Störung der Vitovalor PT2 Mischer fährt nicht auf und keiner kümmert sich hier um das Problem Hotline lässt uns 24 Stunden den Kunden im kalten sitzen

[Dr-med-Evil]

Störung der Vitovalor PT2 Mischer fährt nicht auf und keiner kümmert sich hier um das Problem Hotline lässt uns 24 Stunden den Kunden im kalten sitzen.

Guten Tag,

ich hoffe in Ihren Büros der Viessmann Climate Solutions SE ist es schön warm und der Kaffee schmeckt Ihnen?

Nun können Sie gern mal unser Problem lösen, insofern es Ihre Zeit und Aufmerksamkeit erlaubt.

Ich habe eine Anlage mit einem Vollservicevertrag erworben..... Aber was ich bekommen habe sind scheinbar nur Probleme, für diese Probleme haben wir auch auch noch teuer gezahlt!!!

- Zum einen erhalten wir durch den örtlich zuständigen Techniker einen mangelhaften Service, wodurch 2020 Ausfallzeiten von über 9 Monaten der Brennstoffzelle unbemerkt verstrichen sind, als wir erst nach  die telefonische Nachricht über ein Laufzeitproblem erhielten......

- schlechtes Termin - Management, die Service Intervalle werden erst nach persönlichem Anruf von uns bei Viessmann eingehalten

- schlechte Reaktion auf Störungsmeldungen......

Um nur mal 3 Punkte zu benennen.

Es gibt div. E-Mails von uns die an Viessmann eingereicht wurden, es reicht uns langsam hier mit Ihrem Vorzeigemodell der hochgelobten "Vitovalor PT2".

Zum neusten Problem:

Unsere Anlage fährt den Mischer nicht mehr auf, obwohl die Aktoren der Fußboden Heizung geöffnet sind und gerne Wärme in die Räume abführen möchten.

Die ViCare APP meldet nichts und meint nur, dass es geht meiner Anlage gut 😲, schön für die Anlage nur schlecht für uns, da wir hier in kalten Räumen zu sitzen müssen🤧🤢.

Dieses Problem trat erstmals am Mi. 25.01.23 auf, erneut am 28.01, 30.01 und heute 31.01.23.

Nach kurzer Recherche hier in der Community war eine recht simple Fehlerbehebung gefunden.

Vitovalor ausschalten und wieder einschalten.

Siehe da, es wird warm in der Stube da der Mischer wieder von Zauberhand auffährt.

Aber weit gefehlt, nach dem es dunkel wird und die Räume keine Wärme mehr benötigen fährt der Mischer irgendwann in der Nacht zu und das war´s.......

Der Mischer fährt am nächsten Morgen nicht mehr auf und das Haus kühlt langsam aber sicher aus......

Daher rief ich am Montag dem 30.01.23 bei der Hotline an, meldete das Problem und bekam die Mitteilung das sich jemand von der Leitwarte melden würde um einen Termin abzusprechen.

Weit gefehlt leider rief keiner zurück .....

Am 30.01.23 meldete sich nach zwei Stunden keiner, daher erneuter Anruf bei der Dame....

Sie könne nichts beschleunigen und eine weitere Meldung bringt nichts ..... daher musste ich leider weiter warten.....

Nach 24 Stunden meldete sich immer noch keiner zurück.... ggf. hat jemand meine Telefonnummer verlegt??🤔🙄 

Daher erneuter Anruf bei der Hotline .... mit gleichem Ergebnis!!!

Was ist hier los??

Muss ich ernsthaft jeden Morgen nachdem aufstehen den Netzschalter betätigen???

erinnert mich doch etwas an früher als man nach dem aufstehen den Ofen anheizen musste??

Wofür haben wir soviel Geld für die teure Anlage und Ihren Service bezahlt??

Es wird ja nicht nur einer in der Leitwarte sitzen und 5 Anrufe pro Tag schaffen??

Ich bitte um dringende Klärung und Rückmeldung.

Ansonsten sehe ich mich gezwungen, rechtlich gegen Sie eine Rückabwicklung der gesamten Anlage zu veranlassen.

Mit freundlichem Grüßen 

Labudde

[Patrick_Zarges]

Hallo Dr-med-Evil,

für die Reaktionszeit möchte ich um Entschuldigung bitten. Ich habe gesehen, dass ein Kollege sich bereits telefonisch gemeldet hat. Die weiteren Maßnahmen werden nun über unseren Technischen-Dienst abgestimmt. 

[Dr-med-Evil]

Hallo Herr Zarges,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Die Rückmeldung Ihres Kollegen erfolgte aufgrund dieser Nachricht ca. 2,5 Stunden nach Erstellen dieses Beitrages......! Vielen Dank noch einmal an den Kollegen, der sich der Thematik angenommen hat.

Da sollte sich an Ihrer Hotline und den nachfolgenden Schritten dringend nachgebessert werden!

Ich denke nicht, dass ich bin der erste Kunde und werde bestimmt auch nicht der einzige Kunde bleiben, der Probleme mit Ihrer Hotline hat.

Schaffen Sie Prioritäten oder farblich Markierung der Wichtigkeit bzw. Dringlichkeit nach an den internen E-Mails!
Abarbeitung der Mails von der Hotline min. innerhalb von 6 Stunden jedoch spätestens zum Schichtende.

Eine kurze Reaktion "Lebenszeichen" würde reichen ...
Der Auftrag ist in der Leitwarte angekommen, der Kollege XXXX kümmert sich um weiter Veranlassung. Diesen Kollegen erreichen Sie unter folgender Durchwahl Tel.: XXXX XXXXX.

Aber eine Auskunft von der Hotline, "da müssen Sie halt warten, bis Sie dran kommen"????
Was ist das für eine Art und Weise! Bin ich Warteplatz 3 oder 3.000 von 50.000??

Bei Ihnen arbeiten rund 13.000 Mitarbeiter weltweit, schulen schulen schulen und Prozesse optimieren.
Der Kunde sollte im Mittelpunkt stehen und nicht der Profit!

Werbung im Wintersport ist sicher eine tolle Sache um Kunden zu gewinnen, aber sicher auch die teuerste Art und Weise.

Daher sollte man lieber daran arbeiten, die Bestandskunden zu pflegen und weiterhin ans Unternehmen zu binden. Denn auch ein Bestandskunde kennen womöglich weiter künftige Kunden, die aktuell auf der Suche nach einem zuverlässigen Lieferanten sind. Treuesystem, Vorteilsystem ......

Daher ist Mundpropaganda die billigste Art von positiver Werbung für ein Unternehmen.

Mit meinen bisher gemachten Erfahrungen kann ich Sie so leider nicht weiterempfehlen. Es sei denn es läuft die nächsten Jahre deutlich besser als in den letzten drei Jahren mit Ihnen.

Dafür wird es doch bestimmt Unternehmensberatungen geben.......

Gehört zwar hier nicht unbedingt hin, aber ich musste es mal loswerden.

Kurz z einem anderen Thema:

Im Dezember habe ich bei Ihnen im Unternehmen eine PV Anlage mit Speicher als Erweiterung meiner Vitovalor PT2 angefragt.
Bis heute haben wir noch immer kein Angebot von Ihnen auf dem Tisch.
Obwohl ich bereits drei Mal bei Ihnen nachgefragt habe!!!!

Spricht auch das für Ihr Unternehmen?
30.000 Euro mehr in der Kasse haben oder nicht......

So wird es nun wohl sicher ein anderes Unternehmen werden.
Sehr Schade, eigentlich.....

Danke für´s offene Ohr
Vielleicht bringt es was, über ein Feedback würde ich mich dennoch freuen.

G. Labudde

[Patrick_Zarges]

Hallo Herr Labudde, 

über wen oder was wurde denn das Angebot angefordert? Als Hersteller können wir keine Angebote an Endkunden erstellen. Unser Vertragspartner ist in so einem Fall weiterhin der Heizungsfachbetrieb. Anhand seiner Planung und Auslegung wird er sich ein Angebot bei uns einholen und dieses dann an Sie weiterleiten. Selbst wenn Sie über unsere Homepage ein Angebot anfordern geht dieses an einen Fachbetrieb. Ich empfehle hier jedoch immer einen Fachbetrieb in der Nähe persönlich aufzusuchen und in Kontakt zu treten. 

Als Endkunde kann ich Ihnen anbieten sich hier in der Community bei Fragen an und zu wenden. In der Regel haben Sie dann am gleichen Tag eine Antwort oder zumindest eine Rückmeldung, dass wir an dem Fall dran sind und es prüfen. Somit haben Sie schon mal die Gewissheit, dass sich jemand kümmert. 

[Dr-med-Evil]

Hallo Herr Zarges,

es ging über Ihre Internetpräsenz…..

In der E-Mail lautet es anders:

Wir freuen uns Ihnen mitteilen zu dürfen, dass wir Ihre Fotos erfolgreich geprüft haben und nun mit der Planung Ihrer individuellen Viessmann Strom

Lösung starten.

Sobald diese abgeschlossen ist, erhalten Sie von uns das dazugehörige unverbindliche Viessmann Strom

Angebot, basierend auf dem Angebot eines Fachpartners in Ihrer Nähe.

Daher meine Verwunderung das ich über einen Fachpartner mit ein Angebot holen soll….

Mit freundlichen Grüßen 

G. Labudde

[Patrick_Zarges]

Das läuft trotzdem über einen Fachbetrieb. Steht ja auch so in der Mail. Als Hersteller bauen wir das System ja nicht vor Ort auf. Wir unterstützen bei der Planung und Auslegung. Wir sind also auch auf die Fachbetriebe angewiesen. Und wie da die Lange momentan aussieht, brauche ich glaube ich nicht zu erwähnen. Wurde denn schon mal eine Anfrage von Ihrer Seite an den Fachbetrieb gestellt, der die Vitovalor Anlage verbaut hat? 

Ich werde Nachfrage wie der aktuelle Stand von dem Angebot ist, welches übers Internet angefordert wurden. 

[Dr-med-Evil]

Das sie als Hersteller nicht die Anlage auf Dach bringen ist wohl klar.

Ich habe dem Damen und Herrn der Hotline die Einbaufirma benannt.

diese wollten schauen ob hier in der Region noch ein weiterer Partner sitzt….

Somit wollte sich Ihre Kollegen der entsprechenden Abteilung um das Angebot bemühen.

Vielen Dank für Ihre Mühe 

[Dr-med-Evil]

Guten Tag

wir müssen wohl leider davon ausgehen, dass auch heute kein Rückruf von Ihnen zwecks einer Terminvereinbarung erfolgen wird?

Sowie es in der Mail vom 31.01.23 von Ihnen angekündigt wurde.

Da wir am Samstag ##.02 bis ##.02.2023 in den Urlaub fahren, wird unser Haus dann wohl leider unweigerlich auskühlen und das bei der Witterung….!!!!????

Den Zeitraum habe ich auch im Telefonat mit Herrn G#######d mitgeteilt!

Da wir das Problem rechtzeitig, hier am Montag 30.01.23, über Ihre Hotline gemeldet haben und es bis heute keine Lösung gibt, bis auf Heizung manuell aus-und wieder einschalten, machen wir Sie für eventuelle auftretende Schäden an der Anlage sowie im Haus verantwortlich und haftbar!

Warum besitzt die ViCare APP diese Funktion nicht??? 

Oder übernehmen Sie es aus der Leitwarte für mich, die Heizung jeden Morgen aus- und wieder einschalten??

Sie schauen doch täglich auf die Anlagen die bei Ihnen in der Leitwarte aufgeschaltet sind, ob es denn den Anlage gut geht!

Ich erwarte eine Reaktion von Ihnen!

Mit freundlichen Grüßen

Labudde

[Dr-med-Evil]

Da sich bis 15:00 Uhr hier keiner gemeldet hatte, habe ich bei der Hotline 06452 701020 angerufen.

Mir wurde von Herrn S###o mitgeteilt, dass bereits ein Terminvorschlag für den 10.02.23 hinterlegt ist….

Warum wird hier nicht miteinander kommuniziert???

Wir möchten in den Urlaub fahren und das ruhigen Gewissens!!!!

Hier läuft gerade über Haupt nichts in die richtige Richtung.

Herr S###o versucht mit seinem Vorgesetzten zu sprechen, da kann man nur hoffen das es was bringt.

Ansonsten mach ich Sie für Folgeschäden haftbar!

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 

Mit freundlichen Grüßen 

Labudde

[Dr-med-Evil]

Um 15:30 erfolgte ein Rückruf von Herrn S###o das ein Termin für morgen 03.02.23 noch gefunden werden konnte.

Danke für die Bemühungen von Herrn S###o 👍👍👍👍👍

Wollen wir nur hoffen das der Techniker die Anlage vernünftig ans laufen bringen kann.

Mit freundlichen Grüßen 

Labudde