Internetverbindung

[Voklueg]

Hallo, bitte um Hilfe 

ich bekomme immer die Info in der App, dass meine Anlage nicht mit dem Internet verbunden ist. Alle vorgestellten Lösungsvorschläge habe ich schon umgesetzt. Auf dem Display der Anlage ist die Internetverbindung vorhanden, Verbindung zum Backend und Netzwerk ist auch vorhanden.

In der App fehlt die Verbindung zum Kommunikationsmodul. Dieses zeigt offline und ist nicht zu einer Verbindung zu bewegen.

Ein Wechsel des Routers war auch erfolglos. Anlage sagt verbunden, Kom. sagt offline. 
Routerer Neustart analog.

Da diese Probleme schon öfters auftraten, sollten doch Lösungen gefunden werden, die kein Informatikstudium voraussetzen.

Danke für Hilfe Volker

[CustomerCareChris]

Hallo Voklueg,

aktuell ist deine Anlage nicht mit unseren Servern verbunden, deaktiviere bitte im ersten Schritt das WLAN an der Anlage für 10 Minuten.

Starte in dieser Zeit bitte auch Router und Repeater neu.

Prüfe im Anschluss, ob die Anlage wieder via App erreichbar ist.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[MarkusMo]

Hallo!

Meine Anlage liefert lt. Screenshot seit 17.04. keine Daten.
Per VicCare-App (iOS) sowie per ViGuide (am PC) war sie nicht zu erreichen.
Nach dem oben genannten Procedere ist sie nun als Offline gelistet, ist jedoch erreichbar (PC & iOS), im Status (PC) steht "Keine Fehler gefunden".
Die Daten der ViCare-App sind die letzten 4 Tage auch merkwürdig identisch.

Liegt das Problem bei der Anlage oder bei den Viessmann-Servern?

Beste Grüße!

[CustomerCareChris]

Hallo MarkusMo,

schalte die Anlage bitte am Netzschalter für 10 Minuten aus.

Sollte das keine Besserungen bringen, konfiguriere bitte die Netzwerkeinstellungen neu, probiere die Verbindung bitte auch über ein anderes WLAN, am besten über den HotSpot eines anderen Handys, das direkt neben der Anlage ist.

Besten Gruß

[Voklueg]

Kann Anlage nicht erreichen. Jetzt ist auch die Verbindung zum Backend nicht mehr aktiv.

[MarkusMo]

Problem gelöst!
Danke für den Support!

[Broesel54]

Hallo,

ich habe/hatte das gleiche Problem. Das letzte Mal am letzten Wochenende war die Anlage nach ein paar Stunden wieder über die App erreichbar. Heute musste ich die Anlage neu starten. Nicht gut.

@Customer_Care Internetverbindung und WLAN waren durchgehend verfügbar. Lt. Anlage war auch das Backend (ich vermute, damit sind die Server bei Viessmann gemeint) erreichbar.

Gibt es irgendwo eine Statusseite für das Backend??

Beste Grüße

[CustomerCareChris]

Hallo Voklueg,

laut unserem System ist deine Anlage und überträgt Daten, du solltest jetzt auch Zugriff via ViCare App haben.

Besten Gruß

[CustomerCareChris]

Hallo Broesel54,

könntest du mir bitte die Herstellnummer des verwendeten Kommunikationsmoduls mitteilen, damit ich einen genaueren Blick darauf werfen kann?

Die Herstellnummer hat 16 Stellen und beginnt mit einer 7.
Bei externen Modulen (Vitoconnect) ist die Nummer auf der Rückseite des Gerätes zu finden, bei internen Modulen kann die Nummer über das Menü der Anlage unter Menü - Informationen - (Gerätestatus) - WLAN / Internet (bezeichnet als "Herstell-Daten") abgerufen werden.

Eine Statusseite des Backends / unserer Server gibt es nicht.
 

Besten Gruß

[Broesel54]

Hallo CustomerCareChris,

ich hab da meherere 16-stellige Zahlen gefunden, die mit  einer 7 beginnen...:

Herstellernummer Gerät 7956286204617124

Herstellernummer HMU 7470457280548122

Ich hoffe, die gesuchte Nummer ist dabei.

Besten Gruß

Klaus

[CustomerCareChris]

Hallo Broesel54,

vielen Dank für die Herstellnummer, laut unserem System ist deine Anlage online und sollte auch über die ViCare App erreichbar sein.

Könntest du mir bitte nochmal sagen, was genau dein Anliegen ist?

Besten Gruß

[Broesel54]

Hallo,

die Anlage war ab Freitag über die ViCare App nicht mehr erreichbar.
Die gleiche Situation hatte ich ca. zwei Wochen davor auch schon mal. Damals war der "Fehler" aber nach ein paar Stunden weg und die Anlage wieder erreichbar. 
Daher habe ich erst mal auf die "Selbstheilung" gehofft und bis Samstag gewartet. Der Zugriff war aber weiterhin nicht möglich, obwohl lt. Display die Anlage Verbindung zum WLAN und zum Backend zu haben glaubte. Ich habe die Anlage dann mal aus- und wieder eingeschaltet und dann war die Anlage wieder über die App erreichbar. 
Nachdem ich in der Community von einem Leidensgenossen gelesen habe, hab ich mich mal gemeldet. 

Mein Anliegen: ich möchte durchgehend (Wartungsfenster ausgenommen) über die App auf die Anlage zugreifen können, ohne selbige öfter mal neu zu starten.

Beste Grüße

Broesel54

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo Broesel54,

danke für die Rückmeldung.

Warum die Verbindung verloren ging, kann ich dir im Nachhinein leider nicht sagen, ich kann aber nicht ausschließen, dass sich das Kommunikationsmodul wie jedes technische Gerät mal aufhängen kann und manuelles Eingreifen notwendig sein wird.

Besten Gruß

[Horst-GG]

Hallo!

Ich hatte schon mehrmals ähnliche Probleme. Meine ViCare-App läuft auf einem Iphone.

Stand zu diesem (Problem-)Zeitpunkt eine neue Version von ViCare im "AppStore", dann war das Problem direkt nach dem Update bzw. der Aktualisierung der ViCare-App behoben.

Gruß Horst