehe, sehe ich das Netz auch und kann es auswählen, nach Passwordeingabe dauert es etwas und dann kommt die Meldung: Konnte sich nicht verbinden... Password mehrfach geprüft und auch einen fremden Computer direkt neben der Heizung mit dem WLAN neu verbunden, damit ich sehe ob etwas mit dem WLAN nicht stimmt. Ich bin ratlos...

Ich hoffe, das mir hier jemand einen Hinweis geben kann, wie ich das Problem löse.

Vielen Dank 

Ralph 

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

könntest du mir bitte die Herstellnummer des verwendeten Kommunikationsmoduls mitteilen, damit ich einen genaueren Blick darauf werfen kann?

Die Herstellnummer hat 16 Stellen und beginnt mit einer 7.
Bei externen Modulen (Vitoconnect) ist die Nummer auf der Rückseite des Gerätes zu finden, bei internen Modulen kann die Nummer über das Menü der Anlage unter Menü - Informationen - (Gerätestatus) - WLAN / Internet (bezeichnet als "Herstell-Daten") abgerufen werden.
 

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[Franky]

Es kann auch hilfreich sein, zur Verbindung das 5GHz-Band am Router vorrübergehend abzuschalten.

[Ralph10]

Hallo Chris,

die Nummer lautet 7724827096893222 (Herstell-Daten) aus dem Menü wie von dir beschrieben.

Vielen Dank für deine Hilfe.

Ralph

PS: ich habe gerade nochmal versucht über einen Hotspot meines Handys die Heizung zu verbinden. Ging aber auch nicht, gleicher Fehler

[Ralph10]

Hallo Franky

danke für den Hinweis. Ich hatte es gerade mit einem Hotspot WLAN mit reinem 2,4 GHz versucht... ging auch nicht.

Gruss Ralph

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

vielen Dank für die Herstellnummer, ich bekomme aktuell eine Fehlermeldung, wenn ich deine Anlage öffnen will und habe daher keinen Zugriff.

Ich habe mich diesbezüglich an die Kollegen gewendet und melde mich, sobald ich eine Rückmeldung bekomme bzw der Zugang wieder möglich ist.

Besten Gruß

[Ralph10]

Danke für die Rückmeldung. Da die Heizung ja nicht mit dem WLAN verbunden ist (das ist ja das Problem) vermute ich, wird ein Fernzugriff wohl nicht funktionieren.

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

dann sollte mir zumindest angezeigt werden, dass die Anlage offline ist und ich hätte Einsicht auf die offline-verfügbaren Daten.

Leider bekomme ich nur einen Fehler, wenn ich die Anlage aufrufe.

Könntest du mir bitte noch die Herstellnummer der Anlage mitteilen, vielleicht bekommen wir es auch ohne Fernzugriff hin.

Die Herstellnummer hat 16 Stellen, beginnt mit einer 7 und ist auf dem Typenschild der Anlage zu finden.

Besten Gruß

[Ralph10]

Guten Morgen Chris

die Nummer auf dem Gerät lautet: 7724827096893222

Diese Nummer steht unter der Bezeichnung SN auf dem Klebeetikett.

ich hoffe es ist die richtige Nummer.

(Das ist die gleiche wie die Herstellnr aus dem Menü)

Vielen Dank für deine Hilfe!

Gruß Ralph 

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

das ist die Herstellnummer des Kommunikationsmodul, die der Anlage ist auf dem Typenschild zu finden, auf dem auch die Produktbezeichnung (Vitodens) und die technischen Spezifikationen stehen.

Ggf. ist das Schild auf der Oberseite.

Besten Gruß

[Ralph10]

Guten Morgen 

einen kleinen Kleber mit Nummer habe ich noch gefunden..

7956287301070126

ich hoffe diese ist die Richtige 

Viele Grüße Ralph 

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

vielen Dank, das ist die gesuchte Nummer.

Gehe ich recht in der Annahme, dass die Anlage schonmal verbunden war? Immerhin ist sie erfolgreich auf deinen Account angemeldet.

Bitte schalte die Anlage im ersten Schritt für 10 Minuten am Netzschalter aus.

Starte in dieser Zeit auch Router und Repeater neu.

Prüfe, ob sich die Anlage mit dem Internet verbindet und über die ViCare App erreichbar ist.

Sollte das nicht klappen, versuche bitte die Verbindung über ein anderes WLAN herzustellen, am besten über den HotSpot eines zweiten Handys, das sich in direkter Nähe zu Anlage befindet.

Über eine Rückmeldung würde ich mich freuen.

Besten Gruß

[Ralph10]

Hallo

ich habe die Anlage neu gestartet und die Heizung zeigt an, dass sie mit dem WLAN verbunden ist. So weit so gut. ABER: In der APP heisst es "anlage offline"

Ein Test mit Handy Hotspot WLAN brachte keine Veränderung. Neustart der App und löschen und neu Registrierung des Kommunikationsmoduls half ebenso wenig. 

Der Fachbetrieb war auch vor Ort und konnte das Problem nicht lösen. 

Kannst du checken ob Kom. Modul auch zum Kessel passt? Beide Modulnummern sind oben im Verlauf.

Gruß Ralph

..mir kommt das alles sehr merkwürdig vor.

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

mir fehlt nach wie vor der Zugriff auf deine Anlage, deswegen kann ich leider nichts prüfen.

Du kannst die Herstellnummer des verbauten Kommunikationsmoduls im Menü der Anlage nachschlagen, du findest die Nummer unter Menü - Informationen - (Gerätestatus) - WLAN / Internet (bezeichnet als "Herstell-Daten").

Vergleiche doch bitte, ob das die selbe Nummer wie in der App und auf dem QR Code Sticket ist.

Besten Gruß

[Ralph10]

"Vergleiche doch bitte, ob das die selbe Nummer wie in der App und auf dem QR Code Sticket ist."

Antwort ja, ist es.

Wie sollen wir weitervorgehen? Ich komme nicht weiter.. ich werde den Installateur bitten ein  Garantie Ticket bei euch aufzumachen. Die Anlage funktioniert nicht wie sie soll.

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

das wäre jetzt in der Tat auch mein Vorschlag gewesen, der Fachbetrieb kann die Situation vor Ort besser beurteilen und im Falle eines Defektes des Kommunikationsmoduls für Ersatz sorgen.

Besten Gruß

[Ralph10]

Hallo

das Kommunikationsmodul wurde getauscht und die Anlage ist jetzt mit WLAN verbunden, aber hat keine Verbindung zum Backend. Mit Mobile Hotspot geht es.

Euer Techniker sagt ich solle "Port 80, 123, 443 und 8883 für direkte ausgehende Verbindung" im Router (Fritzbox) freigeben... 

Ich habe im Router unter den Freigabe Einstellungen geschaut... doch mir erschließt sich nicht wie das gehen soll... 

Kann mir jemand helfen?    

[CustomerCareChris]

Hallo Ralph10,

Ports für ausgehende Verbindungen sind in den Werkseinstellungen in der Regel dynamisch geöffnet, sprich - die Ports können geöffnet automatisch werden, wenn diese benötigt werden.

Die Portfreigabe sollte nur ein Problem darstellen, wenn du sie manuell gesperrt hast.

Schalte bitte die Anlage am Netzschalter für 10 Minuten aus, starte in dieser Zeit auch den Router und Repeater neu.

Verbinde die Anlage im Anschluss mit dem regulären HeimWLAN.

Sollte keine Verbindung aufgebaut werden, poste bitte Fotos von allen Informationen, die dir im Menü der Anlage unter Menü - Informationen - Internet angezeigt werden.

Besten Gruß