Fehler E10

[KP2]

Fehler E10

Leider habe ich bis heute keine Hilfestellung erhalten, deshalb erstelle ich nochmals einen Beitrag.

Der Heizungsinstallateur ist leider nicht in der Lage uns zu helfen, deshalb bin ich auf Lösungsvorschläge hier angewiesen.

Sehr schade, dass man mit Viesmann nicht direkt in Kontakt treten kann, wenn sich die Firma nicht in der Lage fühlt das Problem zu beheben!

Wir haben neu eine Vitodens Anlage. Beim Verbinden der Anlage mit der ViCare App kommt immer der Fehler E10.

Ich habe das Forum bereits durchforstet und folgendes versucht:

Neustart Anlage und Neustart App

WLAN Verstärker und Einrichtung Hotspot

Einstellungen im Router (DHCP aktiviert, IPv4, 2,4GHz, Porteingabe 80,123, 443, 8100, 8102 und 8103).

Keines der oben genannten Dinge hat mich in die Anlage mit der App verbinden lassen.

Letzte Woche war nochmals ein Heizungsinstallateur da und er behauptet, dass kein WLAN im Heizungsraum wäre, das stimmt aber meines Erachtens nicht, weil ich ja mit meinem Handy ins WLAN komme.

Was kann ich nun noch tun?

Die Anlagennummer lautet 7724827165789210.

Vielen Dank für jedwede Hilfe!

[CustomerCareBen]

Hallo KP2,

dass du mit deinem Smartphone noch ein WLAN-Signal im Heizraum empfängst sagt nichts darüber aus, wie stark das Signal bei deiner Heizungsanlage ankommt.

Es sollte also in jedem Fall erstmal für ein ausreichend starkes WLAN-Signal im Heizraum gesorgt werden, entsprechend der Empfehlung deines Fachbetriebs.

Gruß Benjamin vom Customer-Care-Team 

[KP2]

Hallo Benjamin,

im Heizungsraum ist bereits ein WLAN Verstärker getestet worden - daher ist das Signal damit gewährleistet. Und es ist trotzdem keine Verbindung möglich.

Gäbe es die Möglichkeit die Heizung direkt über Viessmann zu registrieren? Das ist ja auch ein Problem, dass keine Registrierung und damit Garantieverlängerung möglich ist.

Viele Grüße

Karin 

[CustomerCareBen]

Was die reine Registrierung der Anlage betrifft so kann diese auch dein Fachbetrieb für dich übernehmen.

Was die Einbindung der Anlage in das Netzwerk angeht, so solltest du dich ggf. ebenfalls mal durch deinen Fachbetrieb vor Ort unterstützen lassen.

[KP2]

Ok.

Der Fachbetrieb kann eben nicht helfen!

Deshalb suche ich hier nach Lösungen!

[Franky]

Dann schreib mal was zum Equipment. Typ des Handys, welches Betriebssystem ? Stärke des WLAN im Heizraum?

Ich nehme mal an, du nutzt das integrierte Funkmodul oder ist es eine externe Vitoconnect ? Die Gerätenummer läuft auf eine Fehlermeldung. Daher kann ich nicht sehen, welches Gerät speziell verbaut ist.

[KP2]

Es wurde mit einem iPhone 6 und 7 sowie 12 pro mit dem aktuellsten Betriebssystem getestet.

Mit WLAN Verstärker hatten wir im Heizraum volle WLAN Stärke.

Es ist eine Heizung mit integriertem Funkmodul.

Leider gibt uns der Heizungsinstallateur die Info, dass er die Anlage nicht registrieren kann. Das ist dann also eine falsche Meldung, richtig?

Das verbaute Gerät heißt Vitodens 200-W.

[KP2]

Laut Firma ist die Registrierung der Anlage nur über die App möglich. Ist das richtig?

[CustomerCareBen]

Dein Fachbetrieb kann die Anlage für das Anlagenzertifikat für dich online registrieren. Für die Steuerung via App muss die Anlage natürlich auch via App vor Ort registriert werden. Aber auch dabei kann dein Fachbetrieb dich vor Ort unterstützen.

Sollte er selbst dabei Unterstützung benötigen, kann er sich gerne an unseren Technischen Dienst wenden. 

[KP2]

Leider kann man bei euch nicht anrufen. Ich finde es sehr umständlich immer alles schriftlich festzuhalten.

Heute war der Fachbetrieb wegen einer Störung der Anlage da (Hat nichts mit meinem eigentlich Problem zu tun).

Dann wurde nochmals versucht die Anlage mit der App zu verbinden. Obwohl alle Voraussetzungen da waren, funktioniert es einfach nicht (wenn das Passwort für die WLAN Verbindung eingegeben wird, kommt "falsches Passwort" - es ist allerdings genau das Passwort welches für alle Geräte, die online gehen sollen, eingegeben wird. Es ist die 20 stellige Zahlenfolge auf der Rückseite der Fritz!Box).

Der Mitarbeiter hat dann bei Viessmann angerufen und dort wurde ihm gesagt, dass der Fachbetrieb die Anlage NICHT registrieren kann ohne dass diese online ist.

Also - was stimmt nun - kann der Fachbetrieb die Anlage registrieren ohne dass diese mit der App läuft?

Außerdem wurde gesagt, dass die Anlage immer mit der App verbunden sein muss - sobald man diese von der App trennt erlischt die Garantie.

Danke für eine Rückmeldung zwecks Registrierung.

[KP2]

Kannst du eigentlich mal die Gerätenummer überprüfen, dein Kollege meinte "Die Gerätenummer läuft auf eine Fehlermeldung" - welche Fehlermeldung ist gemeint?

Es waren nun schon zwei Störungen - hat das damit oder nur mit der fehlgeschlagenen Registrierung zu tun?

[CustomerCareBen]

Gerne nochmal: Der Fachbetrieb kann die Anlage für das Anlagenzertifikat auch registrieren, wenn diese nicht online ist.

Zur Steuerung via App muss die Anlage natürlich entsprechend via App registriert werden und dazu muss sie natürlich online sein. 

Ich weiß leider nicht was das für eine Fehlermeldung sein soll, es wäre daher sinnvoller gewesen den Kollegen direkt zu fragen. 

Die von dir angegebene Herstellnummer des Kommunikationsmoduls wurde bereits unter der E-Mailadresse "huXXXX.XXXXXXitner@gmx.de" registriert. Die Anlage muss also nur noch online gebracht werden und dabei sollte dein Fachbetrieb sich mal durch unseren Technischen Dienst unterstützen lassen. 

Ich gebe dir 100% Recht, dass wir hier mit dem Hin- und Herschreiben leider nicht weiterkommen. 

[Franky]

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@KP2  schrieb:

Kannst du eigentlich mal die Gerätenummer überprüfen, dein Kollege meinte "Die Gerätenummer läuft auf eine Fehlermeldung" - welche Fehlermeldung ist gemeint?

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Wir sind zwar keine Kollegen, macht aber nix. Mit Fehlermeldung meinte ich, dass die App sagt -unbekannt-, wenn ich die oben angeführte Seriennummer eingebe.

[CustomerCareBen]

Die Nummer "7724827165789210" ist in Ordnung. Das ist die Herstellnummer des Kommunikationsmoduls. 

Die Anlage ist auch bereits registriert, nur eben nicht online. 

[Franky]

Wenn sie bereits registriert ist, liegt es nahe, dass der User nicht die richtigen Daten bei der Anmeldung eingibt ?

[CustomerCareBen]

Das wäre durchaus denkbar. 

[KP2]

Und was kann ich tun, wenn der Fachbetrieb mich eben nicht ausreichend unterstützt?

Fachbetrieb sagt, dass das Passwort falsch ist - und das war es. Sie möchte nun, dass wir Viessmann beauftragen und dann die Kosten selbst tragen. Der Fachbetrieb nimmt leider keinen Kontakt mit dem technischen Support auf. Ich habe denen alle Schritte geschildert und ich würde liebend gerne mit dem technischen Support selbst Kontakt aufnehmen - aber das geht nicht.

Nochmals: unser Problem ist, dass das Router Passwort (20 Stellen welches auf der Rückseite der FRITZ!Box steht) als ungültig angezeigt wird. Das ist aber das Passwort mit dem alle Geräte die Verbindung zum Internet bekommen haben, auch in jüngster Vergangenheit.

Hast du noch eine Idee warum das Passwort nicht erkannt werden kann.

Kann es sein, dass solch ein Modul im Gerät kaputt sein kann?

[Franky]

Ausschliessen kann man es nicht.

Was ich denke: Das Funkmodul ist unter einer anderen Mail-Adresse registriert. 

Daher die Registrierung von Viessmann löschen lassen und nochmal von vorn anfangen. Oder  Benjamin schaut mal nach und schreibt dir, welche Endung die Mail-Addy hat, unter welcher das Modul registriert ist.

[CustomerCareBen]

Die Mailadresse wird hier im ersten Schritt nicht das Problem sein. das Problem ist, dass er die Anlage gar nicht erst online bekommt. 

Dazu sollte ihn vor Ort mal jemand unterstützen. Wenn sein Fachbetrieb das nicht leisten kann, muss er eben einen Werkskundendiensttechniker anfordern.

[KP2]

Aber warum sollen wir den Werkskundendiensttechniker als Endkunde selbst bezahlen?

Wie ist hier das normale Procedere?

[CustomerCareBen]

Das musst du mit deinem Fachbetrieb klären. Das ist das normale Procedere. 

[KP2]

Der Fachbetrieb hat sich leider nie mit dem Problem ernsthaft befasst. Es hieß immer nur, dass das Passwort des Routers nicht funktioniert und dass dies unser Problem ist. Es kam nie eine Hilfestellung, und nun sollen wir kostenpflichtig Viessmann direkt beauftragen. Bei einer höheren 5 stelligen Summe eigentlich ein Trauerspiel. Ich würde es gerne selbst lösen, komme aber ohne Fachbetrieb nicht an eine Lösung ran.

Deshalb habe ich versucht hier Hilfe zu finden. Wie schon oft gesagt, wäre es mir eine große Hilfe zu verstehen, warum das Passwort des Routers auf allen Geräten funktioniert, aber bei der Heizung als falsch angezeigt wird.

[CustomerCareBen]

Das kann, wie bereits geschrieben, nur vor Ort geprüft werden.

[KP2]

Jetzt drehen wir uns im Kreis, weil wir keine Hilfe vor Ort bekommen!

[KP2]

Kann die Länge des Passwortes des Routers ein Problem sein? In einem anderen Forumsbeitrag habe ich gelesen, dass das Passwort nur 16 Stellen haben darf. Die FRITZ!Box hat aber 20 Stellen.

Danke für eine Rückmeldung!