Vitovalor 300-P Wartung - Drama

[plabst]

Historie:

• 17.02.2021: Mail von der Leitwarte "Es ist eine Wartungsmaßnahme notwendig"
  Auf Grund der ausstehenden Wartung ist die Brennstoffzelle automatisiert heruntergefahren und produziert ab sofort keinen Strom mehr !
  Aus heiterem Himmel ohne Vorwarnung. ☹️
• Nach sofortiger Verständigung des Heizungsbauers erfolgt schon am 26.02.2021 der Anruf von Viessmann zur Ankündigung der Wartung am 10.03.2021.
• Heute (10.03.2021) erneuter Anruf von Viessmann, dass der Techniker leider nicht kommen kann, da er die Benachrichtigung angeblich nicht erhalten hat.
  Neue Terminankündigung für die Wartung: 18.03.2021

Sollte es am 18.03.2021 wirklich klappen, war die Anlage dann über 4 Wochen außer Betrieb. 😫

Fragen:

• Wieso muss die Beauftragung der Wartung über den Heizungsbauer erfolgen obwohl der Kunde von der Leitwarte von Viessmann verständigt wird. Da der Heizungsbauer aufgrund Arbeitsüberlastung oft nicht sofort reagiert, entstehen hier schon die ersten Verzögerungen.
• Wieso schaltet sich die Anlage ohne Vorwarnung ab?
• Wie kann es sein, dass der Techniker eine Benachrichtigung angeblich nicht erhält und sich der Stillstand der Anlage dadurch weiter verlängert?
• Wieso ist eine Terminankündigung nur so vage (zwischen 8 und 13 Uhr) möglich?

Versteht die Firma Viessmann eine derartige Vorgehensweise unter "Kundenservice"?

Ich bin stinksauer und werde alle Bekannten vor dem "Service" der Firma Viessmann warnen. 😠

[Konto wurde gelöscht]

Hallo plabst,

gerne möchte ich aufklärend mitwirken warum, weshalb, wieso gewisse Dinge passieren.

Allgemein zu den Meldewegen und Beauftragung: Wenn die Vitovalor 300-P über Vitodata 300 aufgeschaltet ist, wird jedesmal egal ob eine Wartung fällig ist oder eine Störung anliegt eine automatische Meldung an die Kollegen der Leitwarte erzeugt. Nach Bewertung der Sachlage leiten die Kollegen entweder direkt Maßnahmen über den Servicecenter ein, oder der Fachbetrieb wird informiert und gebeten eine Beauftragung aufzugeben. Das ist abhängig davon ob ein Servicepaket vorhanden ist oder nicht. Wenn kein käuflich erworbenes Servicepaket vorhanden ist, welches diverse Leistungen abdeckt, wird der Fachbetrieb über die aktuelle Situation informiert. In deinem Fall ist kein Servicepaket mit integrierten Wartungen bei uns registriert, was aber ganz sicher nicht die Terminverzögerung bei bestehender Beauftragung entschuldigt. Deine Anlage ist in 03/2016 in Betrieb genommen worden, heißt an der Brennstoffzelle muss die 5-jährige Pflichtwartung durch unseren Servicetechniker ausgeführt werden. Der Termin für den 18.03. passt und wird eingehalten.

Zur Termineinhaltung: Die Thematik steht ganz oben auf der Agenda, wo ich deine Reaktion mit Enttäuschung sicherlich nachvollziehen kann. Aktuell ist es eine schwierige Situation, da Servicetechniker dezimiert mit maximaler Auslastung unterwegs sind. Materialengpässe und Kaltanlagen beeinträchtigen ebenfalls unsere Reaktionsfähigkeit. Die 4 Wochen ohne Stromproduktion sind dennoch ganz klar ärgerlich, wo es sicherlich eine zufriedenstellende Lösung für geben wird. Die Terminankündigung und die Benachrichtigung ist systembedingt teils automatisiert und vorgegeben. Was im einzelnen schief gelaufen ist kann ich adhoc leider nicht beantworten, werde es aber entsprechend platzieren.

Zur Abschaltung: Innerhalb der Regelung sind für die Brennstoffzelle feste Wartungsintervalle hinterlegt. Bei einer fälligen Wartung werden immer 45 Tage und 30 Tage vor Stillstand jeweils Meldungen über das Display ausgegeben. Ist der Countdown abgelaufen stellt die Brennstoffzelle den Betrieb mit Meldung D1F0 ein.

Die Verzögerung mit Unannehmlichkeiten möchten wir entschuldigen.

Beste Grüße Robin

[plabst]

Hallo Robin,

vielen Dank für die ausführliche Antwort.

Wie ist der Satz "Die 4 Wochen ohne Stromproduktion sind dennoch ganz klar ärgerlich, wo es sicherlich eine zufriedenstellende Lösung für geben wird." konkret zu verstehen?

Die Anzeige "45 Tage und 30 Tage vor Stillstand jeweils Meldungen über das Display" ist definitiv nicht erfolgt.

Da ich alle Zählerstände 2 mal monatlich notiere, wäre mir eine derartige Mitteilung zwangsläufig aufgefallen.

Viele Grüße

A. Plabst

[Konto wurde gelöscht · Accepted solution]

Hallo plabst,

das heißt kurzum, dass nach Instandsetzung der Brennstoffzelle die lange Ausfallzeit entschädigt wird. Das mit den ausbleibenden Servicemeldungen ist mehr als irritierend, aber nun gut soll der Servicetechniker beim Vor-Ort Termin am besten mal mit überprüfen.

Beste Grüße Robin

[wernersheim]

Hallo Plabst.

So etwas unfaires höre ich öfters:

1.)"Wieso ist eine Terminankündigung nur so vage (zwischen 8 und 13 Uhr) möglich?"

Sicher können Sie es besser. Wir beide machen einen Termin 5 Tage vorher aus und Sie können mir mit Sicherheit die Uhrzeit sagen, zum Beispiel  genau 10 Uhr, obwohl sie über 100 km weit anfahren  müssen. Da sie mit der Drohne kommen und auch bei Vorkunden entstandene Verzögerungen nicht haben, da sie immer nur einen Kunden pro Tag haben, können SIE das sicher besser. 

2.) "Wieso schaltet sich die Anlage ohne Vorwarnung ab?"

Das tut sie nicht! Lesen der Bedienungsanleitungen hilft. Ich habe eine P-300 im Keller und weiß vorher das sie sich abschaltet. Die rechtzeitige Wartungsterminierung hilft da sehr. Sie wissen nicht wann die Wartung fällig ist? Dann liegt es wohl doch an Ihnen.

3.) Sie sind stinksauer? Nun gut. Sind andere täglich, also geht es Ihnen doch gut. 

[plabst]

Leider habe ich bis heute von Viessmann nichts bezüglich einer Ausfallentschädigung gehört.

[plabst]

Wenn man über den konkreten Vorfall nicht Bescheid weiß, wäre es besser, einfach still zu sein.

Zu 1)
Es geht nicht um eine minutiöse Terminankündigung. Aber egal wie weit die Anfahrt ist, sollte es möglich sein, genauer als auf einen halben Tag zu terminieren. Wenn ich an dem Tag der 1. Kunde bin, wäre z.B. eine Ansage 8 - 9 Uhr angebracht. Anders sieht es natürlich aus, wenn man an dem Tag schon Kunden vor sich hat. Aber auch da wäre eine etwas genauere Abschätzung möglich, da bzgl. der jeweiligen Wartungsarbeiten Erfahrungswerte vorliegen. In diesem Fall ist aber eine Prognose "ab 8 Uhr" unrealistisch.
Ganz nebenbei haben viele Arbeitnehmer täglich lange Anfahrtswege zu bewältigen und können ihren Arbeitsbeginn nicht mit  Aussagen wie "ich komme zwischen 8 und 12" ankündigen.

Zu 2)

Der Servicetechniker hat mir bestätigt, dass im Protokoll keinerlei Vorwarnung zu entdecken war.

Ich gehe davon aus, das er die Anlage besser kennt.

Zu 3)

Sinnloser Kommentar.

[Patrick_Zarges]

Hallo plapst, 

ich werde mich für dich um alles weitere kümmern.