Keine Verbindung zwischen ViCare und Vitodens 300-W möglich

[Silke_Kay]

Vor einem Jahr haben wir unser Haus mit der Vitodens 300-W, Baujahr 2019 gekauft. Bis zu diesem Tag war die Anlage im Netz, der vorherige Eigentümer konnte mit der Handy-App die Anlage steuern. Nach der Hausübergabe wurde die Heizung für uns "freigegeben" und wir haben immer wieder versucht, die Anlage in unser W-Lan einzubinden und mit unserem Handy zu verbinden. Leider erfolglos. Heute war wieder ein Fachmann der Installationsfirma im Haus. Nun ist die Vitodens 300-W im Internet, das WLAN-Zeichen wird auf dem Display angezeigt. Jetzt haben wir immer noch das Problem, daß wir unser Handy mit der App nicht mit der Anlage verbinden können. Seltsamerweise meldet die App immer wieder "! Dein Heizsystem hat keine Verbindung zum Internet". Wir finden nicht den Grund dafür, ist auf dem Heizgerät doch selbst zu erkennen, daß die Anlage sehr wohl im Wlan ist. Der Heizungsinstallateur und wir sind nun mit unserem Latein am Ende. Die App wurde schon neu installiert, die Heizungsanlage abgeschaltet und wieder hochgefahren, das Wlan hat eine gute Signalstärke... alles ohne Erfolg. Kann uns jemand helfen?

[CustomerCareChris]

Hallo Silke_Kay,

laut unserem System ist die Anlage aktuell nicht mit unseren Servern verbunden.

Bitte schalte die Anlage am Netzschalter für mindestens 10 Minuten aus.

Starte bitte in dieser Zeit auch den Router und ggf. eingesetzte Repeater neu.

Sollte die Verbindung danach nicht automatisch wieder aufgebaut werden, öffne bitte das Menü der Anlage, gehe auf Menü - Informationen - Internet und poste Fotos von all den hier angezeigten Daten.

Besten Gruß,

Chris vom Customer Care Team

[Silke_Kay]

Hallo Chris,

erstmal Danke für deine schnelle Antwort. Heute habe wir deine Ratschläge umgesetzt, jedoch ohne Erfolg. Ich habe nun alle gewünschten Angaben abfotografiert und hänge sie hier an.

Die Anlage ist nach dem Neustart wieder ins WLAN-Netz gegangen, aber keine Verbindung zur App.

Was tun?

Vielen Danke,

Silke Thöne

[CustomerCareChris]

Hallo Silke_Kay,

vielen Dank für die Fotos, es lässt sich erkennen, dass die Anlage zwar mit dem WLAN und dem Router verbunden ist, nicht aber darüber hinaus mit unseren Servern (BackEnd) verbunden ist.

Kannst du bitte die Verbindung testweise über ein anderes WLAN (HotSpot eines Handys) herstellen und prüfen, ob die Verbindung zum Backend aufgebaut wird?

Besten Gruß

[Silke_Kay]

Hallo Chris,

ich habe nun mit meinem Handy einen mobilen Hotspot eingerichtet und diesen auch mit der Anlage verbunden bekommen. Interessanterweise kann ich nun auch in der mobilen ViCare-App meine Anlage sehen. Backend ist nun verbunden.

Ich habe nochmal von der aktuellen Anzeige Fotos gemacht.

Warum funktioniert das mit keinem der Wlans im Haus? Was kann ich sonst noch tun?

VG Silke

[CustomerCareChris]

Hallo Silke_Kay,

hast du denn die Anlage wieder mit dem regulären Heim-WLAN verbunden?

Wird die Verbindung zum BackEnd darüber nun auch aufgebaut oder nach wie vor nicht?

Besten Gruß

[Silke_Kay]

Halo Chris,

die Anlage ist jetzt wieder im regulären Wlan, allerdings wieder BACKEND nicht aktiv. Genau das gleiche wie zu Anfang. Was nun?

Viele Grüße,

Silke

[CustomerCareChris]

Hallo Silke_Kay,

das bedeutet, dass die Anlage nicht über den Router hinaus kommunizieren kann.

Ich würde dich nochmal bitten den Router und ggf. verwendeten Repeater für mindestens 10 Minuten vom Strom zu trennen und auch die Anlage in dieser Zeit am Netzschalter auszuschalten.

Schalte bitte die Anlage erst wieder ein, wenn der Router (und Repeater) wieder hochgefahren und mit dem Internet verbunden sind.

Bitte stelle sicher, dass die Systemvoraussetzungen erfüllt sind:

Besten Gruß