Backend nicht aktiv

[chk1]

Meine Anlage (Vitodens 200-W Typ B2HF) ist mit dem Router verbunden. Die ViCare-App sagt mir aber: "Deine Anlage hat keine Verbindung zum Internet".

Ihre in der Community/den FAQ mehrfach geäußerte Empfehlung, Router und Anlage für 10 Min. aus- und wieder einzuschalten, habe ich durchgeführt, leider ohne Erfolg. Andere praktikable Möglichkeiten habe ich bisher nicht gefunden.

Was kann ich nun tun?

[CustomerCareChris]

Hallo chk1,

laut unserem System ist deine Anlage aktuell nicht mit dem WLAN / Internet verbunden.

Bitte schalte im ersten Schritt die Anlage für 10 Minuten am Netzschalter aus.

Prüfe im Anschluss, ob die Anlage wieder via ViCare App zu erreichen ist.

Besten Gruß,
Chris vom Customer Care Team

[chk1]

Hallo

Das habe ich bereits vorher versucht, weil es in der Community vielfach empfohlen wird. Ohne Erfolg.

Ich habe es auch gerade nochmal versucht. Leider wieder ohne Erfolg.

Bitte senden sie mir einen Lösungsvorschlag, der mein Problem behebt.

Beste Grüße

chk1

[FaMa]

Hallo, ich habe das gleiche Problem. Die Anlage ist laut Menü mit der korrekten IP im WLan und das hat definitiv Internet. 

[CustomerCareChris]

Hallo FaMa,

laut unserem System war die Anlage zwar verbunden, es wurden aber keine Daten übertragen.

Ich konnte das Kommunikationsmodul neu starten, jetzt wird wieder alles vollständig angezeigt.

(Den Neustart kannst du an der Anlage durchführen, indem du an der Regelung das WLAN der Anlage für 10 Minuten deaktivierst.)

Könntest du bitte prüfen, ob auch die Anzeige in der ViCare App wieder korrekt ist?

Besten Gruß

[CustomerCareChris · Accepted solution]

Hallo chk1,

verbinde die Anlage bitte über ein anderes WLAN, am besten über den HotSpot eines anderen Handys und lasse die Verbindung ca. 2 Stunden bestehen, auch wenn anfangs keine Verbindung in der App angezeigt wird.

Prüfe nach den zwei Stunden nochmal, ob die Anlage nun via ViCare App erreichbar ist.

Wenn nicht, öffne bitte das Menü der Anlage und navigiere zu Menü - Informationen - Gerätestatus - WLAN und poste Fotos von all den hier angezeigten Daten. Besonders interessant ist die Verbindung zum Backend.

Besten Gruß

[FaMa]

Vielen Dank, es ist nun spontan wieder erreichbar. 

[chk1 · Accepted solution]

Nach dem Verbinden der Anlage über ein anderes WLAN ist nun das Backend verbunden und die Anlage wird in der ViCare App angezeigt.

Vielen Dank

[CustomerCareChris]

Hallo chk1,

danke für die Rückmeldung.

Sofern die Anlage jetzt noch über Hotspot läuft, kannst du gerne versuchen, sie wieder mit dem normalen HeimWLAN zu verbinden.

Besten Gruß

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris ,

wie viele hier habe auch ich das Problem "Backend nicht aktiv" und kann mich nicht über die ViCare-App mit der Anlage (Vitodens 200-W Typ B2HF) verbinden. Ich habe bereits alle vorgeschlagenen Methoden erfolglos ausprobiert:

• Komplettes Ausschalten und erneutes Einschalten nach 10 Minuten.
• Verbindung über den Hotspot auf dem Telefon und das Mobilfunknetz anstelle des Heimnetzwerks.

Ich habe Screenshots mit den Daten angehängt. Könnten Sie bitte die Daten auf dem Server überprüfen?

Mit freundlichen Grüßen, Aleksei

[CustomerCareChris]

Hallo alexeypikalov,

könntest du bitte die Verbindung nochmal über das HeimWLAN herstellen und Fotos von allen Daten posten, die dir unter Menü - Informationen - Internet angezeigt werden?

Besten Gruß

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris 

[CustomerCareChris]

Hallo alexeypikalov,

danke für die Bilder, bis auf die Verbindung zum Backend kann ich nichts Fehlerhaftes erkennen.

Tu mir bitte den Gefallen und verbinde die Anlage nochmal über den HotSpot eines anderen Handys und lasse die Verbindung ca. 2 Stunden bestehen.

Prüfe, ob die Verbindung zum Backend dann aktiv ist und gib mir bitte eine Rückmeldung.

Besten Gruß

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris 

Es ist amüsant, mehrmals dasselbe zu versuchen, wenn man weiß, dass es nicht helfen wird 🙂

Und es hat nicht geholfen.

Aber ich konnte den Datenverkehr zwischen der Anlage und dem Backend-Server

mgmt-global-1.northeurope.cloudapp.azure.com (13.69.152.140) überwachen und anscheinend die Ursache herausfinden:

Der Fehler tritt bei der Herstellung einer sicheren Verbindung über das TLS 1.2-Protokoll auf. Deshalb sehen Sie meine IP-Adresse nicht in Ihren Systemen, da die Verarbeitung der Anfrage bereits beim Aufbau der HTTPS-Verbindung unterbrochen wird:

Transport Layer Security TLSv1.2 Record Layer: Alert (Level: Fatal, Description: Unknown CA)

Die Anlage akzeptiert das Zertifikat Ihres Servers in der Cloud nicht. Es gibt zwei mögliche Gründe:

1. Entweder haben Sie kürzlich das Protokoll auf TLS 1.2 geändert (was unwahrscheinlich ist).
2. Oder Sie verwenden ein inkompatibles Zertifikat (für mgmt.viessmann-platform.io)

Ich vermute, dass der Grund in einem Ihrer drei Zertifikate liegen könnte (insbesondere

AlphaSSL CA - SHA256 - G4), das im November letzten Jahres erstellt wurde (23-11-09).

https://mgmt-global-1.northeurope.cloudapp.azure.com/

Aber das Zertifikat ist für

mgmt.viessmann-platform.io

Wenn Sie mir nicht glauben und es erforderlich ist, kann ich Ihnen die Verbindungsprotokolle per E-Mail senden.

[CustomerCareChris]

Hallo alexeypikalov,

du hast den Grund für meine Bitte, mehrmals dasselbe zu versuchen, gefunden.

Das Zertifikat stellt tatsächlich das Problem dar, wenn die Anlage aber nach zwei Stunden aktiver Verbindung immer noch von unserem Server abgelehnt wird, tritt eine Sicherung in Kraft, die für den Einsatz des richtigen Zertifikats sorgt.

Daher nochmal die Bitte, die Anlage mit einem HotSpot zu verbinden und zwei Stunden unberührt zu lassen.

Im Anschluss dann mit Hilfe der ViCare App versuchen, die Inbetriebnahme durchzuführen.

Besten Gruß

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris ,

Wie ich bereits in meiner ersten Nachricht erwähnt habe, habe ich diese Methode bereits ausprobiert. Gestern habe ich es erneut versucht, aber ohne Erfolg. Heute habe ich es zweimal mit verschiedenen Telefonen als Hotspot (Android und iPhone) versucht, aber auch ohne besonderen Erfolg. Außerdem habe ich festgestellt, dass die Anlage die Verbindung zum Hotspot alle 2 Minuten vollständig trennt und sich neu verbindet. Dennoch passiert nach 2 Stunden des Wartens nichts.

Gibt es noch weitere Ideen, die ich ausprobieren kann? Kann ich überprüfen, auf welchen Server die Anlage nach 2 Stunden arbeitet?

Bitte nehmen Sie dies nicht als Unverschämtheit, sondern als Vorschlag: Wäre es vielleicht sinnvoll, ein Zertifikat mit dem korrekten Servernamen (mgmt-global-1.northeurope.cloudapp.azure.com anstelle von mgmt.viessmann-platform.io) zu installieren, um die Benutzer nicht dazu zu zwingen, solche Experimente durchzuführen?

[CustomerCareChris]

Hallo alexeypikalov,
 
ich habe dein Anliegen an unsere Entwicklung weitergeleitet, die den Sachverhalt genauer prüfen können und werde mich melden, sobald ich eine Rückmeldung bekomme. (Ticket: TVC-1303)
 
Besten Gruß

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris ,

Vielen Dank, ich werde auf eine Antwort zu diesem Ticket warten. Ich habe den Datenverkehr zwischen der Anlage und dem Server eine Weile beobachtet und sehe, dass auch nach Ablauf von 2 Stunden keine Umstellung auf einen anderen Server erfolgt. Die Anlage schaltet weiterhin alle 2 Minuten das WLAN aus und wieder ein und fordert dann Zugriff auf mgmt.viessmann-platform.io an, woraufhin der DNS-Server weiterhin mgmt-global-1.northeurope.cloudapp.azure.com - 13.69.152.140 zurückgibt.

Möglicherweise lag ich falsch in der Annahme, dass ein Zertifikat mit einem falschen Domainnamen installiert ist, da gemäß der DNS-Aufzeichnung mgmt-global-1.northeurope.cloudapp.azure.com lediglich ein DNS Alias ist. Es ist jedoch absolut sicher, dass dieses Serverzertifikat von der Anlage abgelehnt wird, anscheinend aus anderen Gründen, da der Herausgeber "AlphaSSL CA - SHA256 - G4" kein vertrauenswürdiges Zertifizierungszentrum für die Anlage ist.

[alexeypikalov]

Hallo @CustomerCareChris !

Gibt es Neuigkeiten zu meinem Problem? Im Prinzip sollte die Installation des Zertifikats nicht viel Zeit in Anspruch nehmen 🙂

Mit freundlichen Grüßen,

Aleksei

[CustomerCareChris]

Hallo alexeypikalov,

bedauerlicherweise habe ich noch keine Rückmeldung bekommen, welcher Prozess für die Lösung nötig ist, kann ich leider nicht sagen.

Ich melde mich, sobald es Neuigkeiten gibt.

Besten Gruß