Vitotrol App mit Vitocom: Server konnte Anforderung nicht bearbeiten

[Swift]

Ein Kunde nutzt die Vitotrol App und eine Vitocom 100 LAN1. Bis vor etwa 2 Wochen konnte er über die App auf seine Heizung zugreifen, jetzt kommt die Meldung "Der Server konnte Ihre Anforderung nicht bearbeiten. Ihre Änderungen wurden möglicherweise nicht an die Heizungsanlage weitergeleitet...."

Die Vitocom 100 LAN1 bekommt von einer Fritzbox über DHCP eine IP-Adresse im lokalen Netzwerk, ist permanten per PING erreichbar, nach außen sind keine Ports geblockt (also tcp/80, tcp/443 offen). Die LEDs für IP-Verbindungsstatus und die Betriebszustandsanzeigen an der Vitocom 100 leuchten dauerhaft grün, laut Handbuch sollte somit eigentlich die Verbindung zum Server erfolgreich hergestellt sein.

Wenn man bei der Vitocom kurz den Stromstecker zieht, ist anschließend für einige Minuten die Verbindung über die App erfolgreich möglich, anschließend kommt wieder die oben genannte Meldung. Einmal kam angeblich auch eine Meldung "Fehler d0", habe das allerdings nicht selbst gesehen.

Woran kann das liegen? An der Netzwerkverbindung kann ich keine Probleme erkennen. Was sagt eigentlich die Fehlermeldung der App, dass die Verbindung zur Vitocom 100 nicht möglich ist oder kann auch die Verbindung zwischen Vitocom 100 und Heizung unterbrochen sein?

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

die Meldung d0 bedeutet, dass keine Verbindung zwischen Vitocom und unseren Servern besteht.

Ich würde dich bitten nicht nur die Vitocom nochmals für 10 Minuten vom Strom zu trennen, sondern auch alle beteiligten Netzwerkkomponenten, wie Router, Repeater, PowerLine und auch Switches.

Sollte die Verbindung im Anschluss weiterhin nicht aufgebaut werden, teile mir bitte die Herstellnummer der Vitocom mit.

Die Herstellnummer hat 16 Stellen, beginnt mit einer 7 und ist auf dem Typenschild im Inneren der Vitocom zu finden.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[Swift]

Hallo Chris,

vielen Dank für die schnelle Rückmeldung und die Erläuterung. Der Kunde wird die Vitocom jetzt für 10 min. vom Strom trennen, beide PowerLine-Adapter und die Fritzbox ebenfalls vom Strom trennen und dann beobachten, wie das Verhalten bis Anfang nächster Woche ist. Dann melde ich mich wieder.

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

danke für die Rückmeldung, ich freue mich auf das Feedback nächste Woche.

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

der Kunde hatte am Freitag die Vitocom für 10 min. vom Strom getrennt und auch bei den PowerLine-Adaptern sowie der Fritzbox den Stecker aus der Steckdose gezogen. Bereits am Abend trat exakt das gleiche Problem wieder auf. Andere, ebenfalls über diese PowerLine-Komponenten angeschlossenen Systeme wie Alarmanlage und PV-Anlage sind weiterhin voll funktionsfähig / erreichbar.

Hier wie gewünscht die Herstellernummer der Vitocom 100 LAN 1: 750 147 250 647 5102

Viele Grüße

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

in der Tat ist die Anlage aktuell offline, die letzte Verbindung zu unseren Servern war aber gestern Abend um kurz nach 6.

Sofern hier nicht wieder manuell eingegriffen wurde, gehe ich davon aus, dass die Anlage sich zeitweise verbindet.

Ich würde testweise die Verbindung zwischen Vitocom und Router direkt herstellen, also nicht über den PowerLine Adapter.

Außerdem sollte die neuste Software auf die Vitocom installiert werden, eine Anleitung dazu findest du hier.

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

um die Zeit dürfte der Kunde die Vitocom gestern noch einmal vom Strom getrennt haben, das würde passen.

Wir haben über USB-Stick (FAT32 formatiert, nur die Datei "vc-distribution_1.28_usb.image" vorhanden) ein Update probiert. Nach Einstecken gab es keinerlei Reaktion der LEDs am Gerät. Nach ca. 5 min. haben wir USB-Stick entfernt, die Vitocom erneut vom Strom getrennt und nach Verbindungsaufbau (LEDs 3+4 leuchten dauerhaft grün) den USB-Stick nochmals eingesteckt.

Diesmal blinkten die LEDs 3+4 blinken für einige Sekunden grün, dann leuchteten sie wieder dauerhaft grün. Das in der Update-Anleitung beschriebene Erlöschen von LED 3 für 3 min. während der Updateinstallation und für 2 min. während des Neustarts waren ebenso wenig zu beobachten, wie bei LED 4 das schnelle grüne Blinken für 3 min. (Installation) bzw. 2 min. (Neustart).

Nach einigen Minuten haben wir den USB-Stick nochmals gezogen oder wieder eingesteckt, das Verhalten wiederholte sich. Ich gehe davon aus, dass kein Software-Update installiert wurde. Über die Web-Benutzeroberfläche kann man nach Anmeldung nur die Netzwerkverbindung konfigurieren aber der Softwarestand wird leider nicht angezeigt. Kann man irgenwie abfragen, welche Version da installiert ist?

Gegen 11 Uhr war die Vitocom wieder online, die Abfrage über die App funktionierte. Ich gehe aber davon aus, dass die Verbindung früher oder später wieder abbrechen wird. Das Verhalten beim ersten Updateversuch (keinerlei Reaktion nach Einstecken des USB-Sticks) bestärkt meine Vermutung, dass kein Verbindungsproblem vorliegt, sondern die Vitocom selbst ein Problem hat und sich nach einer gewissen Zeit aufhängt.

Der Kunde beobachtet jetzt noch einmal, wie lange die Vitocom erreichbar ist und tauscht dann auch noch einmal das Netzwerkkabel. Aber ich möchte trotzdem schon einmal vorab anfragen, wie der weitere Ablauf aussehen würde, wenn die Netzwerkverbindung als Ursache ausgeschlossen werden kann?

Viele Grüße

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

laut unserem System ist die Vitocom jetzt online und auch das Update / die aktuelle Version wurde erfolgreich installiert.

Ich würde ebenfalls empfehlen, die Installation und Erreichbarkeit zu beobachten, am besten wenn die Vitocom direkt mit dem Router verbunden ist.

Wenn die Verbindung hält, gehe ich davon aus, dass der PowerLine Adapter nicht genügend Leistung hat, um die Daten der Vitocom zu übertragen.

Wenn die Verbindung trotz der direkten Verbindung mit dem Router wieder abbricht, wäre es gut eine ungefähre Uhrzeit zu wissen und die Event-Logs des Routers aus diesem Zeitraum zu posten, um hier ggf. eine Fehlermeldung zu finden.

Ggf. kann auch das vergeben einer statischen IP Adresse an der Vitocom für eine stabilere Verbindung sorgen:

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

vielen Dank für die Nachricht, dass das Software-Update auf Version 1.28 erfolgreich war. Damit hatte ich nicht gerechnet... Die Kommunikation über die App funktioniert laut Kundenaussage seitdem ohne Probleme. Das sind jetzt fast schon 48 h und ist daher ein gutes Zeichen, denn so lange hatte die Verbindung in den letzten Wochen wohl nie funktioniert.

Da an der Netzwerkverbindung nichts geändert wurde: Wäre es denkbar, dass die alte Softwareversion der Vitocom nicht mehr so wirklich kompatibel mit der Software auf den Viessmann-Servern war?

Dann hätte ich noch einen Hinweis: In der Anleitung zum manuellen Update der Vitocom 100 LAN1 ist die Rückmeldung der Vitocom über die LEDs vollkommen anders beschrieben als es tatsächlich abgelaufen ist. Die LEDs blinkten nur für ca. 20 sec. und leuchteten dann sofort wieder dauerhaft grün. Laut Anleitung sollte dieser Vorgang etwa 5 min. dauern, 3 min. für die Installation und 2 min. für den Neustart. Vielleicht wäre es sinnvoll, die Anleitung diesbezüglich anzupassen, denn ohne Dich hätte ich überhaupt nicht erfahren, dass das Update erfolgreich war.

Von meiner Seite ist der Fall jetzt abgeschlossen. Der Kunde würde sich bei mir wieder melden, sollte das Problem wieder auftreten.

Vielen Dank für die gute Unterstützung!

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

danke für die Rückmeldung, auch ich kann bestätigen, dass die Verbindung der Anlage nun stabil läuft, ich gehe davon aus, dass das Update unter anderem für eine zuverlässigere Verbindung sorgt.

Danke für die Rückmeldung bezüglich des Update Prozesses, ich werde deine Beobachtung an die Kollegen weitergeben, die prüfen, ob die Anleitung an dieser Stelle angepasst werden muss - vielleicht verlief das Update aber auch nur bei dir anders als beschrieben.

Sollten weitere Frage auftreten oder die Vitocom doch wieder die Verbindung verlieren, kannst du dich jederzeit gerne hier an mich wenden.

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

jetzt muss ich mich leider doch wieder melden, da die Verbindung zum Viessmann-Server seit gestern Abend wieder nicht funktioniert.

Wir haben es soeben noch einmal ohne PowerLine, also direkt mit einem Netzerkkabel zum Router und auch mit einer festen IP-Adresse probiert. Das Ergebnis ist immer das gleiche, eine Verbindung über die App ist nicht möglich. Der einzige Unterschied zu vor dem Software-Update ist, dass die LED für den "IP-Verbindungsstatus" dauerhaft gelb leuchtet.

Intern ist die Vitocom immer per PING erreichbar, egal ob direkt über Netzwerkkabel oder PowerLine und egal, ob die Verbindung über die App sporadisch funktioniert oder nicht. Ich würde deshalb ein Problem im Netzwerk des Kunden inzwischen sicher ausschließen.

Wie wäre jetzt das weitere Vorgehen, muss/sollte die Vitocom getauscht/repariert werden?

Viele Grüße

[Klemic]

Hallo liebes Viessmann Team,

ich habe seit ein paar Tagen das gleiche Problem. Ich habe nichts geändert, ich war noch nicht mal zu Hause ;-). Ebenfalls habe ich im Netz noch jemand gefunden, auch gleiches Problem seit einigen Tagen. Könnte dies sein, dass da bei euch ein Patch oder Update war? Die Lämpchen leuchten auch völlig unterschiedlich. Mal leuchtet Lampe 4 grün und Lampe 3 blinkt, mal ist Lampe 3 gelb und Lampe 4 grün. Ich habe ebenfalls Update, Patchkabel, direkt zum Router usw. wie oben beschrieben durchgeführt, aber keine Veränderung. Nur die Lampen wechseln in den angezeigten Farben. Die App verhält sich auch seltsam, mal zeigt sie den Fehler von oben, das andere mal läuft sie grün unendlich weiter und gibt gar keine Rückmeldung. 

Könntet Ihr bitte auch bei mir mal prüfen, ob das Update funktioniert hat? Foto habe ich angehangen.

Danke und

Gruß

Michael 

[Swift]

Ich habe noch einen Nachtrag: Der Kunde hatte mir vorhin noch mitgeteilt, dass seine Heizung heute Nacht auf Störung gegangen war, nachdem er die Vitocom nochmals 10 min. vom Strom getrennt und anschließend versucht hatte, wieder ein Verbindung über die App herzustellen. Ich weiß nicht, ob das einen kausalen Zusammenhang haben kann oder nur ein zeitlicher Zufall war, möchte es aber der Vollständigkeit halber mitteilen.

[Swift]

Die Frage nach einem Patch/Update auf der Serverseite bei Viessmann finde ich eine interessante Überlegung. Falls das so wäre, bitte, Viessmann, teilt uns das ganz offen mit, sonst verbrennen wir unnötig Zeit und Geld auf unserer Seite. Probleme durch Updates etc. wären zwar auch ärgerlich, aber sie passieren überall und ich persönlich schätze eine offene Kommunikation viel mehr.

[CustomerCareChris]

Hallo ihr zwei,

laut unserem System sind beide Anlage online und übermitteln Daten, habt ihr auch Zugriff über die App?

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

vielen Dank für die Antwort. Von meinem Kunden weiß ich, dass heute früh um 6 Uhr der Zugriff über die App funktionierte - einfach so, ohne irgendeine vorherige Maßnahme. Von daher: Ja, im Moment könnte das korrekt sein.

Ich wäre aber froh, wenn man irgendeine Ursache wüsste, die jetzt behoben ist. Das würde zuversichtlich stimmen, dass es in Zukunft wieder zuverlässig funktioniert. In den letzten Wochen hatte es bei meinem Kunden zwischendurch ja auch sporadisch mal für ein paar Stunden oder sogar einmal für 2 Tage mal funktioniert, ist dann aber auch immer wieder für Tage ausgefallen. Die Tatsache, dass die Vitocom zu einem bestimmten Zeitpunkt online ist/war, ist für mich nach der Erfahrung inzwischen leider nur noch eine Momentaufnahme, aber noch keine Lösung.

Wurde denn im Hintergrund irgendetwas gemacht, was die Zuverlässigkeit verbessern soll oder gab es serverseitig irgendwelche Probleme, die inzwischen identifiziert und behoben sind? Oder anders gefragt: Warum sollte das jetzige "online" ein beständigeres online sein als in den letzten Wochen?

Vielen Dank und viele Grüße!

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo Swift,

in der Tat waren letzte Woche Störungen an unseren Vitodata Servern zu verzeichnen, die für die Probleme an einigen Vitocom verantwortlich waren.

Die Fehler sind behoben, das System sollte nun wieder so zuverlässig laufen, wie gewohnt.

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

besten Dank für die Information. Dann hoffe ich, dass die ursprünglichen Probleme durch das Software-Update in der Vitocom selbst behoben wurden und die jüngsten Probleme durch Störungen an den Servern verursacht waren. Ich würde das Thema diesmal noch nicht komplett abschließen, sondern den Verlauf noch bis einschließlich KW22 abwarten und dann noch einmal ein Feeback geben.

Nochmals vielen Dank für die Unterstützung und viele Grüße!

[CustomerCareChris]

Hallo Swift,

über das Feedback würde ich mich freuen, sollte es zwischenzeitlich zu Störungen kommen, kannst du dich jederzeit an mich wenden.

Besten Gruß

[Swift]

Hallo Chris,

wie versprochen noch einmal ein Feedback von mir zu diesem Fall: Laut Aussage des Kunden funktioniert die Verbindung über die App mit der Vitocom nun seit über 2 Wochen zuverlässig. Von daher ist jetzt alles gut und der Fall für mich (wieder) abgeschlossen.

Ich habe noch eine Anmerkung, die bitte als konstruktive Kritik und nicht als Dampf ablassen zu verstehen ist: Seitens der Netzwerkinfrastruktur ist beim Kunden alles unverändert wie vor Beginn der Probleme. Mit Ausnahme der Vitocom funktionierten auch während der Probleme alle anderen Systeme (PV-Anlage, Alarmanlage), die exakt über die selben Netzwerkkomponenten liefen, permanent ohne jegliche Probleme. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Vitocom-Probleme ihre Ursache auf der Kundenseite hatten, sind somit minimal. Nicht jeder Heizungsbesitzer ist in der Lage, die von Ihnen im Support angeforderten Aktionen zur Überprüfung des internen Netzwerks selbst durchzuführen und beauftragt dann das, was in den Manuals von Viessmann "IT-Fachkraft" genannt wird - und dadurch entstehen dem Kunden Kosten.

Natürlich muss der Support immer in Erwägung ziehen, dass auf Kundenseite ein Problem vorliegt. Es wäre aus meiner Sicht jedoch für künftige Fälle zu überlegen, wie man mit Anfragen zu Verbindungsproblemen umgeht, wenn Störungen an den Vitodata Servern bekannt sind. Wäre es nicht vielleicht auch eine Option, den Kunden erst einmal um Geduld zu bitten, bis diese Störungen behoben sind und weitere Maßnahmen auf Kundenseite erst dann anzugehen, wenn die Probleme dort auch dann noch bestehen, wenn die Vitodata Server wieder sauber laufen? Vielleicht können/wollen Sie das intern einmal besprechen. Ich habe als "IT-Fachkraft" durch dieses Vorgehen zwar Geld verdient, aber es tut mir um einen Teil der Ausgaben des Kunden leid, weil sie rückblickend leider nicht zur Lösung beigetragen haben.

Dennoch Ihnen explizit nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und beste Grüße!

[Klemic]

Hallo liebes Viessmann-Team,

Danke für die Antwort. Sorry, für das späte Feedback, ich war krank. Funktioniert jetzt wieder.

Danke und

Gruß

Michael 

[MichaelWeiand]

Auch bei mir lief das Update 1.25 --> 1.28 anders als in der Anleitung beschrieben, nämlich so wie weiter oben dargestellt, und es war auf Anhieb erfolgreich. Ich habe es ausprobiert weil meine Anlage (direkt per Kabel an der Fritzbox angeschlossen) immer mal wieder den Kontakt zum Server verloren hatte. Seit dem Update keine Probleme mehr, bei sonst gleicher Internet-Ankopplung.

Gruß Michael